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| 打造企業(yè)信譽(yù)管理體系基石
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打造企業(yè)信譽(yù)管理體系基石
打造企業(yè)信譽(yù)管理體系基石
——八論工商行政管理走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)
北京市工商行政管理局局長(zhǎng) 王紀(jì)平
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隨著人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)識(shí)的加深，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用逐步從單純的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合性的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。在這樣一個(gè)大趨勢(shì)下，如何充分利用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)有力的工具，提升管理手段和管理質(zhì)量，增加政府管理市場(chǎng)主體的知識(shí)含量和科技含量，是我們工商行政管理走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)所必須要面臨的一個(gè)重要課題。其中，建立網(wǎng)上企業(yè)身份認(rèn)證系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)信譽(yù)管理體系的建立，是我們實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”的一個(gè)難得的切入點(diǎn)。對(duì)此筆者想談一點(diǎn)個(gè)人的思考。
一、企業(yè)信譽(yù)管理體系的作用
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，良好的信譽(yù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的作用是無(wú)庸諱言的，它是巨大的無(wú)形資產(chǎn)，可以給企業(yè)帶來(lái)良好的信用關(guān)系，穩(wěn)定的供應(yīng)商和客戶群以及隨之而來(lái)的各種社會(huì)收益。企業(yè)為了獲得良好的信譽(yù)不但會(huì)增加廣告宣傳，樹(shù)立品牌形象，還會(huì)重視提高商品、服務(wù)的質(zhì)量，遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，參加各種公益活動(dòng)。這些都會(huì)使得企業(yè)在追求本單位的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)為提高社會(huì)效益做出貢獻(xiàn)。因此，引導(dǎo)企業(yè)重視自身信譽(yù)是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的基本要求。
在有關(guān)企業(yè)信譽(yù)的話題上，我們一直在談?wù)摻⑵髽I(yè)信譽(yù)機(jī)制的問(wèn)題。所謂企業(yè)信譽(yù)機(jī)制應(yīng)該包含兩個(gè)主要的部分：一是對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)企業(yè)信譽(yù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容；二是形成這些信譽(yù)的社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制。在這兩個(gè)部分中，前者是一個(gè)靜態(tài)的結(jié)果，對(duì)具體時(shí)間點(diǎn)上企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響；后者是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，它對(duì)整個(gè)市場(chǎng)信譽(yù)的建立產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)的影響。對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)，在企業(yè)信譽(yù)問(wèn)題上所關(guān)注的焦點(diǎn)，不是某個(gè)具體企業(yè)信譽(yù)水平的高低，而是如何建立一種機(jī)制推進(jìn)每個(gè)企業(yè)對(duì)自身信譽(yù)的重視。所以我們工作的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在建立有關(guān)企業(yè)信譽(yù)的政府評(píng)價(jià)機(jī)制上。
為了推進(jìn)企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制的完備，各級(jí)政府部門做了大量的工作，比如工商行政管理部門進(jìn)行保護(hù)注冊(cè)商標(biāo)，打擊違法廣告，創(chuàng)立“購(gòu)物放心街”等等。但是隨著我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，這些現(xiàn)有的信譽(yù)管理方法已經(jīng)不再能滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中很多違法違章行為的存在，有些甚至是明目張膽的詐騙、造假行為，這與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)領(lǐng)域中沒(méi)有一個(gè)很好的企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制有很大關(guān)系。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)作為看不見(jiàn)的手通過(guò)價(jià)格信號(hào)有效地調(diào)整各種經(jīng)濟(jì)資源的配置。但要讓價(jià)格信號(hào)發(fā)揮正常的作用，還要有企業(yè)信譽(yù)機(jī)制的保障。如果交易者不能夠識(shí)別發(fā)出價(jià)格信號(hào)的企業(yè)是一個(gè)歷史悠久、信譽(yù)良好的“老字號(hào)”，還是一個(gè)前科多多、信譽(yù)很差的“皮包公司”，那價(jià)格信號(hào)就會(huì)失去應(yīng)有的作用。而這種情況的大量存在對(duì)于一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健康存在來(lái)說(shuō)是致命的。現(xiàn)在做買賣要靠關(guān)系、熟人，接待新客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的情況比較普遍。這說(shuō)明我們的市場(chǎng)還缺乏一個(gè)有效的現(xiàn)代的企業(yè)信譽(yù)機(jī)制，這已經(jīng)干擾了市場(chǎng)對(duì)資源的有效配置。
