| 副標(biāo)題 |
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| 學(xué)員對(duì)象 |
業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等 |
| 授課時(shí)間 |
內(nèi)訓(xùn):客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問(wèn) |
宋金華 |
| 授課語(yǔ)言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因
通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
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| 課程內(nèi)容 |
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【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【課程大綱】
一、客戶(hù)投訴的意義
■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
■ 重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
■ 可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度
二、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理
■ 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
■ 客戶(hù)做決定的過(guò)程
■ 投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧
■ 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
■ 運(yùn)用良好的溝通技巧
■ 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
■ 掌控情緒
■ 善于收集客戶(hù)信息
■ 掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶(hù)投訴處理三步曲
■ 明確事實(shí)
■ 同意并中立化
■ 提供解決方案
■ 3F法則
■ 三公平原則
五、客戶(hù)投訴管理
■ 建立投訴管理制度
■ 維護(hù)投訴客戶(hù)檔案
■ 設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
■ 讓客戶(hù)參與管理
■ 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤
■ 流失客戶(hù)管理
■ 設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣
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| 備注 |
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【講師介紹】
宋金華先生 James .song
美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶(hù)服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《客戶(hù)投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)利管理》等
主要客戶(hù)：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
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| 提交時(shí)間 |
2009/9/28 16:20:22 |
| 聯(lián)系電話(huà) |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
內(nèi)訓(xùn):客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,企業(yè)管理培訓(xùn),管理咨詢(xún),企業(yè)管理咨詢(xún),企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)）,企業(yè)內(nèi)訓(xùn),[021-68936307/limeng-1986@hotmail.com/2009/9/28 16:20:22]企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱:客戶(hù)投訴處理技巧（內(nèi)訓(xùn)） |
