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      企業(yè)內(nèi)訓(xùn)→大客戶的開發(fā)與維護(hù)@內(nèi)訓(xùn)大綱|師資
      大客戶的開發(fā)與維護(hù)
      副標(biāo)題  大客戶的開發(fā)與維護(hù)
      學(xué)員對象  
      授課時(shí)間  企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
      授課顧問  張錫民
      授課語言  
      每班人數(shù)  
      課程目的
       
      課程內(nèi)容
        張錫民 教授

      第一章 針對大客戶的銷售流程
      一.現(xiàn)代大客戶采購流程分析
      1.“謝絕推銷”的啟示
      市場經(jīng)濟(jì),客戶自我意識強(qiáng)了,買方市場
      2.客戶關(guān)心的是什么
      能否提高生產(chǎn)力
      能否提高辦公效率
      技術(shù)是否先進(jìn)
      花費(fèi)是否物超所值
      產(chǎn)品是否可靠(產(chǎn)品,個(gè)人及公司)
      例子:ERP項(xiàng)目在中國為什么不廣泛
      小組討論:
      1)在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”?
      2)你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么?
      3)你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑?
      3.研究客戶購買流程
      無意識階段
      選擇階段
      購買階段
      受用階段

      二.客戶滿意式銷售流程
      案例分析:美國戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
      1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
      以客戶的流程考慮問題
      合作關(guān)系,雙贏結(jié)果,同舟共濟(jì)
      客戶為專業(yè)的客戶,專業(yè)人士之間的對話
      2.客戶滿意式銷售流程分析
      了解或挖掘需求階段
      推薦產(chǎn)品階段
      完成購買階段
      售后服務(wù)階段

      第二章 針對大客戶的銷售模式
      一.調(diào)查結(jié)論:大客戶銷售人員的成績是天份嗎?
      1.成功銷售人員的特點(diǎn)
      誠信
      專業(yè)(形象及知識)
      善于聆聽
      了解客戶
      2.成功銷售人員的突出技能:四個(gè)善于
      善于提問
      善于聆聽
      善于回答
      善于解決問題
      案例分析:為什么老金總能攻破大客戶,小王卻不行?
      小組討論:老金的法寶真是這樣嗎?老金是真心愛顧客嗎?
      3.性情論批判
      結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)

      二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析
      1.產(chǎn)品
      2.質(zhì)量
      3.價(jià)格
      4 .職業(yè)態(tài)度
      儀表與裝束
      禮貌與規(guī)矩
      克服不良習(xí)慣
      成功的渴望
      強(qiáng)烈自信
      鍥而不舍的精神
      案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
      現(xiàn)場提問:這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么?
      5.相關(guān)知識
      1).自信來源于知識
      2).產(chǎn)品知識
      應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
      案例分析:小李為什么會輸?shù)眠@樣慘?
      小組討論或提問 :結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
      3).市場學(xué)知識-購物心理
      有買才有賣
      現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
      啟示:客戶以明顯需求來購物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
      4).營銷知識:營銷理論,銷售技巧等
      6.溝通技巧
      通用溝通技巧
      SPIN提問式的溝通


      三. 建立高績效的大客戶銷售模型
      1.硬態(tài)三角形分析
      產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格
      2.軟態(tài)三角形分析
      職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識,溝通技巧
      3.高績效銷售公式
         
      第三章 針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略
      一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
      1.傳統(tǒng)銷售線索:
      了解需求—推薦產(chǎn)品—購買
      2.現(xiàn)代銷售線索:
      客戶還沒想買—引導(dǎo)需求 ,SPIN提問

      二.什么是SPIN提問方式
      1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
      2.Problem question 了解客戶困難的問題
      3.Implication question引申出更多問題的問題
      4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問題

      三.封閉式提問和開放式提問
      1.封閉式提問:是,否,用于轉(zhuǎn)移話題
      2.開放式提問:啟發(fā)客戶

      四.如何起用SPIN提問
      1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
      2.平時(shí)多練習(xí),多實(shí)踐
      3.大數(shù)量練習(xí),先講數(shù)量,再重質(zhì)量
      4.先在家里和朋友間運(yùn)用
      案例分析:SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

      五.SPIN提問方式的注意點(diǎn)
      1.現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn):
      是基礎(chǔ)工作,要打?qū)?br> 問得太多,查戶口,客戶抵觸,反感
      2.困難問題提問注意點(diǎn):
      建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
      為了開發(fā)隱藏需求
      3.暗示或引申問題提問注意點(diǎn):
      最難的問題
      提前認(rèn)真準(zhǔn)備
      使客戶開發(fā)出明顯需求來
      案例分析:不吃早餐,會影響健康,工作,學(xué)習(xí),。。。
      4.價(jià)值問題提問注意點(diǎn):
      解決方案帶來的好處
      客戶只能被自己說服
      內(nèi)部營銷作用
      小組練習(xí):對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問

      第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
      引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
      一.初次拜訪的程序
      1.問候
      2.自我介紹,交換名片
      3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
      4.銷售對話—運(yùn)用SPIN提問方式

