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      金牌銷售技巧 2006年12月1日
      2004/12/4 22:23:46    
       
           金牌銷售技巧
          
           最近舉辦日期:2006年12月1日 地點(diǎn):北京 費(fèi)用:10000元
           ----------------------------------------------
          
           引言:調(diào)查結(jié)論:銷售人員的前途似錦嗎?
           銷售人員的兩種前途分析
           啟示:激流勇進(jìn),不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐
          
           第一章 掌握高績效的銷售模式
           一.調(diào)查結(jié)論:銷售人員的成績是天份嗎?
           1.成功銷售人員的特點(diǎn)
           誠信
           專業(yè)(形象及知識)
           了解客戶
           2.成功銷售人員的突出技能:四個(gè)善于
           善于提問
           善于聆聽
           善于回答
           善于解決問題
           案例分析:為什么老金總能攻破問題客戶,小王卻不行?
           要善于聆聽客戶說話多聽少說的好處
           多說少聽的危害
           案例:客戶對小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
           3.性情論批判
           結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)
           二.影響銷售業(yè)績的六大因素分析
           1.產(chǎn)品/2.質(zhì)量/3.價(jià)格
           4 .職業(yè)態(tài)度
           儀表與裝束
           禮貌與規(guī)矩
           克服不良習(xí)慣
           成功的渴望
           強(qiáng)烈自信
           鍥而不舍的精神
           案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
           現(xiàn)場提問:這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么?5..相關(guān)知識
           1).自信來源于知識
           2).產(chǎn)品知識
           應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識
           案例分析:小李為什么會輸?shù)眠@樣慘?
           小組討論或提問 :結(jié)合本公司情況發(fā)表感想3).市場學(xué)知識-購物心理
           有買才有賣
           現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
           啟示:客戶以明顯需求來購物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
           4).營銷知識:營銷理論,銷售技巧等6.溝通技巧
           三. 建立高績效的銷售模型
           1.硬態(tài)三角形分析
           產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格
           2.軟態(tài)三角形分析
           職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識,溝通技巧
           3.高績效銷售公式
          
           第二章 了解或挖掘客戶需求的銷售技巧
           引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
           一.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
           1.消極反應(yīng)者分類:
           專業(yè)采購人員
           大生意決策者
           高級經(jīng)理
           2.銷售人員的表現(xiàn):
           不知道該如何下手
           變得非常緊張
           3.對待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng):
           不要說得過快
           不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
           不過度反應(yīng):急躁等
           不過度重復(fù)
           4.可行的對待法則:
           明天再來
           自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
           找對人
           不要太著急
           直言不諱,多提問,少說話
           小組討論:1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
           2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對?
           二.了解或挖掘需求的具體方法
           1.客戶需求的層次
           表面需求—合同條款
           實(shí)際需求—采購指標(biāo)
           本質(zhì)需求---解決方案
           案例分析:黃老太買酸棗,小牛賣李子
           提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
           2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
           1).決策者:高職位人需求甚么?
           2).支持人員:助理,秘書等小人物。
           3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
           4).使用者:考慮什么?
           5).計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
           案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
           3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
           1)局外人
           2)朋友
           3)供應(yīng)商
           4)合作伙伴
           4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
           案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動)
           小組討論:1)你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
           2)請分享你成功或失敗的典型事件
          
