企業(yè)內(nèi)訓(xùn)→企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)@內(nèi)訓(xùn)大綱|師資
| 副標題 |
全員客戶服務(wù)體系 |
| 學(xué)員對象 |
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| 授課時間 |
內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問 |
五星講師 |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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主講：中企內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)五星講師 |
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| 課程內(nèi)容 |
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全員客戶服務(wù)體系
一、客戶服務(wù)的意義
引子：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介
二、客戶服務(wù)的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)
三、客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤的重要來源
外部服務(wù)體系
工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型
利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容
成本客戶的服務(wù)特點
外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
內(nèi)部客戶服務(wù)體系
內(nèi)部服務(wù)原則
內(nèi)部服務(wù)體系的實施
完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計要點
四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六．處理客戶不滿
1.處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說明了什么？（一）
這些數(shù)字說明了什么？（二）
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營造氣氛
診斷問題
尋求方案
達成共識
貫徹落實
4.注意事項與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯誤行為
處理客戶不滿的正確行為
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2005/3/22 12:00:06 |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
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