      二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng):
      1.營造良好氛圍
      2.顯示積極態(tài)度
      3抓住客戶興趣
      4對話性質(zhì)的拜訪,交流充分
      5主動控制談話方向
      6保持相同的談話方式
      7注意禮貌及專業(yè)形象

      三.再次拜訪的程序:
      1.問候客戶
      2.回顧上次拜訪的結(jié)果
      3.說明此次拜訪的目的
      4.明確拜訪占用的時(shí)間

      四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
      1.消極反應(yīng)者分類:
      專業(yè)采購人員
      大生意決策者
      高級經(jīng)理
      2.銷售人員的表現(xiàn):
      不知道該如何下手
      變得非常緊張
      3.對待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng):
      不要說得過快
      不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
      不過度反應(yīng):急躁等
      不過度重復(fù)
      4.可行的對待法則:
      明天再來
      自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
      找對人
      不要太著急
      直言不諱,多提問,少說話
      小組討論:
      1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
      2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對?

      五.要善于聆聽客戶說話
      1.多聽少說的好處
      獲知客戶信息,及時(shí)調(diào)整政策
      表示對客戶的尊敬
      消除客戶的緊張和警覺
      增加客戶的熱情和信心
      增長自己的學(xué)識
      2.多說少聽的危害:
      客戶逐漸失去興趣
      客戶將所要說的話藏在心里
      客戶更加思考你的不足
      客戶感到壓力增大
      案例:客戶對小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
      3.如何善于聆聽
      應(yīng)當(dāng)用眼睛聽
      時(shí)不時(shí)對客戶的講話發(fā)表評論
      談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

      六.了解或挖掘需求的具體方法
      1.客戶需求的層次
      表面需求—合同條款
      實(shí)際需求—采購指標(biāo)
      本質(zhì)需求---解決方案
      提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
      2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
      1).決策者:高職位人需求甚么?
      2).支持人員:助理,秘書等小人物。
      3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
      4).使用者:考慮什么?
      5).計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
      案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
      3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
      1)局外人
      2)朋友
      3)供應(yīng)商
      4)合作伙伴
      4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
      案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動)
      小組討論:
      1)你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
      2)請分享你成功或失敗的典型事件
           
      第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
      一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
      1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
      案例:小馬賣電腦,說服客戶
      2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
      案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)

      二.處理好內(nèi)部銷售問題
      簡潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性

      三. FABE方法的運(yùn)用
      1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
      F(Feature)特征:說出產(chǎn)品的特征
      A(Advantage)優(yōu)點(diǎn):抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
      B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
      E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來證明
      例子:介紹木質(zhì)地板
      例子:介紹真皮沙發(fā)
      2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
      利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
      例子:貓和魚的故事
      例子:進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池

      小組討論:
      1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
      2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。

      四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
      1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
      案例:某壽險(xiǎn)銷售員的10年敗局
      2.保持洽談的友好氣氛
      業(yè)界經(jīng)驗(yàn):買主喜歡和藹可親的銷售員
      案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
      3.講求誠信,說到做到
      案例:一個(gè)令買主20年不忘的銷售員
      4.控制洽談方向
      利用SPIN提問方式
      5.選擇合適時(shí)機(jī)
      不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī):
      客戶忙碌時(shí)
      客戶情緒不佳時(shí)
      客戶財(cái)政能力緊張時(shí)
      6.要善于聽買主說話
      7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
      案例:一位男裝采購員的兩個(gè)典型事例


      五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
      1.產(chǎn)品樣品
      案例:克拉理公司的軍用打印機(jī)
      2.照片
      3.幻燈片演示
      4.模型
      5.影片或錄像
      6.書面材料
      7.無形商品的形象化(保險(xiǎn),服務(wù)等)
      1)播放受益小影片
      2)圖表的價(jià)值


      六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
      1.制造戲劇效果的妙用
      1) 可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
      例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
      2) 人們喜歡聽生動的故事
      3) 使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
      2.制造戲劇效果的方法
      1)使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
      案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗(yàn)
      使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
      案例:矛與盾的故事
      2)使用編故事法
      3)使用修辭藝術(shù)
      明喻
      案例:一個(gè)電器銷售員的技巧
      暗喻
      若干實(shí)例
      類推
      案例:某飛機(jī)駕校推銷員的技巧
      小組練習(xí)
      1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
      2.對貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。
      七.使用適于客戶的語言交談
      1.多用簡短的詞語
      案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
      2.使用買主易懂的語言
      案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗?
      案例:某保險(xiǎn)銷售員為什么成功?
      現(xiàn)場提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?
      3.與買主語言同步調(diào)
      語音大小,語速,語調(diào)等
      4.少用產(chǎn)品代號
      案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
      5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
      1)根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語
      2)要特別研究動詞和形容詞的使用

      第六章 排除妨礙的有效法則
      一.對待障礙的態(tài)度
      1.障礙是銷售過程的正常現(xiàn)象
      2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
      3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

