課程內(nèi)容 |
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第一章 讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
1. 服務(wù)讓產(chǎn)品增值
2. 如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海
3. 服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建
1. 客戶定位與期望分類
2. 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向
3. 能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建
第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)
2. 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 服務(wù)流程中的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)
第四章 高效的服務(wù)質(zhì)量管理
1. 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因
3. 提升服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿管理
第五章 服務(wù)投訴與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1. 審視服務(wù)失敗的兩個(gè)角度
2. 教會(huì)你的客戶如何投訴你自己
3. 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)建立
第六章 服務(wù)人員培養(yǎng)與績(jī)效考核
1. 服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn)
2. 服務(wù)過(guò)程中的授權(quán)
3. 服務(wù)人員考核體系建立
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