只要有市場(chǎng)，就一定會(huì)有企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。但是目前我們要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，縮短市場(chǎng)化進(jìn)程的時(shí)間，僅僅寄希望于市場(chǎng)的自然演進(jìn)來(lái)建立完善的企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制是不行的。和我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的其他改革一樣，行政管理在企業(yè)信譽(yù)管理上必然要扮演非常重要的角色。盡快建立以行政管理作為支撐的企業(yè)信譽(yù)管理體系已經(jīng)成為了當(dāng)務(wù)之急。
同時(shí)，隨著各個(gè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自身信譽(yù)認(rèn)識(shí)程度的提高，我們?cè)谛姓芾碇腥绻軌虬褜?duì)企業(yè)信譽(yù)的評(píng)價(jià)作為一種管理手段，將可以收到意想不到的效果。在管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)不少違法企業(yè)不怕處罰但怕曝光，這說(shuō)明這些企業(yè)主已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了企業(yè)信譽(yù)的無(wú)形價(jià)值。如果我們能夠把“曝光”作為一種日常管理手段，那么我們也許可以在減輕對(duì)企業(yè)行政處罰的同時(shí)強(qiáng)化我們的管理。當(dāng)然要建立這樣一個(gè)企業(yè)信譽(yù)管理體系，僅靠宣傳媒介的報(bào)道和評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的老方法是不夠的，我們應(yīng)當(dāng)將思路轉(zhuǎn)移到推進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)制度的建立上來(lái)。利用互聯(lián)網(wǎng)為手段，整合、共享政府各個(gè)部門所掌握的有關(guān)企業(yè)信譽(yù)的信息，是一條推進(jìn)我國(guó)企業(yè)信譽(yù)機(jī)制建立的捷徑，在這項(xiàng)工作中我們工商行政管理部門將扮演非常重要的角色。
二、企業(yè)信譽(yù)的組成和企業(yè)信譽(yù)管理體系的建立
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)不是建立在空中樓閣上，它必須由許多實(shí)實(shí)在在的具體內(nèi)容所構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)可以劃分為：企業(yè)的身份、守法情況、經(jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)情況、銀行信用情況等內(nèi)容。目前對(duì)這些企業(yè)信譽(yù)信息的管理還存在一定的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要我們改變現(xiàn)有的管理思路并借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加以解決。
（一）企業(yè)的身份
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)身份是國(guó)家法律、法規(guī)授予一個(gè)企業(yè)的法人資格，這個(gè)資格是企業(yè)開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)行為的法律許可。它是企業(yè)信譽(yù)建立的前提，也是企業(yè)信譽(yù)的內(nèi)核。當(dāng)前我國(guó)的企業(yè)身份是國(guó)家以頒發(fā)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的方式授予的。工商行政管理部門通過(guò)對(duì)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》“開(kāi)、歇、變”等事項(xiàng)的管理，已經(jīng)建立了一個(gè)比較完備的企業(yè)身份管理體系。
近年來(lái)，各地工商局已經(jīng)開(kāi)始為社會(huì)提供各種有關(guān)企業(yè)登記事項(xiàng)的查詢，以方便各方面對(duì)企業(yè)身份的了解，促進(jìn)企業(yè)信譽(yù)機(jī)制的建立。但僅僅如此是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。目前一個(gè)上海的企業(yè)想要驗(yàn)明北京經(jīng)營(yíng)者出示的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的真假，需要親自趕到北京市工商局的查詢窗口進(jìn)行查詢，而且所能夠查詢的內(nèi)容也是非常有限的。在這種情況下，企業(yè)查詢、核對(duì)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》真假的成本過(guò)高，不可能大規(guī)模推行。于是假冒、偽造《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的問(wèn)題便頻頻出現(xiàn)，不僅擾亂了整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序，也造成了對(duì)企業(yè)信譽(yù)管理體系的沖擊。《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》是國(guó)家為每個(gè)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的法定身份的惟一證明，它是企業(yè)信譽(yù)的基石。《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和其相關(guān)的企業(yè)登記檔案是最權(quán)威、最重要企業(yè)信譽(yù)信息庫(kù)，它包含了企業(yè)最重要的基本信息。只有保證這些信息隨時(shí)、可靠、低成本地提供給每個(gè)交易環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者，真正意義上的企業(yè)身份管理才能實(shí)現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)的普及為我們實(shí)現(xiàn)以《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》為基礎(chǔ)的企業(yè)身份管理，提供了一個(gè)切實(shí)可行的解決方案。利用目前網(wǎng)絡(luò)中流行的ＣＡ（身份認(rèn)證）技術(shù)可以完成對(duì)工商局提供企業(yè)身份信息的加密和在線傳輸。這一技術(shù)的應(yīng)用可以使得改造后的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》除了具備在線為每個(gè)企業(yè)提供身份查詢之外，還可以直接起到網(wǎng)上電子簽名、電子印章的作用。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)提供的信息交流手段，使得身份管理上即時(shí)、經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)得以同時(shí)實(shí)現(xiàn)，這就解決了身份管理的大規(guī)模應(yīng)用問(wèn)題。利用互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)的技術(shù)，根據(jù)工商行政管理的職能，我們可以通過(guò)對(duì)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的技術(shù)改造，使其數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、密碼化，而建立起一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)身份認(rèn)證系統(tǒng)。
