構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系11月19(三天）_招生簡(jiǎn)章___________________構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系,構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系11月19(三天）

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行業(yè)課程

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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系11月19(三天）

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2004/11/8 12:39:17

     構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(三天）

     舉辦日期:2004年11月19日地點(diǎn):上海費(fèi)用:2680元


     課程特色：管理體系構(gòu)建 + 實(shí)施方案設(shè)計(jì) + 操作技巧演練
     講師背景：企業(yè)管理親身實(shí)踐 +管理咨詢專(zhuān)業(yè)素質(zhì)+ 管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

     課程背景
     客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

     課程目標(biāo)
     ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
     ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
     ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
     ★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能

     課程大綱
     第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
     ——卓越理念是一流服務(wù)的巨大基石
     一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
     ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
     ★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
     ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
     二、讓卓越的服務(wù)理念真正能夠指導(dǎo)員工的行為
     ★ 如何才能以客戶為中心
     ★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
     ★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
     ★ 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
     ★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
     ★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

     第二部分、如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系
     ——完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)技巧潛力發(fā)揮的可靠保障
     一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
     ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
     ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
     二、客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建
     ★ 企業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)職能的確立與組織設(shè)計(jì)
     ★ 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)經(jīng)理
     ★ 客戶服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)
     三、優(yōu)化服務(wù)流程
     ★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
     ★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
     四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
     ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
     ★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
     ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
     ★ 檢查一下我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
     五、控制服務(wù)質(zhì)量
     ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
     ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
     ★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

     第三部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
     一、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
     二、客戶服務(wù)管理的六個(gè)主要步驟
     三、客戶服務(wù)人員的管理
     四、打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧
     ★ 提升客戶服務(wù)溝通技巧
     ★ 把握服務(wù)過(guò)程各階段技巧
     ★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的組織
     五、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
     六、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

     授課講師：
     田勝波先生
     上海慧樂(lè)客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復(fù)銳管理咨詢公司主要合伙人，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經(jīng)歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
     主持或參與過(guò)的咨詢項(xiàng)目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理、管理運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建、企業(yè)文化、激勵(lì)體系設(shè)計(jì)、流程再造等。
     主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、如何設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部管理制度等。
     培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
     課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對(duì)照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練。

     培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：
     一汽—大眾、日立電梯、萬(wàn)科集團(tuán)、正大集團(tuán)、天津豐田汽車(chē)、交大昂立、復(fù)地集團(tuán)、大亞灣核電站、橫河電機(jī)、國(guó)航重慶公司、埃梯梯飛力泵業(yè)、貞元集團(tuán)、深圳華僑城房地產(chǎn)、香港一創(chuàng)科技集團(tuán)、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國(guó)冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、北京亞商在線、成都商業(yè)銀行、世紀(jì)互聯(lián)（上海）、上海航運(yùn)交易所、唐人神集團(tuán)、上海永達(dá)集團(tuán)、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等數(shù)百家企業(yè)。

     聽(tīng)課費(fèi)用：2680元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、全套資料與講義費(fèi)、三天的中餐費(fèi)）
     另提供課間茶點(diǎn)、證書(shū)、學(xué)員通訊錄、學(xué)員合影照片等服務(wù)
     優(yōu)惠政策：開(kāi)課一周前報(bào)名付款到帳9折優(yōu)惠，
     同一企業(yè)報(bào)名三人以上9折優(yōu)惠。
     代辦住宿，費(fèi)用自理。

聯(lián)系電話：010-8243115O

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