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      企業(yè)內(nèi)訓(xùn)→客戶(hù)投訴處理技巧(內(nèi)訓(xùn))@內(nèi)訓(xùn)大綱|師資
      客戶(hù)投訴處理技巧(內(nèi)訓(xùn))
      副標(biāo)題  
      學(xué)員對(duì)象  業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員,銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
      授課時(shí)間  
      授課顧問(wèn)  宋金華
      授課語(yǔ)言  
      每班人數(shù)  
      課程目的
         通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究,了解客戶(hù)投訴的根本原因
       通過(guò)有效溝通,有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴
       掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
       通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理,減少客戶(hù)流失,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
       通過(guò)投訴分析,及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
      課程內(nèi)容
        【授課方式】
       豐富的案例分析與討論,使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí),從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
       學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

      【課程大綱】
      一、客戶(hù)投訴的意義
      ■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
      ■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
      ■ 重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
      ■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
      ■ 可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度
      二、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理
      ■ 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
      ■ 客戶(hù)做決定的過(guò)程
      ■ 投訴產(chǎn)生的原因

      三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧
      ■ 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
      ■ 運(yùn)用良好的溝通技巧
      ■ 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
      ■ 掌控情緒
      ■ 善于收集客戶(hù)信息
      ■ 掌握化解矛盾的技術(shù)
      四、客戶(hù)投訴處理三步曲
      ■ 明確事實(shí)
      ■ 同意并中立化
      ■ 提供解決方案
      ■ 3F法則
      ■ 三公平原則
      五、客戶(hù)投訴管理
      ■ 建立投訴管理制度
      ■ 維護(hù)投訴客戶(hù)檔案
      ■ 設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
      ■ 讓客戶(hù)參與管理
      ■ 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤
      ■ 流失客戶(hù)管理
      ■ 設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣
      備注
        【講師介紹】
      宋金華先生 James .song
       美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
       上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn)
       美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
       德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.

      宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
      宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn),先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證,成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師,至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn),學(xué)員參與性強(qiáng),課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當(dāng)中,宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái),會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
      主講課程:
      《五星客戶(hù)服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《客戶(hù)投訴處理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)利管理》等
      主要客戶(hù):
      奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

      提交時(shí)間  2009/9/28 16:20:22
      聯(lián)系電話(huà)  010-8243115O,-
      E_mail  8848-hr@163.com  // 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
      ---- 您可以提交以下表單,我們將有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)與您溝通 -------
      擬參訓(xùn)課程: * 電子郵件: *
      聯(lián)系地址: * 培訓(xùn)人數(shù):
      您的電話(huà): *   您的職務(wù): *
      您的姓名:
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