（二）企業(yè)守法情況
一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)原則，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為是否符合了誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，是否照章納稅，是否繳納了社會(huì)保障金等等，這些都是關(guān)系一個(gè)企業(yè)信譽(yù)的重要信息。而在此類有關(guān)企業(yè)是否遵紀(jì)守法的信息中最權(quán)威、最有比較性的，就是行政、司法各個(gè)部門對(duì)該企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可和違法處罰紀(jì)錄。如果這些許可和記錄能夠和企業(yè)經(jīng)營(yíng)身份緊密的聯(lián)系在一起，使得人們能夠在對(duì)這個(gè)企業(yè)的身份進(jìn)行查詢的同時(shí)，也能夠方便的查詢到各個(gè)政府部門的特別經(jīng)營(yíng)許可的“紅名單”和處罰違法企業(yè)的“黑名單”，那么人們就可以非常簡(jiǎn)便的對(duì)某個(gè)企業(yè)的信譽(yù)情況形成一個(gè)大致印象。
這種方法的核心就是將每個(gè)政府部門檔案中的信息整合、實(shí)現(xiàn)社會(huì)共享。這對(duì)于變革我們現(xiàn)有的行政管理有著深遠(yuǎn)的意義。以往我們各個(gè)政府部門往往是各自為戰(zhàn)，由于信息的不對(duì)稱給很多的違法犯罪留下了可乘之機(jī)。實(shí)現(xiàn)信息共享后，這個(gè)問(wèn)題會(huì)大大的緩解，各單位的管理效率可以大大提高。同時(shí)企業(yè)也就不必每天忙于向各個(gè)單位提交各種類似的表格，辦理重復(fù)的手續(xù)。而更加重要的是通過(guò)這個(gè)方法，政府機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)實(shí)施信譽(yù)管理目的就可初步達(dá)到。因?yàn)槿绱艘粊?lái)，每個(gè)企業(yè)對(duì)一次違法、違規(guī)所要承受的風(fēng)險(xiǎn)將是持久的、全面的。可以想象一個(gè)信譽(yù)紀(jì)錄中存在大量處罰記載的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)中將不得不支付更高的成本：銀行會(huì)要求它提供更多的抵押品，其他經(jīng)營(yíng)者將與它簽訂更為苛刻、嚴(yán)格的合同，政府執(zhí)法部門將對(duì)它實(shí)施更加嚴(yán)格的監(jiān)督……而對(duì)于那些守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，一切將相反，良好的信譽(yù)紀(jì)錄、各種專項(xiàng)的經(jīng)營(yíng)許可將成為他們進(jìn)一步發(fā)展的保證。通過(guò)將企業(yè)變得“透明”，消費(fèi)者、廠家、商家選購(gòu)商品、服務(wù)會(huì)更加有的放矢，市場(chǎng)管理者也多了一種無(wú)形而又無(wú)所不在的手段。
由于“黑名單”上所紀(jì)錄的處罰紀(jì)錄，都是公開(kāi)信息，對(duì)這些信息的公開(kāi)應(yīng)該說(shuō)不存在什么法規(guī)上的障礙，限制我們實(shí)現(xiàn)上面這種管理方式的主要阻礙是技術(shù)手段的落后和各自封閉的管理思路。某個(gè)政府部門對(duì)一個(gè)具體企業(yè)的處罰紀(jì)錄，一般都是非常有限和孤立的。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要逐個(gè)的查詢每個(gè)政府部門的這些記錄，顯然是“大海撈針”。在現(xiàn)有的條件下，不要說(shuō)一個(gè)普通的消費(fèi)者想要查詢一個(gè)企業(yè)的違法情況，就是各個(gè)政府職能部門之間想要了解這些信息也是非常困難的。
要想改變這一點(diǎn)，必須借助信息化的管理手段，充分利用互聯(lián)網(wǎng)作為管理企業(yè)信譽(yù)的平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)作為一種新型的媒體，具有許多以往媒體所不具備的優(yōu)勢(shì)。首先，它的成本很低，我們?cè)O(shè)立一個(gè)網(wǎng)站的投入和建立一個(gè)電視臺(tái)、一個(gè)報(bào)社相比是微不足道的，這正適于我們?nèi)粘９芾怼?shí)施信息公開(kāi)的需要。其次，它可以包含的內(nèi)容很大，大到幾乎沒(méi)有上限，這正適合我們對(duì)如此多企業(yè)信譽(yù)信息的共享。第三，它非常有針對(duì)性，可以互動(dòng)，這對(duì)于移植我們現(xiàn)有的行政管理上網(wǎng)是必不可少的條件。在企業(yè)身份的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，整合各政府部門持有的企業(yè)的守法信息是現(xiàn)階段建立企業(yè)信譽(yù)管理體系的主要內(nèi)容。
（三）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況
從理論上講，只要不屬于企業(yè)商業(yè)秘密各種有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的信息都可以被看成是企業(yè)信譽(yù)的一部分。這些信息如果能夠?qū)ν鈱?shí)施“透明”的發(fā)布，對(duì)于整個(gè)企業(yè)信譽(yù)管理體系的建立會(huì)有極大的幫助。但是這一點(diǎn)在操作上還存在相當(dāng)?shù)睦щy，目前除對(duì)少數(shù)上市公司外，對(duì)大多數(shù)企業(yè)的信譽(yù)管理還做不到這一點(diǎn)。造成這一問(wèn)題的主要原因不僅僅是技術(shù)上的問(wèn)題，更多的是因?yàn)楹茈y保證對(duì)每個(gè)企業(yè)的信息披露得準(zhǔn)確、平等、公正。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否做到了零投訴，銀行信用是否良好，經(jīng)營(yíng)是虧損還是盈利等等都是非常重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。我們?cè)O(shè)想將來(lái)企業(yè)年檢對(duì)自己所填報(bào)的經(jīng)營(yíng)信息應(yīng)當(dāng)對(duì)社會(huì)公開(kāi)，使這部分信息社會(huì)化。
我們知道，只有對(duì)一個(gè)企業(yè)全面的信譽(yù)介紹才是對(duì)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的真實(shí)反映。如果僅對(duì)其一部分進(jìn)行片面的公布，那么可能會(huì)起到適得其反的作用。企業(yè)信譽(yù)體系應(yīng)該是全社會(huì)共同參與建立的一個(gè)系統(tǒng)工程，政府部門在其中也不能夠包打天下。對(duì)此我們應(yīng)該推動(dòng)社會(huì)以多種方式齊頭并進(jìn)。
