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當(dāng)前類別 > HR資訊 > 人力資源 |
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績效測評的新工具--平衡記分卡 |
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如何測量人力資源管理部門的績效,這一直是困擾企業(yè)的一個大問題。對于人力資源部門而言,一方面,它要對生產(chǎn)部門、銷售部門人員的績效進(jìn)行測評,衡量他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小;另一方面,它卻始終無法就自身績效做出明確評價,自然也無法證明人力資源管理工作給企業(yè)創(chuàng)造的價值。正因如此,人力資源部門在很多企業(yè)里都處在相當(dāng)尷尬的位置上,得不到應(yīng)有的重視。
這種困境在平衡記分卡出現(xiàn)之后有望得到解決。1992年,美國學(xué)者羅伯特·S·卡普蘭、大衛(wèi)·P·諾頓設(shè)計出了“平衡記分測評卡”。這是一套能使高層經(jīng)理快速而全面地考察企業(yè)的測評指標(biāo);它擺脫了以往單純關(guān)注財務(wù)指標(biāo)的窠臼,主張從多維度、多視角把握企業(yè)的價值創(chuàng)造機(jī)制。這種新的績效測評理念一經(jīng)推出,就得到了業(yè)界廣泛的認(rèn)同和推崇。而把這種管理理念和人力資源管理工作的實(shí)際特點(diǎn)結(jié)合在一起,就出現(xiàn)了本文提到的人力資源記分卡。迄今為止,包括美國交通部、康奈爾大學(xué)在內(nèi)的諸多組織已經(jīng)采用了這種新的績效測評工具,并取得了不俗的效果。
具體說來,人力資源記分卡是對人力資源部門的服務(wù)和信息傳遞工作進(jìn)行評價的一種工具。它同時著眼于人力資源部門的客戶、員工和管理人員,以平衡記分卡的整體績效管理理念為基礎(chǔ),從下面四個維度對人力資源管理工作進(jìn)行測量:
1. 客戶維度
這一維度回答的是“客戶對人力資源服務(wù)和產(chǎn)品是否滿意”的問題。這里所說的客戶含義比較寬泛,即可能指企業(yè)內(nèi)部的其他部門,也可能指人力資源產(chǎn)品和服務(wù)的外部購買者,而前者的比重通常更大一些。事實(shí)上,在人力資源管理工作中強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向是十分關(guān)鍵的,因?yàn)樗菍iT與人打交道的工作,客戶感受理應(yīng)成為全體工作人員的關(guān)注焦點(diǎn)。一般來說,客戶關(guān)注的不外乎時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)四個方面,與之對應(yīng)的人力資源管理工作的具體指標(biāo)就應(yīng)該包括時效性、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)/合作關(guān)系、客戶滿意度指數(shù)、客戶排名順序等。舉例來說,時效性是指產(chǎn)品/服務(wù)的提供速度,服務(wù)/合作關(guān)系回答的是“客戶對人力資源部門的反應(yīng)能力、團(tuán)隊工作、合作、溝通和資源豐富性是否滿意”的問題。
2. 內(nèi)部業(yè)務(wù)維度
內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于人力資源部門的核心競爭力,回答的是“我們依靠什么去服務(wù)客戶”的問題,即:人力資源部門是否擁有一支多元化、業(yè)務(wù)嫻熟的工作隊伍?是否能夠合格履行人力資源管理的基本職能?在這個維度,通常考察的指標(biāo)有工作環(huán)境質(zhì)量、工作隊伍質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)際工作狀況等。工作環(huán)境質(zhì)量可以通過人力資源部門員工對自身發(fā)展機(jī)會、與管理層溝通情況、福利水平和工作安全性的滿意程度加以測量;工作隊伍質(zhì)量是指部門在招聘和保留一支有素質(zhì)、多元化、專業(yè)化、勇于創(chuàng)新的工作人員隊伍方面做的如何;領(lǐng)導(dǎo)能力關(guān)注的是部門管理層是否培育出了有助于促進(jìn)組織合作、團(tuán)隊建設(shè)、資源共享和員工發(fā)展的部門工作環(huán)境;而實(shí)際工作狀況則考察人力資源部門基本職能的履行情況,如人員配備、職位分類、薪酬和績效管理等。
