| 副標(biāo)題 |
管理 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會員單位 |
| 學(xué)員對象 |
客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員 |
| 授課時間 |
2005年1月22\23日 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
匡 曄 |
| 授課地點(diǎn) |
深圳 搜索深圳課程
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| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
1800 |
課程目的 |
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背景:
當(dāng)今社會,客戶消費(fèi)心理日益成熟,市場極大豐富,產(chǎn)品差異化愈來愈小，促銷手段大同小異，企業(yè)面臨競爭對手愈來愈多，面對不段變化的客戶需求，企業(yè)如何脫穎而出，建立核心競爭優(yōu)勢，贏得市場回報呢？方法只有一個，就是堅(jiān)持以客戶為中心的態(tài)度，關(guān)注客戶需求，持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本課程通過理論講解并結(jié)合案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效實(shí)用的客戶服務(wù)知識，幫助你在今后競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。
課程目的：
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理 念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍
2、學(xué)會構(gòu)建出色的客戶服務(wù)管理體系，學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中
3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的 |
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱：
一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)人員的基本要求
1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、綜合素質(zhì)
三、客戶服務(wù)電話溝通技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
四、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則 2、有效處理投訴的方法 3、有效處理投訴的步驟
五、綜合客戶服務(wù)技巧
1、服務(wù)的類型 2、客戶調(diào)查獲取信息反饋 3、客戶滿意度調(diào)查的技巧
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制
七、建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1、企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系 2、建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3、創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
八、客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
九、打造卓越的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、如何營造合作團(tuán)隊(duì)氛圍 2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的幾項(xiàng)原則
十、案例分析 |
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備注 |
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費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn): 1800元/人（含講義、午餐、茶點(diǎn)、通訊錄、合影等)
特別提示: 凡企業(yè)網(wǎng)景VIP會員享受折上折的優(yōu)惠服務(wù) 詳情請電話咨詢010-82414855
培訓(xùn)方式：
講演、小組研討、角色扮演等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒
匯款方式: 戶 名：北京睿智先達(dá)企業(yè)管理研究中心
開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行北京市豐臺區(qū)支行菜戶營分理處
開戶賬號：063101040000309
聯(lián)系方式: 聯(lián)系人: 陰先生、劉先生
電話: 010-82414854 82414855 13681168177 13911161267
傳真: 010-82414854
Email: yinyl@sina.com |
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| 提交時間 |
2004/12/28 16:49:02
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| 聯(lián)系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC |
