| 副標(biāo)題 |
卓越服務(wù)技巧 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會(huì)員單位 |
| 學(xué)員對(duì)象 |
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。 |
| 授課時(shí)間 |
（2005年4月23－24日 兩天） 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問(wèn) |
田勝波先生 |
| 授課地點(diǎn) |
上海銀波大酒店 搜索上海課程
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| 每班人數(shù) |
25人以內(nèi) |
| 報(bào)價(jià) |
1800 |
課程目的 |
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讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧
★ 參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：檢查我的客戶服務(wù)水平
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
案例研討：你損失了什么？
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
★ 傾聽(tīng)的技巧
案例分析：聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
★ 身體語(yǔ)言
案例研討：提升感染力
★ 電話溝通的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
★ 理解客戶
★ 幫助客戶
★ 留住客戶
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
三、有效處理客戶投訴
四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師、上海復(fù)銳管理咨詢公司核心合伙人，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
田先生在二十多年的工作經(jīng)歷中曾先后擔(dān)任大型企業(yè)的培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的主要管理工作，積累了較為豐富的企業(yè)管理、管理咨詢、管理培訓(xùn)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。
主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練等。
培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)性知識(shí)點(diǎn)介紹，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的游戲感悟、互動(dòng)研討、案例分析、操作演練等。
課程基本特征為：案例分析 + 互動(dòng)研討 + 分組研討 + 游戲感悟 + 角色扮演
+ 活動(dòng)練習(xí) + 技巧訓(xùn)練 + 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括（內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課客戶）：
一汽大眾、日立電梯、TCL 、愛(ài)立信、永達(dá)集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、豐田汽車、健特生物（腦白金）、上海銀行、大亞灣核電站、中國(guó)銀行、寶鋼東方鋼鐵、南京銀城物業(yè)、高絲化妝品、國(guó)航重慶公司、泰豪科技、上海社保中心、華體信息、河南移動(dòng)、人壽保險(xiǎn)、山西通信、青島啤酒、廣東電信、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國(guó)冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等 數(shù)百家企業(yè)。
關(guān)于慧樂(lè)客服務(wù)咨詢公司
國(guó)內(nèi)第一家，也是目前唯一一家專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域咨詢與培訓(xùn)的公司。母公司復(fù)銳咨詢成立于2000年，2003年在復(fù)銳咨詢的“客戶服務(wù)咨詢部”基礎(chǔ)上成立慧樂(lè)客服務(wù)咨詢公司，提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)至今已有四年的經(jīng)驗(yàn)積累，每月有2-6次客服公開(kāi)課及內(nèi)訓(xùn)。
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備注 |
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舉辦單位
上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司
上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)合舉辦
報(bào)名事項(xiàng)
上課地點(diǎn)：上海—外灘—銀波大酒店
費(fèi) 用：1800元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、全套資料與講義費(fèi)、兩天的中餐費(fèi)）
另提供課間茶點(diǎn)、證書(shū)、學(xué)員通訊錄、學(xué)員合影照片等服務(wù)
優(yōu)惠政策：開(kāi)課一周前報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上9折優(yōu)惠。
代辦住宿，費(fèi)用自理。
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| 提交時(shí)間 |
2005/3/29 14:02:22
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| 聯(lián)系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報(bào)名表.DOC |