3. 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度
在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中,企業(yè)或部門的可持續(xù)發(fā)展?jié)摿κ株P(guān)鍵,而本維度關(guān)注的就是“人力資源部門是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題。只有持續(xù)不斷地對自身加以改進(jìn),人力資源部門才能滿足客戶日益復(fù)雜的要求,鞏固并提高客戶滿意度。根據(jù)外部環(huán)境和服務(wù)客戶的差異,人力資源部門可以確定不同的產(chǎn)品創(chuàng)新、程序創(chuàng)新和工作效率提高指標(biāo)。例如,一家企業(yè)對人力資源部門的信息化做出了具體要求,要求該部門在一定時限內(nèi)建立起人事信息數(shù)據(jù)庫,并實(shí)現(xiàn)相當(dāng)程度上的自動化。
4. 財務(wù)維度
對人力資源管理部門來說,財務(wù)維度主要考察的是“部門工作的成本有效性”問題。傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)通常涉及盈利、增長和股東價值等方面,人力資源部門在這些方面自然是空白;而平衡記分卡中財務(wù)指標(biāo)的意義在于考察人力資源部門是否已經(jīng)或正在通過流程改進(jìn)、組織再造和勞動力密集工作自動化等來降低成本,這一著眼點(diǎn)無疑是嶄新和富有意義的,因此也能有效檢查并增進(jìn)人力資源管理工作的經(jīng)濟(jì)效率。
這里需要指出的是,與平衡記分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為中心相類似,人力資源記分卡也要以人力資源部門的具體戰(zhàn)略和工作目標(biāo)為中心。人力資源部門需要在明確自身戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上把部門工作目標(biāo)層層分解為各維度的具體指標(biāo),并要確保戰(zhàn)略實(shí)施的一貫性。
下面,本文以美國康奈爾大學(xué)人力資源部門使用的人力資源記分卡為例,對以上各個維度的內(nèi)容做進(jìn)一步說明:
顯然,依據(jù)這一工具給出的各項(xiàng)指標(biāo),組織可以較容易地對人力資源部門的工作績效進(jìn)行測量,并明確其中有待改善之處。事實(shí)上,根據(jù)使用人力資源記分卡的若干企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),這種績效測評的新工具的主要優(yōu)點(diǎn)包括:
1.可以確保并增強(qiáng)部門運(yùn)作的成本有效性;
2.充分授權(quán)給員工,有助于完善當(dāng)前的人力資源項(xiàng)目和流程;
3.如果有很多人力資源管理部門同時參與,可以從不同方面對它們的績效進(jìn)行比較,明確各部門的相對位置;
4.同時吸納客戶、員工和管理者的參與,有助于加強(qiáng)組織內(nèi)外的溝通;
5.可以建立關(guān)于滿意度指標(biāo)和具體信息的數(shù)據(jù)庫;
6.可以鑒別出人力資源部門的出色工作,并給予獎勵。
當(dāng)然,由于本身發(fā)展的不成熟和企業(yè)現(xiàn)有管理支持的局限,人力資源記分卡在使用過程中還面臨著若干“瓶頸”。一方面,它必須以完善的信息系統(tǒng)為基礎(chǔ),如果無法實(shí)現(xiàn),就會出現(xiàn)業(yè)績信息不及時、管理時效性差、上下級指標(biāo)無法對接等問題;另一方面,設(shè)計人力資源記分卡、確認(rèn)績效驅(qū)動因素、在財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)之間建立聯(lián)系等都需要耗費(fèi)大量時間,并增加員工的工作量,如果溝通不力,就會給企業(yè)帶來沉重壓力,甚至?xí)哑髽I(yè)變革扼殺在搖籃中。
(作者系中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院副教授) |
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