      二.障礙的種類
      1.明確障礙和隱蔽障礙
      2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
      1) 兩種借口式正當(dāng)障礙
      2) 常見不正當(dāng)障礙
      案例:一位經(jīng)理的異議
      3.按銷售活動的不同方面劃分
        對產(chǎn)品不滿,對價(jià)格不滿,對業(yè)務(wù)員不滿,對公司不滿等

      三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
      1.提問題
      直接提問示例
      間接提問示例
      2.不斷追問您還有什么意見
      不斷追問示例
      3.以誠換誠法
      著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明
      4.人身保護(hù)權(quán)法
      著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
      5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查
      著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
      6.靠知覺和洞察力
      案例:高女士的“引蛇出洞”
      小組討論:
      1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
      2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實(shí)例來和大家分享。


      四.排除障礙的總策略
      1.避免爭論
      1)與客戶爭論只能使你生意失敗
      2)一位著名散文家的精彩描述
      3) 富蘭克林的著名自述
      小組討論:
      1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導(dǎo)意義?
      2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎?從今以后能改掉嗎?
      2.避開枝節(jié)問題
      案例:一位女推銷員的失誤
      3.既要不傷感情,又要排除障礙
      1)不責(zé)怪不申斥
      2)讓步
      3)尊重對方
      4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
      5)先唱贊歌
      4.何時(shí)必須立即排除障礙
      一般情況下都應(yīng)立即排除
      5.何時(shí)不必立即排除障礙
      1)過早提出價(jià)格問題
      示例:空調(diào)女銷售員的辦法
      2)提前提出的問題
      示例:男裝推銷員的辦法
      3)瑣碎無聊的問題
      示例:某知名推銷員的辦法
      6.先發(fā)制人排除障礙
      1)排除價(jià)格障礙
      示例:某知名推銷員的辦法
      2)排除“考慮考慮”障礙
      示例:某知名推銷員的辦法
      3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
      示例:某保險(xiǎn)推銷員的辦法
      7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
      1) 開口講話前要認(rèn)真聆聽對方的問題
      2) 要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣
      3) 不要過快地作出回答
      4) 回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議
      使客戶放心你的理解力
      提供時(shí)間供你思考
      重新奪回洽談的控制權(quán)
      8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
      1) 認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
      2) 對每一問題征求對方是否滿意的意見
      3) 不要糾纏時(shí)間過長
      有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語
      形象比喻:稀泥上的殿腳磚
      提問:對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?

      第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
      1.關(guān)注客戶的感受
      2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司的原因
      3. 美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶離開公司的原因
      4.處理客戶不滿的重要性
      研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
      提問:通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸?

      二.四種服務(wù)類型分析
      1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
      有標(biāo)準(zhǔn)流程
      投入感情
      2.四種典型服務(wù)類型
      1.工廠式,
      2.冷漠式
      3.老鄉(xiāng)式
      4.滿意式
      例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
      小組討論:
      1)貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型?為什么?
      2)提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。

      三.如何處理客戶的抱怨和投訴
      1.客戶投訴的內(nèi)容
      2.處理客戶不滿的原則和技巧
      正確的態(tài)度
      及時(shí)處理
      應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲
      3.處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
      提問:貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為?
      4.處理客戶不滿和投訴的程序
      (1) 營造氣氛
      (2)診斷問題
      (3)尋求方案
      (4)達(dá)成共識
      (5)貫徹落實(shí)
      5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

      第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
      一.時(shí)間分配管理
      1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
      2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
      3.制訂顧客訪問計(jì)劃
      4.銷售員時(shí)間活用分析
      (1).推銷員的業(yè)績本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來決定
      (2).時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
      (3).從時(shí)間使用方法的改善著眼
      提問:你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎?如何改進(jìn)?

      二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
      1.建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
      潛能開發(fā)的四個(gè)方面:
      潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
      1)不斷追求是人的本性
      2)自我設(shè)計(jì),自我實(shí)現(xiàn)
      3)潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
      潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
      案例1:時(shí)世造英雄—友人相見,萬分感慨
      案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
      案例3:曹植被逼而做七步詩
      潛能開發(fā)的第三方面—“練”
      1)潛能開發(fā)的練習(xí),題目,測驗(yàn),訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
      2)潛意識理論與暗示技術(shù)
      3)情商理論與放松入靜技術(shù)
      4)成功原則與光明技術(shù)
      5)自我形象理論與觀想技術(shù)
      6)其他行動成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)
      潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”
      1).失敗原因千千萬,歸根到底只一個(gè)
      2).知識力量,至高無上
      3).知識如何決定命運(yùn)
      4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地
      2.自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
      3.自我管理的修煉
      4.雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
      5.有效溝通的修煉
      6.創(chuàng)造性合作的修煉
      結(jié)束語:偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
      備注
       
      提交時(shí)間  2005/4/6 15:17:52
      聯(lián)系電話  010-8243115O,-
      E_mail  8848-hr@163.com  // 下載內(nèi)訓(xùn)需求表.DOC
      ---- 您可以提交以下表單,我們將有專業(yè)人員及時(shí)與您溝通 -------
      擬參訓(xùn)課程: * 電子郵件: *
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      您的電話: *   您的職務(wù): *
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