從上面的分析我們不難看出，企業(yè)信譽(yù)是由多種信息分層構(gòu)成的。在它的基礎(chǔ)層上是企業(yè)的身份，而在企業(yè)的身份之上是企業(yè)守法情況，再上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況。對(duì)于企業(yè)身份，工商行政管理部門已經(jīng)有了一個(gè)比較完備的管理體系，現(xiàn)在所要做的是將這個(gè)體系網(wǎng)絡(luò)化、密碼化。而在企業(yè)守法層面上，各個(gè)部門也在著手以各自的角度實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)守法信息的公布、公開(kāi)，現(xiàn)在所要做的是將這些以一種合理的方式集合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)共享。而對(duì)這個(gè)兩個(gè)層面上的企業(yè)信譽(yù)信息合而為一，就可初步建立一個(gè)企業(yè)信譽(yù)管理體系框架，然后再逐步增加有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況，可以最終完成企業(yè)信譽(yù)管理體系。
三、建立“一卡式”企業(yè)信譽(yù)管理體系
要建立企業(yè)信譽(yù)管理體系首先要建立企業(yè)身份管理體系。目前國(guó)內(nèi)有關(guān)建立網(wǎng)上企業(yè)身份認(rèn)證體系的項(xiàng)目不少。在這種情況下，工商行政管理部門建立的企業(yè)身份管理體系的前景如何，工商行政管理部門的企業(yè)身份管理體系將在整個(gè)企業(yè)信譽(yù)管理體系中扮演什么樣的角色，是首先要回答的問(wèn)題。
（一）企業(yè)身份管理體系分類
目前我國(guó)不少單位建立網(wǎng)上企業(yè)身份認(rèn)證系統(tǒng)，從其管理者的身份上看主要應(yīng)該分為兩類，一是由具備實(shí)力的企業(yè)、事業(yè)單位建立的市場(chǎng)化運(yùn)作的企業(yè)身份認(rèn)證管理體系（以下簡(jiǎn)稱：市場(chǎng)化體系）；二是各個(gè)政府職能部門根據(jù)行政管理需要建立的企業(yè)身份管理體系（以下簡(jiǎn)稱：行政管理化體系）。總的來(lái)看，這兩類管理體系都存在對(duì)企業(yè)身份認(rèn)證缺乏權(quán)威性的問(wèn)題。由于其出發(fā)點(diǎn)、職能的不同，這兩類體系將走向不同的方向。
１．市場(chǎng)化體系
市場(chǎng)化體系將走向國(guó)外所流行的第三方認(rèn)證的方向，但是從我國(guó)目前的發(fā)展情況上看，其前景尚不夠清晰。除了國(guó)有銀行外，其他企業(yè)希望完全借助市場(chǎng)化運(yùn)作的方式，在短時(shí)間內(nèi)將自身的信用提升至能給其他企業(yè)發(fā)放“身份證”或者“信譽(yù)證”的程度是相當(dāng)困難的。對(duì)此就不多做論述了。
２．行政管理化體系
各個(gè)政府部門的行政管理化體系的建立，主要是出于網(wǎng)上電子政務(wù)的需要。在網(wǎng)絡(luò)條件下，政府的管理應(yīng)當(dāng)逐步轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，各種網(wǎng)上行政行為都需要對(duì)使用者的身份確認(rèn)。但是由于工商行政管理部門沒(méi)有提供一個(gè)企業(yè)身份管理的基礎(chǔ)平臺(tái)，各單位只有自行開(kāi)發(fā)各自的網(wǎng)上身份確認(rèn)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)目前主要是在各部門自身的行政管理中使用，它們發(fā)放的身份也不是像工商行政管理機(jī)關(guān)頒發(fā)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》這種企業(yè)通用身份，而是為企業(yè)在本部門內(nèi)設(shè)定的身份。這種設(shè)定身份無(wú)論稅務(wù)、公安、電信、海關(guān)等等，各單位都可以在本部門的行政管理中設(shè)定，其使用范圍只要不超出本部門的職權(quán)范圍即可。比如：稅務(wù)機(jī)關(guān)給企業(yè)一個(gè)網(wǎng)上報(bào)稅的身份，那么企業(yè)就可拿著這個(gè)身份完成報(bào)稅。但問(wèn)題是企業(yè)拿著這個(gè)身份就不能再去銀行開(kāi)戶了，因?yàn)殂y行是無(wú)法認(rèn)可稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)定的企業(yè)身份的。由于各個(gè)政府部門之間的身份認(rèn)證系統(tǒng)不能夠通用，可能會(huì)造成不少問(wèn)題，比如：各個(gè)單位之間將會(huì)變得更加封閉，一個(gè)企業(yè)要辦理很多個(gè)部門身份認(rèn)證卡等等。而要解決這些問(wèn)題，工商行政管理部門所作的工作就會(huì)變得很重要。
（二）行政管理化體系的協(xié)調(diào)
既然出現(xiàn)了多個(gè)行政管理化體系，那么就一定需要有個(gè)管理秩序來(lái)保證這些體系的相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，這也就是所謂的行政管理化體系管理秩序。目前看這個(gè)管理秩序建立過(guò)程中首先需要解決以下兩個(gè)問(wèn)題：
１．解決各個(gè)行政管理化體系之間定位問(wèn)題
企業(yè)身份管理需要每個(gè)政府部門的參與，但是各個(gè)部門參與都應(yīng)該根據(jù)各部門現(xiàn)有職能進(jìn)行定位。在企業(yè)身份的認(rèn)定上，工商行政管理部門具有最本質(zhì)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗衅髽I(yè)法人的身份都是各地工商局依法審核后賦予的。對(duì)政府各部門來(lái)說(shuō)每個(gè)企業(yè)的身份只有一個(gè)。
所以，在企業(yè)信譽(yù)管理上首先應(yīng)當(dāng)確立由工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)企業(yè)身份管理的思路，在這個(gè)基礎(chǔ)上各個(gè)政府部門再根據(jù)本部門對(duì)企業(yè)的專項(xiàng)許可和行政處罰情況，聯(lián)合實(shí)施對(duì)企業(yè)的守法情況等信譽(yù)管理。否則，各個(gè)部門都將精力放在企業(yè)身份認(rèn)定上將會(huì)多走彎路，既是投資上的重復(fù)，也會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，還會(huì)降低企業(yè)身份的準(zhǔn)確性和惟一性。
目前有一個(gè)政府職能部門正在北京地區(qū)進(jìn)行本部門的企業(yè)信譽(yù)管理平臺(tái)的試點(diǎn)工作。據(jù)我們了解，他們?yōu)榱吮苊獗締挝坏氖跈?quán)企業(yè)身份認(rèn)證的使用范圍過(guò)窄的問(wèn)題，嘗試了和各個(gè)兄弟單位的聯(lián)合辦公。其中他們也邀請(qǐng)了工商局派人和他們共同檢查企業(yè)提供的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的真?zhèn)巍Ｓ捎诖舜卧圏c(diǎn)工作的意義非常重大，我們給予了積極的配合。但在聯(lián)合辦公的過(guò)程中，一些問(wèn)題的暴露使我們認(rèn)識(shí)到這種方法缺乏科技含量，操作上也是難以持久。
