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情景面試的案例分析 |
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情景面試的案例分析
某企業(yè)集團(tuán)聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段,招聘專家對一路過關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像,錄像內(nèi)容如下:
畫面呈現(xiàn)一座小城市,畫外音告知這是一個中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場,時間顯示當(dāng)時是上午9時30分。這時,商場的正門入口處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿病夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場,徑直走向日用口柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說:"拿包牙膏。"女售貨員問:"什么牌子?""中華牌。"小伙子答道。女售貨員說:"三塊八毛?quot;小伙子掏出錢包,取出一張一百元的人民幣,女售貨元找給他96元角解。然后,小伙子將錢和牙膏收好,走出了商場。
畫面重新回到了百貨商場正門,時間顯示是上午10時整。這時,一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口,并徑直向日用品柜臺走去。"同志,要點什么?"女售貨員問道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子?"女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說:"兩塊八毛錢。"小伙子掏出錢包,取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而,小伙子突然說:"同志,你找錯錢了,我給你的是一百塊錢?quot;"你給我的明明是十塊錢呀!"女售貨員吃驚地說道。"我給你的就是一百塊錢,趕快給我找錢,我還有事情要做!"小伙子提高了嗓門,語氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員急了,聲音也提高了八度:"你這人怎么不講理呢?你明明給的是十塊錢,為什么偏要說是一百元呢?你想坑人啊?"這時,日用柜臺邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實在難以容忍了,向整個人群說道:"大伙都瞧瞧,這是什么服務(wù)態(tài)度!你們經(jīng)理呢?我要找你們經(jīng)理。"
說來也巧,百貨商場的總經(jīng)理正好從樓上下來,看到這邊有人圍觀,便走了過來。總經(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。"怎么回事?"總經(jīng)理問道。女售貨員看到總經(jīng)理來了,像來了救兵一樣,馬上委屈地向總經(jīng)理告狀:"經(jīng)理,這個人太不講理了,他明明給我的是一張十塊錢,硬說是一張一百塊錢。"經(jīng)理見她著急的樣子,立即安慰她說:"張姐,別著急,慢慢講,他買了什么?你有沒有收一百塊錢一張的人民幣?"這位被總經(jīng)理稱為"張姐"的女售貨員心情似乎平靜了些。"他買的是牙膏,嗷。。。。。。不,他買的是牙刷。對了我想起來了,今天,我沒收幾張一百塊錢的人民幣,有一位高個兒給了我一百塊錢,他買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢。"總經(jīng)理聽了張姐的話,眉頭有些舒展,轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子,很有禮貌地說道:"很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實情況嗎?"小伙子也似乎恢復(fù)了平靜,同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢,是女售化員將錢找錯了。這時總經(jīng)理環(huán)視了一下人群,然后將視線定格在這位小伙子身上,繼續(xù)有禮貌地說:"這位先生,根據(jù)我對這位售貨員的了解,她不是說謊和不負(fù)責(zé)任的人,但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚,我可否問您一個問題?""什么問題"小伙子問道。"您說您拿的是一張一百塊錢,請問您有證據(jù)嗎?"總經(jīng)理問道。小伙子的眼睛一亮,馬上提高了嗓門說:"證據(jù)?還要什么證據(jù)?不過我想起來了,昨天我算帳的時候,順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個數(shù)字"。你們可以找一下。"總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找,果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時,小伙子來了精神,沖著人群高喊:"那就是我剛才給的一百塊錢,那個2888就是我寫的。不信,可以驗筆跡。"
人群開始騷動,顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換,l………的臉上。這時錄像結(jié)束,并在屏幕上彈出兩個問題:1.假如您是該百貨商場的總經(jīng)理,您將如何應(yīng)付當(dāng)時的局面?2.作為總經(jīng)理,您將如何善后?
四位候選者被要求準(zhǔn)備10分鐘,然后分別向?qū)<医M陳述自己的答案,時間不超過5分鐘。
案例分析
情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式:B=f(P×E)。這個公式的意思是說:一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當(dāng)時所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說,候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性,那么,不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為,而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理,選擇錄像情景非常恰當(dāng),同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致,因此整個選拔程序的設(shè)計是公平合理的。第一個問題的設(shè)置在于考察候選者的快速決策能力,由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備,因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。限于篇幅,本文僅就第一個問題結(jié)合四位候選者的表現(xiàn)進(jìn)行分析。
第一位候選者答案的大意是:他首先向那位小伙子道歉,承認(rèn)他的下屬工作失誤,然后當(dāng)眾批評女售貨員,并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是,90多塊錢是小事,影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長,對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈,可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。
這位候選者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā),分清輕重緩急,具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是,其具體做法畢竟是委曲求全,且有向不法行為低頭之嫌。
第二位候選者答案的大意是:她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉,因為她手下的員工出言不遜,冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子,但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯了,而是奉?quot;顧客永遠(yuǎn)是對的"這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事,如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰,同時向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯誤和賠償。另外,她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作,留下聯(lián)系方式。
這位候選者的優(yōu)點與第一位相似,但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際,突出"顧客是上帝"的理念,讓顧客明白,百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是,這種做法仍然沒有負(fù)起道義的責(zé)任。
第三位候選者答案的大意是:他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是"哥兒們,請跟我到后面看一看,我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。"他的理由是,整個事件明顯是欺詐,對付欺詐的手段就可以以毒攻毒,讓其知難而退。
這位候選者的優(yōu)點在于有較強(qiáng)的道義感,對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是,他犯了一個大忌,就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本。"內(nèi)部錄像系統(tǒng)"在"中等發(fā)達(dá)程度的小縣城"里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到"中等發(fā)達(dá)程度的小縣城",便是信息管理能力方面的欠缺;如果意識到了,便是以詐還詐了。
第四位候選者答案的大意是:他要當(dāng)眾揭穿"騙子"的伎倆,并與公安部門相配合對之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警,然后向小伙子發(fā)問?quot;您確定您支付的是一百塊錢,而不是十塊錢,是嗎?"得到認(rèn)可后進(jìn)行推理:"既然您支付的是一百塊錢,上面又寫有2888,那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢,那么,收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋,又如何解釋呢?
這位候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性,他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū),當(dāng)場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講,也是完全可以理解的。然而,作為職業(yè)經(jīng)理人,"得理也饒人"是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此,如果這位候選者在識破騙局的同時,又不忘向當(dāng)時的顧客群體展示親和力,那么效果會更好。
總而言之,案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素質(zhì):洞察力一一對事件本質(zhì)的把握;全局觀一一對形象力和"顧客至上"理念的理解;道義感一一對社會上反誠信現(xiàn)象的態(tài)度...
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