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      巔峰培訓   巔峰培訓、企業(yè)管理培訓課程 設為首頁
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      企業(yè)內(nèi)訓→煙草客戶服務體系建立與品牌塑造@內(nèi)訓大綱|師資
      煙草客戶服務體系建立與品牌塑造
      副標題  煙草客戶服務技能提升,煙草服務品牌塑課程
      學員對象  
      授課時間  2天
      授課顧問  顧楓
      授課語言  
      每班人數(shù)  
      課程目的
       
      課程內(nèi)容
        “顧”顯旋“楓”,引領煙草行業(yè)管理培訓典范系列課程之
      《煙草客戶服務體系建立與品牌塑造》

      課程背景
      自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來,全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下,各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出?如何做到真正的管理上水平?這是煙草公司的管理者需要深思的問題,中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措,必須將服務管理的科學架構與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結合。空談服務措施和服務技巧是不夠的,更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質的服務,以全面提升煙草客戶滿意度。


      課程收益

      1、 學習客戶服務體系與品牌的系統(tǒng)知識,掌握煙草企業(yè)客戶服務體系的完整架構,明確煙草企業(yè)進行客戶服務管理工作的方向
      2、 學習如何將煙草行業(yè)特色與服務管理科學有效結合,掌握建立煙草客戶服務體系的實用方法和工具,包括煙草客戶服務藍圖體系的繪制、煙草客戶服務標準的建立以及煙草客戶服務質量的測評等
      3、 學習煙草客戶服務措施的優(yōu)化思維,了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務新應用
      課程時間 2天,6小時/天
      課程對象 煙草企業(yè)中高層管理者及服務管理者


      【課程大綱】

      第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
       服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
       無形性:零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務?
       同步性:客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務
       異質性:同樣的服務,不同的結果
       煙草服務體系與品牌之間的關聯(lián)
       服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
       服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核
       煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅動
       中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
       國際煙草巨頭的服務舉措分析
       “卷煙上水平的”服務訴求
       煙草企業(yè)建立服務體系的戰(zhàn)略要求
       煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結合
       中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
       “532/461”的服務要求
       煙草企業(yè)建立服務體系的行業(yè)使命
       煙草行業(yè)服務鏈解析

      第二篇 煙草客戶服務內(nèi)容體系建立
       煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象界定
       對煙草工業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容
       市場信息
       貨源銜接
       渠道分銷
       品牌培育
       對卷煙零售戶服務內(nèi)容
       客戶維護
       訂單供貨
       配送結算
       投訴處理
       專賣管理
       對社會服務內(nèi)容
       卷煙消費者利益保護
       社會責任與公益
       對煙草職工服務內(nèi)容
       員工關懷
       員工培訓
       員工溝通

      第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
       煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
       傳承煙草企業(yè)文化,樹立煙草服務品牌
       企業(yè)文化是服務品牌的內(nèi)涵,服務品牌是企業(yè)文化的外延
       煙草服務文化的創(chuàng)建:文化動力學
       煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
       完善服務體系:煙草服務需要的是完善和改進
       提高服務能力:客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
       煙草客戶服務體系建立的三個階段
       設計
       實施
       推廣
       煙草客戶服務體系建立的四項主體
       服務過程管理
       服務行為管理
       服務質量管理
       服務傳播管理
       煙草服務過程管理
       煙草服務職能分工
       服務前臺:服務措施的具體執(zhí)行
       服務后臺:服務戰(zhàn)略、目標及服務資源
       煙草服務藍圖體系
       服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
       煙草服務藍圖繪制步驟
       煙草各類服務藍圖解析
       煙草服務行為管理
       煙草服務標準制定
       制定符合SMART準則的服務標準
       服務過程中的行為規(guī)范
       煙草服務能力提升
       服務心態(tài)的塑造激勵
       服務溝通的有效提升
       服務團隊的有效管理
       煙草服務質量管理
       服務質量定義
       煙草服務質量評價步驟
       制定煙草服務質量評測指標體系
       實施煙草客戶滿意度測評工作
       煙草服務措施優(yōu)化和調(diào)整
       iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
       煙草服務傳播管理
       煙草服務品牌識別
       品牌理念體系(MI)
       品牌視覺體系(VI)
       品牌行為體系(BI)
       煙草服務品牌傳播
       內(nèi)部傳播:向內(nèi)是文化
       外部傳播:對外是品牌
       創(chuàng)新傳播:信息技術的傳播應用
       煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
       準定位
       精設計
       抓落實
       重系統(tǒng)
       爭領先

      備注
       
      提交時間  2012/3/31 10:02:20
      聯(lián)系電話  010-8243115O,-
      E_mail  8848-hr@163.com  // 下載內(nèi)訓需求表.DOC
      ---- 您可以提交以下表單,我們將有專業(yè)人員及時與您溝通 -------
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      聯(lián)系地址: * 培訓人數(shù):
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