首先，簡(jiǎn)單檢驗(yàn)企業(yè)身份的真?zhèn)蔚姆椒ㄈ狈?yán)肅性。聯(lián)合辦公只能是用肉眼對(duì)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》進(jìn)行鑒別，這種方式等于給違法分子提供了一種可能，那就是如果他拿到了一個(gè)偽造的惟妙惟肖的紙質(zhì)“《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》”，就可以蒙混過(guò)關(guān)，獲得一個(gè)和合法企業(yè)一樣的“電子身份證”。而一旦他有了這個(gè)“電子身份證”的“保護(hù)”，就可以在網(wǎng)上公開(kāi)實(shí)施各種違法活動(dòng)，其危害極大。從根本上講，這個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)是由于企業(yè)的法人身份的生成和企業(yè)“電子身份證”的生成之間出現(xiàn)了一個(gè)時(shí)間、空間上的距離所造成的，這個(gè)距離使得違法分子有機(jī)可乘。解決這個(gè)問(wèn)題的方法只有一個(gè)：在生成《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的同時(shí)就生成“電子身份證”。而能夠做到這一點(diǎn)的政府部門只有工商行政管理部門。
其次，一次性復(fù)核無(wú)法實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)身份的信息之所以有價(jià)值，一個(gè)主要原因就是因?yàn)檫@個(gè)信息是動(dòng)態(tài)的，它隨著企業(yè)實(shí)際情況的變化而變更。此次，我們派出了業(yè)務(wù)骨干幫助有關(guān)單位完成了聯(lián)合辦公。但是一系列的問(wèn)題也就隨之產(chǎn)生了，如：企業(yè)的登記事項(xiàng)變化了，新的企業(yè)也申請(qǐng)辦理同樣的“電子身份證”了等等，這些問(wèn)題隨時(shí)都可能出現(xiàn)。但是，我們不可能為了一次一、兩個(gè)別的問(wèn)題，再進(jìn)行如此大規(guī)模的聯(lián)合（此次共有１２個(gè)部級(jí)單位參與了聯(lián)合辦公）。以后其他單位可能會(huì)出于類似的目的提出聯(lián)合辦公的請(qǐng)求，那要有多少次“聯(lián)合辦公”才行呢？這是一種很大的浪費(fèi)。我們目前的行政管理體系實(shí)際上就是一個(gè)政府各個(gè)部門的聯(lián)合辦公。在有關(guān)企業(yè)身份、信譽(yù)管理上，由工商局負(fù)責(zé)企業(yè)身份管理，各部門實(shí)施信譽(yù)管理的框架也是非常清晰的，我們?yōu)槭裁床荒車L試將這個(gè)秩序直接轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)中呢？
２．解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的問(wèn)題
不準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)獨(dú)立管理的“電子簽名”的部門和需要開(kāi)發(fā)本單位獨(dú)立管理“電子簽名”的部門，都需要解決技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的問(wèn)題。
所謂企業(yè)信譽(yù)管理體系的技術(shù)雖然復(fù)雜，但其結(jié)構(gòu)是比較清楚的。主要的結(jié)構(gòu)是由兩部分組成的：一是有關(guān)該企業(yè)的信譽(yù)庫(kù)，這個(gè)庫(kù)建立在互聯(lián)網(wǎng)上，從理論上它可以無(wú)限大，包括每個(gè)企業(yè)的身份情況、守法情況和經(jīng)營(yíng)信息。二是每個(gè)企業(yè)手中的ＩＣ卡，這個(gè)卡片是打開(kāi)企業(yè)信譽(yù)庫(kù)的鑰匙，通過(guò)它企業(yè)可以將自己的身份信息簽署在電子文件上，完成電子簽名。每個(gè)收到電子簽名的企業(yè)可以根據(jù)簽名在網(wǎng)上的信譽(yù)庫(kù)中查找該企業(yè)的信譽(yù)情況。企業(yè)的真實(shí)身份只有一個(gè)，因此只要企業(yè)擁有工商局頒發(fā)的ＩＣ卡就可以實(shí)現(xiàn)全部信譽(yù)管理功能。其他政府部門不用再獨(dú)立開(kāi)發(fā)ＩＣ卡，只要根據(jù)自身職能完成對(duì)信譽(yù)庫(kù)的管理就可以了。在這種模式下，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一比較容易，這里就不再細(xì)說(shuō)了。
困難的是很多政府部門已經(jīng)開(kāi)發(fā)或正在開(kāi)發(fā)自己的“電子簽名”體系。這些“電子簽名”的統(tǒng)一是一個(gè)很大的問(wèn)題。目前ＩＣ卡及其讀卡器并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。如果各單位在相互不通氣的情況下，各自按照不同的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放ＩＣ卡，那可能造成一個(gè)大家都不愿意看到的后果———每個(gè)企業(yè)手上都有一堆的卡和讀卡器，以應(yīng)付每個(gè)政府部門的規(guī)定。這有悖于網(wǎng)絡(luò)中的信息共享原則，有悖于管理中的效率原則，也有悖于經(jīng)濟(jì)中的低投入、高產(chǎn)出的原則。各銀行在發(fā)放信用卡時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)身份認(rèn)證工作應(yīng)當(dāng)引以為戒。
行政管理化體系中管理秩序的確立首先就是要解決這些問(wèn)題，否則行政管理化體系不但不能夠起到利用互聯(lián)網(wǎng)、提高工作效率的作用，相反還會(huì)造成工作的混亂。
（三）“一卡式”企業(yè)信譽(yù)管理體系
在企業(yè)信譽(yù)管理體系中，發(fā)放給企業(yè)的ＩＣ卡應(yīng)當(dāng)只有一張。理想狀態(tài)下，這張卡片上應(yīng)由工商局在上面寫入企業(yè)名稱、企業(yè)注冊(cè)登記號(hào)和相關(guān)的密碼程序也就足夠了。其他的，包括法人、注冊(cè)地等登記信息都可以儲(chǔ)存在網(wǎng)上，到需要查詢時(shí)進(jìn)行調(diào)用就可以了。這是一個(gè)簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法。政府機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)管理不必每次都重寫ＩＣ卡，只要定期修改自己在因特網(wǎng)上的數(shù)據(jù)庫(kù)就可以了。而在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一上，所要做的就是規(guī)定好相應(yīng)的數(shù)據(jù)管理權(quán)限和相互接口，各個(gè)單位自行管理，信息共享。這樣做效率高，成本小。
對(duì)于目前已經(jīng)開(kāi)發(fā)了自己的“電子簽名”的部門，和一些因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系需要有獨(dú)立的“電子簽名”的部門，還需要一個(gè)解決方案。我們認(rèn)為這個(gè)方案應(yīng)該是在同一張“企業(yè)身份認(rèn)證通卡”實(shí)施多個(gè)部門的企業(yè)身份認(rèn)證管理。
