客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理_招生簡章___________________客戶服務(wù)創(chuàng)新,客服團(tuán)隊(duì)管理,客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理

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行業(yè)課程

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客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理

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2005/1/12 12:54:33

     客戶服務(wù)創(chuàng)新與客服團(tuán)隊(duì)管理
     最近舉辦日期:2005年3月19日地點(diǎn):北京費(fèi)用:2400元


     特別承諾：對課程不滿意者，在90分鐘內(nèi)無條件退款！！！
     關(guān) 注：
     ▲“嘉德納預(yù)言”：2005年銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，2010年銷售將會(huì)滅亡！！！
     ▲ 當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
     ▲ 銷售是把客戶拿下，而服務(wù)則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。

     打造超越他人的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)！！！

     ● 課程價(jià)值：
     ☆ 了解客戶關(guān)系的真諦
     ☆ 掌握會(huì)員俱樂部運(yùn)營法則
     ☆ 提高客戶服務(wù)績效的方法
     ☆ 創(chuàng)新客服團(tuán)隊(duì)的培育機(jī)制
     ☆ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系
     ☆ 通過對航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)利弊及提升方法

     ● 課程大綱：
     1.客戶服務(wù)的四項(xiàng)新理念
     ◇ 牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇ 客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心
     ◇ 界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 ◇ 系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)
     2. 客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)創(chuàng)新
     ◇ 服務(wù)競爭三大角色 ◇ 金字塔分析與大客戶劃分
     ◇ 低利潤客戶的識(shí)別與剝離 ◇ 關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
     ◇ 服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則 ◇ 客戶服務(wù)的五步流程
     ◇ 客戶服務(wù)的三維標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的五項(xiàng)制度
     3.客戶服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新
     ◇ 三類客戶服務(wù)平臺(tái) ◇ 現(xiàn)場服務(wù)的功能特點(diǎn)
     ◇ 營業(yè)廳的設(shè)計(jì)與改善 ◇ 客服中心功能特點(diǎn)
     ◇ 客服中心設(shè)計(jì)與改善 ◇ “會(huì)員俱樂部”功能特點(diǎn)
     ◇ 會(huì)員俱樂部的服務(wù) ◇ 創(chuàng)新會(huì)員卡與VIP客戶
     4.客戶服務(wù)工具創(chuàng)新
     ◇ 四項(xiàng)客戶服務(wù)工具 ◇ 產(chǎn)品說明書的設(shè)計(jì)運(yùn)用
     ◇ 客戶檔案的設(shè)計(jì)運(yùn)用 ◇ 忠誠度測量表設(shè)計(jì)運(yùn)用
     ◇ 客戶溝通工具的運(yùn)用
     5.客戶服務(wù)策略創(chuàng)新
     ◇ 激活客戶需求的技巧 ◇ 客戶教育與理性引導(dǎo)
     ◇ 防范客戶流失的EWS系統(tǒng) ◇ 如何化投訴為財(cái)富
     ◇ 客戶投訴處理的五步流程 ◇ 投訴處理的四項(xiàng)原則
     ◇ 客戶忠誠提升三法則
     6.客服團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新
     ◇ 高級(jí)客服經(jīng)理的六項(xiàng)職責(zé) ◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
     ◇ “模擬法”與實(shí)操訓(xùn)練 ◇ “晉階法”與梯次培養(yǎng)
     ◇ “標(biāo)桿法”與批量復(fù)制 ◇ “授權(quán)法”追求最終績效
     ◇ “調(diào)配法”充分利用資源 ◇ “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
     ◇ 服務(wù)戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟

     ● 講師簡介：
     “亞洲企業(yè)教練之父”楊思卓博士——亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)秘書長，美國PRESTON大學(xué)博士生導(dǎo)師。楊思卓教授是咨詢業(yè)的導(dǎo)師級(jí)人物——在咨詢業(yè)，楊思卓教授是少數(shù)具有公務(wù)員、總裁和教授三重經(jīng)歷的名師之一。培養(yǎng)了數(shù)以萬計(jì)的職業(yè)經(jīng)理人、管理顧問和培訓(xùn)師。其培訓(xùn)風(fēng)格“有趣、有料、有道、有效”。正如美國勞工部長赫爾曼評(píng)價(jià)：“這是一位融合了東方智慧與西方實(shí)戰(zhàn)技術(shù)的企業(yè)教練。”

     舉辦時(shí)間： 3月19-20日
     舉辦地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)天安數(shù)碼城創(chuàng)新科技廣場

     ● 會(huì)務(wù)報(bào)名：
     1．報(bào)名時(shí)間：即日起至2005年3月18日
     2. 費(fèi)用： 2400元/人(包含培訓(xùn)費(fèi)、講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄等)
     3. 報(bào)名方式:電話登記-->發(fā)出會(huì)務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名
     參考條件: 營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員

聯(lián)系電話：010-8243115O

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