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      辦公室電話禮儀
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      辦公室電話禮儀

           1、融入笑容的聲音
          
           即使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的,柔和的,不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是,如果你要使你電話里的聲音好聽,你試一試帶著微笑,但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅S行В藗兡芡ㄟ^你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
          
           2、辦公室電話禮儀
          
           (1)接聽電話
          
           在一個(gè)跨國公司的辦公室里,來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的,在禮貌稱呼之后,先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如:“您好,羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書,則應(yīng)說:“您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室,我是(名字)。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問:“喂!找誰!”
          
           如果一時(shí)騰不出空來,讓電話響了四次以上,拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起,讓您久等了。”
          
           當(dāng)來電話的人說明找誰之后,不外乎三種情況,一是剛好是本人接電話;二是本人在,但不是他接電話;三是他不在辦公室里。
          
           第一種情形,說:“我就是,請(qǐng)問您是哪位?”
          
           第二種情形,接話人說:“他要旁邊,請(qǐng)稍候。”
          
           第三種情形,接話人則說:“對(duì)不起,他剛好出去。您需要留話嗎?”切忌只說一聲“不在”,就把電話掛了,打電話人需要留話,應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言,但要注意言語簡(jiǎn)潔,節(jié)約時(shí)間。
          
           我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友,但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌,我不能留言,浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間,需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事,這不難,而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人,為什么不做呢?
          
           最好在別人方便的時(shí)候打電話給他,而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始:
          
           “現(xiàn)在與您交談合適嗎?”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。
          
           要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
          
           無論什么原因,電話中斷,首先打電話的人應(yīng)該再撥。
          
           如果你和某人在他的辦公室談話,而他突然接到了一個(gè)緊急電話,你應(yīng)該問:“我該出去一會(huì)嗎?”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說:“對(duì)不起,我一定要接這個(gè)電話。”
          
           當(dāng)你通話時(shí),注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī),請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。
          
           當(dāng)你打長途電話給別人請(qǐng)求幫助,正好對(duì)方不在,你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去,最好不要讓對(duì)方回電,因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。
          
           如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼,應(yīng)當(dāng)說一聲:“對(duì)不起,我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果接到撥錯(cuò)的電話,應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了,請(qǐng)他重?fù)埽灰箤?duì)方難堪。
          
           (2)秘書應(yīng)有的電話禮儀
          
           如果你用了一個(gè)新秘書,應(yīng)該 教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀,并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
          
           首先是讓她不要過多地參與你的電話,使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此,作為她的老板,你至少應(yīng)該給她提供如下的名單:
          
           你的至親的人_____家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話,秘書會(huì)說:“我知道老板很想立即與你通話。”
          
           你的重要客戶______如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒有時(shí)間,秘書應(yīng)說:“我知道老板很想接你的電話,他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長途電話,等他處理完,我會(huì)叫他打回電給你的。”
          
           你不想接聽電話的人____接到這類電話,秘書則說:“我很抱歉,老板目前仍在開會(huì),他沒有時(shí)間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信,然后寄到辦公室來。”
          
           同時(shí)要告訴秘書,不要讓任何人等待超過15秒,如果你不得不持續(xù)時(shí)間長一點(diǎn),讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他!然后務(wù)必要做到。
          
           此外,還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說,讓她多了解公司,什么人是負(fù)責(zé)什么事的,以便當(dāng)你不在的時(shí)候,她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。
          
           (3)做好電話留言
          
           當(dāng)別人給你打電話時(shí),有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。但是如果你沒接到電話,最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電,那么,你應(yīng)該在兩天之內(nèi),請(qǐng)別人替你回電話。
          
           在辦公室里, 每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)間都不一樣,當(dāng)接聽同事的電話時(shí),要替同事做好電話留言,記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中,還是工作中,我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。
          
           現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開,就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí),要注意措詞的語調(diào),說:“對(duì)不起,××現(xiàn)在不在家,請(qǐng)留言。”
          
           當(dāng)你聽到留言,應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí),最重要的就是清晰地說出你的姓名,慢慢地講出你的回電號(hào)碼和簡(jiǎn)潔的信息,最好將電話號(hào)碼慢慢地重復(fù)一遍。
          
           (4)留意時(shí)間差
          
           我在美國的家,有時(shí)候在凌晨5點(diǎn),會(huì)接長途電話,這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時(shí)間差。
          
           若你真的十分需要在半夜打電話,可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備,以便讓別人知道有沒有人打電話給他。
          
           時(shí)間選擇,包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間的長短。除了要緊事或事前約定好,一般不在早上7:00以前或晚上10:30以后打電話,以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國,東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。
          
           (5)不要煲“電話粥”
          
           當(dāng)你有急事,對(duì)方一直戰(zhàn)線,你一定會(huì)心急如焚。然而,你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢?打電話,切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完,而要簡(jiǎn)明扼要,節(jié)省時(shí)間。
          
           電話交談所持續(xù)的時(shí)間,以談話內(nèi)容多少來定:事多則長,事少則短。如果不是預(yù)約電話,時(shí)間須5分鐘以上的,那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意,并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話對(duì)對(duì)方是否合適;若不方便,就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。
          
           有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦,你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊在談下去,你可以以禮貌地說:“我不想占你太多的時(shí)間,以后再談,行嗎?”
          
           3、家中電話禮儀
          
           在我家中電話旁,常備一支筆和一本小筆記本,以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見,而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找,以致讓人久等。
          
           家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。
          
           當(dāng)你打電話時(shí),要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對(duì)方話筒里面聽是巨響的;你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨;如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音,那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。
          
           有些人打電話時(shí)一邊說話一邊干別的事情,或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑,這都是不禮貌的,所以,如果你要邊吃東西邊談話,一定要先抱歉并說:“你介意嗎?對(duì)不起,我在吃東西。”
          
           孩子獨(dú)自在家如何接聽電話?
          
           為你的孩子寫一個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼清單和怎樣接聽電話的禮貌,并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。
          
           如果一個(gè)陌生人打電話來問:“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒能聽出聲音是誰,應(yīng)該教你不要給對(duì)方任何信息,可以教他說;“對(duì)不起,她現(xiàn)在不能馬上來聽電話,請(qǐng)留言,我讓她回電話給你。”如果陌生人進(jìn)一步說:“好吧,她去開會(huì)了嗎?”或“她要公司嗎?”這時(shí)孩子應(yīng)該回答:“她現(xiàn)在正在忙,不能被打擾!”
          
           這并不意味著在教你的孩子撒謊,他她只是簡(jiǎn)單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話,讓你的孩子做正確的回答,不斷在反復(fù)幾次,這會(huì)在你孩子的腦中加深印象,從而,教會(huì)你的孩子正確接聽電話的方法。
          
          
           《呼叫中心運(yùn)營管理
          
           《職業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
      2008/9/1 13:02:45

       

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      主題:辦公室電話禮儀
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