具體的設(shè)想是：每個(gè)單位根據(jù)原有市場(chǎng)準(zhǔn)入程序中的順序，逐個(gè)在同一張卡上完成對(duì)每一個(gè)企業(yè)身份認(rèn)定。比如：甲要辦理企業(yè)，按照原有的程序他首先要到工商局辦理企業(yè)登記，那么我們?cè)诮o他頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的同時(shí)，就會(huì)給他發(fā)放一張“企業(yè)身份通卡”，并在這個(gè)卡上寫入工商局認(rèn)證過(guò)的身份。然后甲拿著這張卡到稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記。在辦理稅務(wù)登記的時(shí)候，甲出示這張卡，稅務(wù)機(jī)關(guān)就可驗(yàn)明甲的身份。這時(shí)稅務(wù)局有兩個(gè)選擇：一是他們不建立自己的電子簽名，這種情況下直接在信譽(yù)庫(kù)中寫入有關(guān)該企業(yè)的信息就可以了；二是他們建立自己的“電子簽名”，那他們除了寫入信譽(yù)庫(kù)外，還需要在卡上寫入“電子簽名”。然后甲再拿著這張卡到下一個(gè)部門辦理手續(xù)……最終甲的一張卡上就會(huì)寫入全部的自身身份和以后辦公所需的“電子簽名”。以后甲利用這一張卡，就可完成網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上報(bào)稅（可利用稅務(wù)局需要的專用“電子簽名”）等各項(xiàng)工作。
通過(guò)這樣一個(gè)思路可以基本解決上面我們提到的兩個(gè)問(wèn)題，同時(shí)還會(huì)給我們帶來(lái)許多其他的好處。比如：可以實(shí)現(xiàn)我們政府部門之間的信息共享。由于管理手段的落后，以往我們各單位之間在市場(chǎng)準(zhǔn)入上存在管理的真空。前不久，北京市工商局嘗試了和北京市地稅局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的互連，結(jié)果僅海淀區(qū)地稅局一家的稅源戶就增加了三成。由此可以想象還有多少因互不通氣造成的管理空白。如果我們實(shí)現(xiàn)了“一卡式”的辦公，那么就真正做到了使任何一個(gè)企業(yè)的手續(xù)始終完整，這等于是取消了證照不全、企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)可能性，是對(duì)國(guó)家調(diào)控市場(chǎng)職能的一個(gè)有力保證。通過(guò)一張卡我們還可以把每一個(gè)政府部門的登記庫(kù)聯(lián)系起來(lái)，形成部門間的管理合力。有了這個(gè)保證，我們就可以真正的放開(kāi)一些以往繁瑣管理手續(xù)，使企業(yè)從中受益。
要實(shí)現(xiàn)上面這個(gè)設(shè)想，僅僅依賴現(xiàn)有的管理體制稍顯不足，最好能夠由多個(gè)部門聯(lián)合建立一個(gè)企業(yè)身份認(rèn)證管理中心，來(lái)協(xié)調(diào)、推進(jìn)這項(xiàng)工作。管理中心應(yīng)當(dāng)著重從事以下幾項(xiàng)工作：一是確定各個(gè)單位將企業(yè)身份等認(rèn)證寫入ＩＣ卡的先后順序和形式。各個(gè)單位的企業(yè)信譽(yù)管理平臺(tái)建立的有早有晚，一個(gè)單位在什么情況下以什么方式加入整個(gè)體系中應(yīng)當(dāng)由中心管理進(jìn)行協(xié)調(diào)。同時(shí)中心也可以主動(dòng)承擔(dān)起協(xié)助、推動(dòng)各政府部門身份認(rèn)證體系建立的職責(zé)。二是完成對(duì)卡的管理。發(fā)放卡必然要有一定的成本，而為此收取費(fèi)用又可能形成經(jīng)濟(jì)收益，中心以第三方的角色完成對(duì)這些成本、收益的管理比較合適。三是實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信譽(yù)管理體系的深度開(kāi)發(fā)。此外在上面提到的設(shè)想中，卡中寫入的只是企業(yè)的身份信息，中心可以在這個(gè)基礎(chǔ)上完成對(duì)企業(yè)身份信息、守法信息，以至于經(jīng)營(yíng)信息的深度開(kāi)發(fā)。
四、工商行政管理部門的行政管理化體系的建立
工商行政管理部門在整個(gè)行政管理化體系的建立過(guò)程中應(yīng)當(dāng)處于一個(gè)龍頭地位，因?yàn)楣ど绦姓芾聿块T不是一個(gè)一般性行業(yè)主管部門，而是所有經(jīng)營(yíng)主體的準(zhǔn)入機(jī)關(guān)。所以這個(gè)系統(tǒng)的企業(yè)身份認(rèn)證體系的建成將對(duì)整個(gè)行政管理化體系管理秩序的建立起到?jīng)Q定性的作用。有關(guān)其具體的操作程序、管理方法的問(wèn)題，筆者已經(jīng)在前面幾次的文章中論述過(guò)了，在這里只就以下三個(gè)問(wèn)題，談一點(diǎn)個(gè)人的思考：
（一）管理網(wǎng)絡(luò)的思想轉(zhuǎn)變
有的同志可能感覺(jué)到了，這篇文章中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站的部分不像以往那么多。這也代表著我們學(xué)習(xí)、管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)過(guò)程中的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變。以往我們特別重視網(wǎng)站的管理，認(rèn)為網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)秩序的管理和網(wǎng)下經(jīng)濟(jì)秩序的管理是兩個(gè)不相同的問(wèn)題。如今看來(lái)，這樣的觀點(diǎn)是不夠準(zhǔn)確的。現(xiàn)在全世界網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在從一片喧鬧中轉(zhuǎn)向?qū)W(wǎng)絡(luò)在實(shí)際生產(chǎn)中應(yīng)用的探討，人們開(kāi)始從對(duì)網(wǎng)絡(luò)的迷信中走出來(lái)，將網(wǎng)絡(luò)視為一個(gè)有用的工具。工商行政管理的網(wǎng)上管理最終也必然是要如此。
我們使用網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證技術(shù)將不僅僅是管理電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)公司，我們可以運(yùn)用它對(duì)每一個(gè)普通企業(yè)實(shí)施身份管理，從而使得網(wǎng)絡(luò)成為我們?cè)谝话阈怨芾韺?shí)踐中的有力工具。有了這一點(diǎn)，我們就可以站得很穩(wěn)。走穩(wěn)了這第一步，我們還可著手實(shí)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上變更、網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上通關(guān)等等電子政務(wù)，這樣反過(guò)來(lái)還會(huì)對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展起到實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)作用。那時(shí)，我們又可以在更高層次上討論對(duì)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范。現(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越感到這個(gè)切入點(diǎn)是對(duì)的，這才更有網(wǎng)絡(luò)條件下的工商行政管理的力度。
（二）認(rèn)清工商行政管理部門在企業(yè)身份管理中的角色