           第三章 推薦產(chǎn)品的銷售技巧
           一.使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
           1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
           案例:小馬賣電腦,說服客戶
           2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
           案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)
           二. FABE方法的運(yùn)用
           1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
           F(Feature)特征:說出產(chǎn)品的特征
           A(Advantage)優(yōu)點(diǎn):抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
           B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
           E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來證明
           例子:介紹木質(zhì)地板
           例子:介紹真皮沙發(fā)
           2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
           利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
           例子:貓和魚的故事
           例子:進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池
           小組討論:
           1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
           2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。
           三.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
           1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性?
           1) 即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
           2) 使銷售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品,而不是陳述方法
           3) 使推薦商品不留任何空子
           4) 保證推薦詞完全符合邏輯,把客戶思想納入有效軌道
           5) 可以節(jié)約雙方的時(shí)間
           6) 能夠繼承前人經(jīng)驗(yàn),有利于新手上陣
           7) 使銷售員產(chǎn)生更強(qiáng)的信心
           8) 標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實(shí)踐檢驗(yàn),保證有效性
           現(xiàn)場提問:你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎?2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎?
           1) 多變論的核心觀點(diǎn)
           2) 對多變論的批判
           案例:匹茲堡試驗(yàn)的結(jié)論
           3.如何編制推薦程序
           專業(yè)方法:
           1) 總結(jié)工作現(xiàn)場推薦商品的活動因素
           2) 對活動因素進(jìn)行編號列表匯總
           3) 讓每個(gè)銷售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
           4) 算出每個(gè)因素使用的平均數(shù)
           5) 對照銷售員的實(shí)際銷售成績進(jìn)行各因素的經(jīng)濟(jì)效益分析
           6) 總結(jié)出關(guān)鍵因素簡表
           案例:某食品批發(fā)商編制推薦程序
           簡易方法:
           1)選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員
           2)記錄下他們的推薦詞
           3)選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)
           4)揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞
           4.錘煉有效的陳述方式
           1) 不能讓推薦詞聽上去像背誦出來的
           2) 應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
           3) 把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去
           四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
           1.不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
           案例:某壽險(xiǎn)銷售員的10年敗局
           2.保持洽談的友好氣氛
           業(yè)界經(jīng)驗(yàn):買主喜歡和藹可親的銷售員
           案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
           3.講求誠信,說到做到
           案例:一個(gè)令買主20年不忘的銷售員
           4.控制洽談方向
           利用SPIN提問方式
           5.選擇合適時(shí)機(jī)
           不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī):
           客戶忙碌時(shí)
           客戶情緒不佳時(shí)
           客戶財(cái)政能力緊張時(shí)
           6.要善于聽買主說話
           7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
           案例:一位男裝采購員的兩個(gè)典型事例
           小組討論:
           1.你對以上七點(diǎn)注意事項(xiàng)(含案例)的感受?
           2.結(jié)合你工作實(shí)際介紹一下你的好經(jīng)驗(yàn) 。
           五.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
           1.制造戲劇效果的妙用
           1) 可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
           例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
           2) 人們喜歡聽生動的故事
           3) 使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
           2.制造戲劇效果的方法
           1)使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
           案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗(yàn)
           使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
           案例:矛與盾的故事
           2)使用編故事法
           3)使用修辭藝術(shù)
           明喻
           案例:一個(gè)電器銷售員的技巧
           暗喻
           若干實(shí)例
           類推
           案例:某飛機(jī)駕校推銷員的技巧
           小組練習(xí)
           1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?2.對貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。
           六.使用適于客戶的語言交談
           1.多用簡短的詞語
           案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
           2.使用買主易懂的語言
           案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗?
           案例:某保險(xiǎn)銷售員為什么成功?
           現(xiàn)場提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?3.與買主語言同步調(diào)
           語音大小,語速,語調(diào)等
           4.少用產(chǎn)品代號
           案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
           5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶
           1)根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語
           2)要特別研究動詞和形容詞的使用
          
           第四章 銷售人員的勸購藝術(shù)
           引言:心理學(xué)研究結(jié)論-誘使他人行動的兩個(gè)方法
           一.有關(guān)啟發(fā)的幾個(gè)理論原則
           七條原則綜述
           二.啟發(fā)顧客購物的要訣
           1. 打通買主的思想障礙
           1) 客戶的頭腦不可能是一張白紙
           2) 無成見時(shí)如何啟發(fā)?
           案例:汽車交易行中的推銷員
           3) 有成見時(shí)如何啟發(fā)?
           2. 確立建議的可信性
           銷售員盡量成為內(nèi)行
           案例:某年輕人做男裝銷售員
           3. 使用熱切的語調(diào)
           4. 換新詞重提舊建議
           5. 利用人的期盼心理
           接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
           案例:某已婚婦女購買化妝品
           提問:你認(rèn)為女士購買化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷售嗎?6. 促使買主自發(fā)作決定
           案例:一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
           7. 用行動啟發(fā)
           案例:茅臺酒如何聞名于世的?
           8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
           案例:某知名銷售員賣汽車
           提問:對于你銷售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)?
           9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
           多用正面啟發(fā),少用反面啟發(fā)
           買房子示例
           賣汽車示例
           練習(xí):你對于銷售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)?
           10. 反作用啟發(fā)
           案例:萊特如何激將買車?yán)先?br>     11. 軟硬兼施法啟發(fā)
           寓言:小孩趕馬車的故事
           使用鞭子示例
           使用紅蘿卜示例
           先用鞭子再用紅蘿卜
           案例:老喬如何賣保險(xiǎn)
           練習(xí):對于你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計(jì)
           三.邏輯推理方法的運(yùn)用
           1.邏輯三段論的運(yùn)用
           大前提小前提和結(jié)論示例
           推銷打字機(jī)示例
           2.啟發(fā)或縮略式的三段論
           購買省油汽車示例
           3.使用邏輯推理的一般場合
           五種一般場合
           4.邏輯推理的其它變種
           1)假若……就會…………
           2)兩者選一
           3)比照相似情況
           男裝推銷員的示例
          
