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      營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
      副標(biāo)題  
      學(xué)員對(duì)象  
      授課時(shí)間  
      授課顧問  
      授課語(yǔ)言  
      每班人數(shù)  
      課程目的
        營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

      課程目標(biāo)
      1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
      2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
      3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
      4、學(xué)會(huì)自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
      課程內(nèi)容
       

      課程大綱

      單元一:客戶投訴的認(rèn)知
      1、不投訴并非客戶滿意
      2、投訴的客戶不是敵人
      3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

      單元二:客戶投訴的原因分析
      1、客戶在抱怨什么
      2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
      3、客戶滿意三要素
      4、客戶期望方程式
      5、客戶需求冰山

      單元三:有效處理客戶投訴的技巧
      1、投訴客戶希望得到什么
      2、你對(duì)投訴客戶的誤解
      3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
      4、投訴客戶希望得到什么
      5、有效處理客戶投訴的原則
      6、有效處理投訴的六步驟
      (1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
      (2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
      (3)收集信息,了解問題所在
      (4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
      (5)讓客戶參與解決方案
      (6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
      單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
      1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
      2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
      (1)個(gè)人儀表;
      (2)專業(yè)的素質(zhì);
      (3)非語(yǔ)言溝通;
      (4)說(shuō)"不"的技巧
      3、提供差異性的服務(wù)
      (1)帕累多80/20原則;
      (2)差異化服務(wù)的好處;
      (3)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù);
      (4)服務(wù)因人而異
      4、建立伙伴關(guān)系
      (1)關(guān)系金字塔;
      (2)提供超值服務(wù)

      備注
       
      提交時(shí)間  2011/1/12 15:23:47
      聯(lián)系電話  010-8243115O,-
      E_mail  8848-hr@163.com  // 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
      ---- 您可以提交以下表單,我們將有專業(yè)人員及時(shí)與您溝通 -------
      擬參訓(xùn)課程: * 電子郵件: *
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