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代一切都將是數(shù)字化的，整個(gè)社會(huì)主體的身份都將凝結(jié)在一組一組數(shù)碼上。在這些數(shù)碼中最重要的將是兩個(gè)：一個(gè)是自然人的代碼；一個(gè)是法人代碼。它們將是數(shù)字化市場(chǎng)中的索引，在它們背后將是一個(gè)又一個(gè)的支撐起市場(chǎng)秩序的企業(yè)身份數(shù)據(jù)庫(kù)。從目前的政府職能劃分上看，承擔(dān)起牽頭管理自然人身份的應(yīng)當(dāng)是公安部門，而在對(duì)法人的管理上工商行政管理部門將扮演主要的角色，我們應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取企業(yè)注冊(cè)登記號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、企業(yè)代碼、銀行賬號(hào)的合而為一。
在上面設(shè)想的部門認(rèn)證管理秩序中，最重要的是對(duì)企業(yè)法人的管理認(rèn)證工作，如果工商局先建立一個(gè)認(rèn)證體系并完成發(fā)卡準(zhǔn)備，那么其他單位就很容易按照現(xiàn)有的市場(chǎng)準(zhǔn)入順序，依次加入這個(gè)部門身份管理秩序。歸根結(jié)底，企業(yè)法人經(jīng)營(yíng)資格的是從其領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的一刻獲得的，所以工商行政管理部門必將處在整個(gè)管理秩序的龍頭。看清了這一點(diǎn)，就完全有理由相信任何加強(qiáng)這個(gè)秩序的做法，都會(huì)有利于工商行政管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此應(yīng)當(dāng)當(dāng)仁不讓的樹(shù)立起部門身份管理這樣一面大旗，積極推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。為此工商行政管理部門應(yīng)該注意做好兩點(diǎn)工作，以贏得各方面的支持。
第一，為各部門在加入這個(gè)新的管理體系創(chuàng)造條件。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)聯(lián)合才能勝出的時(shí)代，如果過(guò)分考慮維護(hù)自己的一城一池，總希望利用自身的優(yōu)勢(shì)多獲得一些實(shí)惠，目光就太短淺了。必須看到，雖然沒(méi)有工商行政管理部門的加入，可能就無(wú)法實(shí)現(xiàn)“一卡式”的部門認(rèn)證，但是，企業(yè)的網(wǎng)上認(rèn)證還會(huì)以各種形式出現(xiàn)。如果真的出現(xiàn)了群雄并起的混戰(zhàn)局面對(duì)國(guó)家、企業(yè)都沒(méi)有任何的好處，工商行政管理部門也會(huì)深受其害，工商行政管理部門的從經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入到身份、信譽(yù)管理的戰(zhàn)略方針都將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。建立部門身份認(rèn)證秩序是一個(gè)有利于國(guó)家、政府部門、企業(yè)等幾個(gè)方面的好思路，它可以把“蛋糕做大”。但是要做大這個(gè)蛋糕的一個(gè)最關(guān)鍵的方法就是，允許每個(gè)參加者都分得一份。為此應(yīng)當(dāng)平等的對(duì)待任何一個(gè)加入管理秩序的部門，同時(shí)為他們可能的加入和退出創(chuàng)造便利的途徑。
第二，應(yīng)當(dāng)盡量避免直接和經(jīng)濟(jì)收入掛鉤。由于工商行政管理部門將來(lái)是“企業(yè)認(rèn)證通卡”的主要發(fā)卡部門，這就可能給其他方面造成一些誤解。從國(guó)家體制改革的大思路上講，政府必然是采取收支兩條線的。工商行政管理部門所應(yīng)當(dāng)關(guān)心的只應(yīng)該是行政管理職能，至于經(jīng)濟(jì)上的收入不是我們應(yīng)該考慮的問(wèn)題。“勞動(dòng)使一個(gè)村子團(tuán)結(jié)，財(cái)產(chǎn)把兄弟們分開(kāi)”。工商行政管理部門之所以提出要有一個(gè)管理中心，負(fù)責(zé)有關(guān)企業(yè)身份認(rèn)證卡的問(wèn)題，很大程度上也是考慮到這一點(diǎn)。
今年我們的工作重心將轉(zhuǎn)移到中央決策的“規(guī)范市場(chǎng)秩序”這個(gè)方向上來(lái)。一個(gè)市場(chǎng)的規(guī)范其最重要的是市場(chǎng)信用的規(guī)范，而工商行政管理部門的身份管理恰好是信用管理的基石。工商行政管理部門應(yīng)該借此春風(fēng)，大力推進(jìn)這項(xiàng)工作，爭(zhēng)取在新世紀(jì)開(kāi)一個(gè)好頭。
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零售業(yè)想上網(wǎng)絡(luò)做生意，除了舊有的物流程序要有改變之外，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是一件十分重要的事情。
電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，以其快捷、方便、高效、成本低、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢(shì)而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞，成為一股不可阻擋的潮流。無(wú)疑，電子商務(wù)的出現(xiàn)，給企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了一種全新的購(gòu)買方式。
但是，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息流、物流、資金流制度及相應(yīng)法律法規(guī)尚不健全，如何保護(hù)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益便成為必須研究的重要課題。
投訴對(duì)象確定難
目前，我國(guó)多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站提供的大多是一種近似于中介服務(wù)的“電子信息服務(wù)”，即商務(wù)網(wǎng)站以自己的名義將委托商家的商品信息在網(wǎng)上發(fā)布，收到消費(fèi)者購(gòu)買商品的信息后，再通知該商品的生產(chǎn)廠商發(fā)貨、收款、開(kāi)發(fā)票等。而多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站在提供此種電子信息服務(wù)時(shí)，又時(shí)常發(fā)布限制性條款或免責(zé)條款，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊“同意”按鈕，就等于接受了這些條款，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地。如果發(fā)生賣方違約行為，消費(fèi)者欲直接向賣方索賠，首先需要商務(wù)網(wǎng)站提供賣方的詳細(xì)信息資料，但由于涉及到網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)、網(wǎng)站信譽(yù)及其利益等問(wèn)題，這一正當(dāng)要求很可能被商務(wù)網(wǎng)站所拒絕。加之目前法律沒(méi)有規(guī)定商務(wù)網(wǎng)站“應(yīng)該”或者“必須”向符合規(guī)定的第三方提供這些信息，商務(wù)網(wǎng)站不承擔(dān)任何責(zé)任。消費(fèi)者難以了解賣方企業(yè)名稱、法定代表人姓名、經(jīng)營(yíng)地址等詳細(xì)資料，又如何向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)投訴或向法院提起訴訟?