           第五章 排除妨礙的有效法則
           一.對待障礙的態(tài)度
           1.障礙是銷售過程的正常現(xiàn)象
           2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
           3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
           二.障礙的種類
           1.明確障礙和隱蔽障礙
           2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
           1) 兩種借口式正當(dāng)障礙
           2) 常見不正當(dāng)障礙
           案例:一位經(jīng)理的異議
           3.按銷售活動的不同方面劃分
           對產(chǎn)品不滿,對價(jià)格不滿,對業(yè)務(wù)員不滿,對公司不滿等
           三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
           1.提問題
           直接提問示例
           間接提問示例
           2.不斷追問您還有什么意見
           不斷追問示例
           3.以誠換誠法
           著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明
           4.人身保護(hù)權(quán)法
           著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
           5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查
           著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
           6.靠知覺和洞察力
           案例:高女士的“引蛇出洞”
           小組討論:
           1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
           2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實(shí)例來和大家分享。
           四.排除障礙的總策略
           1.避免爭論
           1)與客戶爭論只能使你生意失敗
           2)一位著名散文家的精彩描述
           3) 富蘭克林的著名自述
           小組討論:
           1) 談?wù)勀銓ι⑽募颐枋黾案惶m克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導(dǎo)意義?
           2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎?從今以后能改掉嗎?2.避開枝節(jié)問題
           案例:一位女推銷員的失誤
           3.既要不傷感情,又要排除障礙
           1)不責(zé)怪不申斥
           2)讓步
           3)尊重對方
           4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
           5)先唱贊歌
           4.何時(shí)必須立即排除障礙
           一般情況下都應(yīng)立即排除
           5.何時(shí)不必立即排除障礙
           1)過早提出價(jià)格問題
           示例:空調(diào)女銷售員的辦法
           2)提前提出的問題
           示例:男裝推銷員的辦法
           3)瑣碎無聊的問題
           示例:某知名推銷員的辦法
           6.先發(fā)制人排除障礙
           1)排除價(jià)格障礙
           示例:某知名推銷員的辦法
           2)排除“考慮考慮”障礙
           示例:某知名推銷員的辦法
           3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
           示例:某保險(xiǎn)推銷員的辦法
           7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
           1) 開口講話前要認(rèn)真聆聽對方的問題
           2) 要對客戶的意見表現(xiàn)出興趣
           3) 不要過快地作出回答
           4) 回答前先用問句重復(fù)一下對方的異議
           使客戶放心你的理解力
           提供時(shí)間供你思考
           重新奪回洽談的控制權(quán)
           8.莫對可能買主的心理障礙大做文章
           1) 認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
           2) 對每一問題征求對方是否滿意的意見
           3) 不要糾纏時(shí)間過長
           有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語
           形象比喻:稀泥上的殿腳磚
           提問:對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?
          
