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      巔峰培訓(xùn)   巔峰培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)課程 設(shè)為首頁
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      當(dāng)前類別:巔峰培訓(xùn)網(wǎng) > 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) >
      企業(yè)內(nèi)訓(xùn)→客戶關(guān)系管理@內(nèi)訓(xùn)大綱|師資
      客戶關(guān)系管理
      副標(biāo)題  企業(yè)內(nèi)訓(xùn)→客戶關(guān)系管理
      學(xué)員對象  董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者
      授課時間  
      授課顧問  宮同昌
      授課語言  
      每班人數(shù)  
      課程目的
        課程背景
      當(dāng)今,企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得競爭。而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到企業(yè)的每一個流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點。

      課程目標(biāo)
      按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
      了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);

       在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
       了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路
       了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

      參訓(xùn)對象
      董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者
      課程內(nèi)容
       
      課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

      第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
       客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
       客戶關(guān)系管理的含義
       客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
       客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

      第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
       誰是我們的“客戶”?
       如何收集客戶資料
       怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
       怎樣對客戶關(guān)系進行分類

      第三單元 客戶關(guān)系的維護
       和客戶建立什么樣的關(guān)系
       如何讓客戶感覺物超所值
       怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
       如何防止客戶抱怨和客戶流失

      第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
       如何才能讓客戶感覺非常滿意?
       如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
       如何確立最佳的服務(wù)水平?

      第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
       什么是客戶關(guān)系管理能力?
       客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的?
       你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力?
       提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

      第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
       客戶的增長矩陣
       客戶關(guān)系管理的過程



      第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

      第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
      第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
       銷售自動化
       市場營銷(營銷自動化)
       客戶服務(wù)
      第三單元 客戶關(guān)系管理的實施
       客戶關(guān)系管理實施前的評估
       促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
       導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
      備注
        講師介紹

      宮同昌老師:男

      清華大學(xué)客戶關(guān)系管理(CRM)高級研修班特聘講師
      國際電子商務(wù)聯(lián)合會客戶關(guān)系管理師特聘講師
      中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
      清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級研修班特聘講師
      清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
      雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
      北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

      教育背景:
      清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

      主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
      曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

      具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。

      擅長講授的課程:
      《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、

      曾服務(wù)過的企業(yè):
      中國網(wǎng)通、北京移動、河北移動、河北網(wǎng)通、深圳移動、山西移動、廣東移動、廣東財產(chǎn)保險公司、北京電信、中國建設(shè)銀行山西分行、大都會人壽保險、中信集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、賽迪集團、《英才》雜志、Yahoo中國、北京司法局、戴姆勒-奔馳汽車、華晨寶馬、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、深圳嘉年實業(yè)、亞商在線…
      北京同昌惠德科技有限公司簡介
      提交時間  2009/2/27 14:19:31
      聯(lián)系電話  010-8243115O,-
      E_mail  8848-hr@163.com  // 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
      ---- 您可以提交以下表單,我們將有專業(yè)人員及時與您溝通 -------
      擬參訓(xùn)課程: * 電子郵件: *
      聯(lián)系地址: * 培訓(xùn)人數(shù):
      您的電話: *   您的職務(wù): *
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