交易行為確認(rèn)難
在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間確立買賣關(guān)系的重要依據(jù)之一是購(gòu)貨憑證，《消法》已對(duì)此作出明確規(guī)定。但在電子商務(wù)中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的空間距離可能很遠(yuǎn)，開(kāi)具傳統(tǒng)意義上的購(gòu)貨憑證的可能性幾乎為零，傳統(tǒng)的買賣行為的確認(rèn)程序在此失靈了，消費(fèi)者很難保證自身的合法權(quán)益不受侵害。
以上網(wǎng)購(gòu)票行為為例。消費(fèi)者在訂票網(wǎng)站上輸入所要購(gòu)買的車次、時(shí)間、票種和自己的地址、電話等數(shù)據(jù)，網(wǎng)站便會(huì)給出一個(gè)購(gòu)票密碼，再去售票點(diǎn)取票。但萬(wàn)一去取票時(shí)被告知票已售完，消費(fèi)者該怎么辦呢?若僅把電子信箱中的電子文件打印出來(lái)去投訴或起訴，消協(xié)或法院都很難僅僅憑借此證據(jù)就認(rèn)定消費(fèi)者與賣方是否已構(gòu)成了買賣關(guān)系。若訂票網(wǎng)站得知后再將其主頁(yè)上的售票信息全部刪除，那就更無(wú)任何證據(jù)可言了。
消費(fèi)者知情難
在電子商務(wù)中，消費(fèi)者僅僅通過(guò)圖片來(lái)選購(gòu)商品，在商品未到達(dá)消費(fèi)者手中前，消費(fèi)者也很難確信所購(gòu)商品是否符合自己的要求；同時(shí)，多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站都打上了“本商品的解釋權(quán)屬于某某所有，如果商品發(fā)生變化，恕不另行通知”之類的“霸王條款”，就更加剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)。
此外，讓商務(wù)網(wǎng)站來(lái)承擔(dān)形形色色商品的價(jià)格、性能、主要成分、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)等有關(guān)情況的審查義務(wù)也是不現(xiàn)實(shí)的。
消費(fèi)者“求償”難
目前，建立一個(gè)商務(wù)網(wǎng)站并不需要很多的資金。而且依據(jù)《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法》的規(guī)定，商務(wù)網(wǎng)站即使在工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)，也可以不受注冊(cè)資金的限制。一旦發(fā)生商務(wù)網(wǎng)站侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形，即便最終商務(wù)網(wǎng)站愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，但由于其并無(wú)與之相適應(yīng)的賠償能力，消費(fèi)者還是無(wú)法實(shí)現(xiàn)其獲得賠償?shù)臋?quán)益。
換個(gè)角度講，即使商務(wù)網(wǎng)站同意退貨或者換貨，很可能也要消費(fèi)者自己承擔(dān)路費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)以及由于退換而造成的其他損失，其合法權(quán)益并未完全受到法律的保護(hù)。
為此，筆者建議盡快開(kāi)展以下幾項(xiàng)工作，以適應(yīng)電子商務(wù)監(jiān)管需求。
一、以法律的形式來(lái)規(guī)范電子商務(wù)行為
在鼓勵(lì)電子商務(wù)發(fā)展的前提下，以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為，明確商務(wù)網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為、組成方式等，使商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營(yíng)主體資格”，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對(duì)象的條件。
同時(shí)，還應(yīng)明確工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位，明確電子文書的法律效力和確認(rèn)方式，明確網(wǎng)上交易行為的確認(rèn)程序、支付程序、退貨或者換貨的程序、商務(wù)網(wǎng)站違反合同約定時(shí)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和提供售后服務(wù)的義務(wù)，以及發(fā)生跨國(guó)消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)適用的法律。商務(wù)網(wǎng)站要向消費(fèi)者提供商品生產(chǎn)者的準(zhǔn)確信息，以確保消費(fèi)者合法權(quán)益的最終實(shí)現(xiàn)。
二、建立全國(guó)統(tǒng)一的電子商務(wù)認(rèn)證體系
由于電子商務(wù)在網(wǎng)上交易時(shí)各方通常互不見(jiàn)面，具有較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，因而需要一個(gè)比傳統(tǒng)商業(yè)模式更加完善的身份認(rèn)證體系。因此，必須建立起一個(gè)專門的全國(guó)性的認(rèn)證體系，超脫、權(quán)威、公正地開(kāi)展電子商務(wù)認(rèn)證工作，確認(rèn)從事電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)身份的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
三、建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟(jì)戶口”數(shù)據(jù)庫(kù)
建議由國(guó)家工商行政管理局牽頭，建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國(guó)范圍內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者的投訴，并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息，將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省、市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償，并圍繞嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰。之后，再將處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
如果網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者的合法權(quán)益一旦受到侵害，消費(fèi)者在明確投訴對(duì)象后，還需要掌握更詳細(xì)的信息資料，以便投訴或者起訴。因此，建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟(jì)戶口”數(shù)據(jù)庫(kù)變得十分迫切和必須；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，也已經(jīng)使這一設(shè)想成為可能并且可行。
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