| 副標(biāo)題 |
客戶服務(wù)管理 |
| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會(huì)員單位 |
| 學(xué)員對(duì)象 |
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員 |
| 授課時(shí)間 |
（2005年5月20－21日 兩天） 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問(wèn) |
田勝波先生 |
| 授課地點(diǎn) |
上海銀波大酒店 搜索上海課程
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| 每班人數(shù) |
25人以內(nèi) |
| 報(bào)價(jià) |
1980 |
課程目的 |
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱
第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實(shí)處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工
★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
四、打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 提升客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——看、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、身體語(yǔ)言
★ 把握服務(wù)過(guò)程各階段的技巧
——接待、理解、幫助、留住客戶
★ 抓住鉆石機(jī)會(huì)
★ 平息抱怨的黃金步驟
四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復(fù)銳管理咨詢公司主要合伙人，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經(jīng)歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
主持或參與過(guò)的咨詢項(xiàng)目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理、管理運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建、企業(yè)文化、激勵(lì)體系設(shè)計(jì)、流程再造等。
主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、如何設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部管理制度等。
培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對(duì)照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：
一汽—大眾、日立電梯、萬(wàn)科集團(tuán)、正大集團(tuán)、天津豐田汽車、交大昂立、復(fù)地集團(tuán)、大亞灣核電站、橫河電機(jī)、友邦華泰基金、國(guó)航重慶公司、埃梯梯飛力泵業(yè)、貞元集團(tuán)、陽(yáng)光股份、深圳華僑城房地產(chǎn)、香港一創(chuàng)科技集團(tuán)、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國(guó)冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、上海航運(yùn)交易所、唐人神集團(tuán)、上海永達(dá)集團(tuán)、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等 數(shù)百家企業(yè)。
關(guān)于慧樂(lè)客服務(wù)咨詢公司
國(guó)內(nèi)第一家，也是目前唯一一家專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域咨詢與培訓(xùn)的公司。母公司復(fù)銳咨詢成立于2000年，2003年在復(fù)銳咨詢的“客戶服務(wù)咨詢部”基礎(chǔ)上成立慧樂(lè)客服務(wù)咨詢公司，提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)至今已有四年的經(jīng)驗(yàn)積累，每月有2-6次客服公開(kāi)課及內(nèi)訓(xùn)。
舉辦單位
上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司 上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)合舉辦
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備注 |
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報(bào)名事項(xiàng)
上課地點(diǎn)：上海—外灘—銀波大酒店
客服值班電話（雙休及下班后）：13817832229
費(fèi) 用：1980元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、全套資料與講義費(fèi)、兩天的中餐費(fèi)）
另提供課間茶點(diǎn)、證書(shū)、學(xué)員通訊錄、學(xué)員合影照片等服務(wù)
優(yōu)惠政策：開(kāi)課一周前報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)報(bào)名三人以上9折優(yōu)惠。
代辦住宿，費(fèi)用自理
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| 提交時(shí)間 |
2005/3/29 14:10:49
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| 聯(lián)系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下載報(bào)名表.DOC |