           第六章 銷售人員隨機(jī)應(yīng)變的技巧
           一.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
           1.商場如戰(zhàn)場,變幻莫測
           2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
           案例:鋼鐵銷售員巧妙化解一場爭論
           二.八種基本策略
           1.不理會客戶的叫嚷
           案例:某化妝品銷售員的一場虛驚
           2.接受意見并迅速行動
           案例:如何化解口紅風(fēng)波
           3.合理反擊誣蔑不實(shí)之詞
           不要直接批評客戶
           合理反擊
           案例:小劉機(jī)智反擊客戶的不實(shí)之詞
           練習(xí):針對你的客戶的某一不實(shí)之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計(jì)
           4.緩和氣氛
           緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
           案例:小高機(jī)智回答客戶的抱怨
           案例:奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員
           5.及時(shí)撤退
           6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
           讓買主多講話以求其發(fā)泄
           深談細(xì)敘以明是非
           以誠相待友誼長存
           7.轉(zhuǎn)變話題,以避鋒芒
           案例:麥克巧答客戶疑問
           8.甘做替罪羊
           案例:小楊如何替客戶分憂
           提問:你對小楊的舉動如何評價(jià)?你能做到嗎?
           三.在洽談受到外界干擾時(shí)的補(bǔ)救方法
           1.重新開始談話時(shí)把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡要地回顧一下
           2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
           3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
           4.巧妙客氣告別,預(yù)約下次再談
           四.排除臨場突發(fā)問題的基本方法
           1.直接否定法
           1)適用范圍
           2)注意事項(xiàng)
           3)運(yùn)用示例
           2.迂回否定法
           1)理論根據(jù)
           2)購買新建小區(qū)示例
           3)常用詞匯
           3.飛去來器法或轉(zhuǎn)化法
           1)注意事項(xiàng)
           2)運(yùn)用示例:推銷滅火器
           4.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
           1)理論根據(jù)
           2)運(yùn)用示例:推銷嬰兒用品
           5.反問法
           1)運(yùn)用示例
           2)如何善用“為什么”
           小組討論:
           1) 本節(jié)介紹的排除臨場突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品?
           2) 你工作中是如何排除臨場突發(fā)障礙的?舉出實(shí)例來和大家分享。
          
           第七章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
           一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
           1.關(guān)注客戶的感受
           2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司的原因
           3. 美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果:客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性
           研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
           提問:通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸?
           二.四種服務(wù)類型分析
           1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
           有標(biāo)準(zhǔn)流程
           投入感情
           2.四種典型服務(wù)類型
           1.工廠式,
           2.冷漠式
           3.老鄉(xiāng)式
           4.滿意式
           例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
           小組討論:
           1)貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型?為什么?
           3) 提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。
           三.如何處理客戶的抱怨和投訴
           1.客戶投訴的內(nèi)容
           2.處理客戶不滿的原則和技巧
           正確的態(tài)度
           及時(shí)處理
           應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲3.處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
           提問:貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為?4.處理客戶不滿和投訴的程序
           (1) 營造氣氛
           (2)診斷問題
           (3)尋求方案
           (4)達(dá)成共識
           (5)貫徹落實(shí)
           5.案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
          
           第八章 銷售人員的自我管理和修煉
           一.時(shí)間分配管理
           1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
           2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
           3.制訂顧客訪問計(jì)劃
           4.銷售員時(shí)間活用分析
           (1).推銷員的業(yè)績本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來決定
           (2).時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
           (3).從時(shí)間使用方法的改善著眼
           提問:你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎?如何改進(jìn)?
           二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
           1.建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
           潛能開發(fā)的四個(gè)方面:
           潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
           1)不斷追求是人的本性
           2)自我設(shè)計(jì),自我實(shí)現(xiàn)
           3)潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
           潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
           案例1:時(shí)世造英雄—友人相見,萬分感慨
           案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
           案例3:曹植被逼而做七步詩
           潛能開發(fā)的第三方面—“練”
           1)潛能開發(fā)的練習(xí),題目,測驗(yàn),訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
           2)潛意識理論與暗示技術(shù)
           3)情商理論與放松入靜技術(shù)
           4)成功原則與光明技術(shù)
           5)自我形象理論與觀想技術(shù)
           6)其他行動成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)
           潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”
           1).失敗原因千千萬,歸根到底只一個(gè)
           2).知識力量,至高無上
           3).知識如何決定命運(yùn)
           4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地
           2.自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
           3.自我管理的修煉
           4.雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
           5.有效溝通的修煉
           6.創(chuàng)造性合作的修煉
           結(jié)束語:偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
          
           參考條件: 企業(yè)各層員工
          

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