| 副標(biāo)題 |
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| 學(xué)員對(duì)象 |
客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員、技術(shù)服務(wù)工程師、營(yíng)銷與銷售人員、其他管理理人員 |
| 授課時(shí)間 |
內(nèi)訓(xùn):《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》,管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問(wèn) |
顧問(wèn)
- （同一個(gè)課題方向，可提供多位老師，具體情況具體分析！） |
| 授課語(yǔ)言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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課程目標(biāo)：
1. 通過(guò)講授和小組討論，使學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，包括服務(wù)體系的建設(shè)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧和處理投訴與抱怨的技巧等；
2. 通過(guò)情景演練和案例分析，對(duì)學(xué)員遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行解答，使學(xué)員掌握解決實(shí)際問(wèn)題的具體方法；
3. 組織Workshop，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的建設(shè)和服務(wù)團(tuán)對(duì)管理提供咨詢建議；
4. 通過(guò)觀看教學(xué)片，使學(xué)員理解態(tài)度與客戶反應(yīng)的關(guān)系；
5. 通過(guò)小組討論和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)，使學(xué)員了解自己的客戶服務(wù)水平并制定相應(yīng)的提升計(jì)劃。
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| 課程內(nèi)容 |
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課程大綱及安排：
簡(jiǎn)介：課程共分為6個(gè)部分：服務(wù)概念與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；服務(wù)體系構(gòu)建；服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧；處理客戶投訴和抱怨；客戶管理與客戶忠誠(chéng)。
第一部分 服務(wù)概念與競(jìng)爭(zhēng)策略
一、 服務(wù)概念
服務(wù)相關(guān)概念：
什么是服務(wù)？
服務(wù)分類：服務(wù)工廠、服務(wù)作坊、大眾服務(wù)和專業(yè)服務(wù)
服務(wù)形式分類：工廠式、冷漠式、老鄉(xiāng)式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)包：支持性設(shè)備、輔助物品、顯性服務(wù)與隱性服務(wù)
服務(wù)價(jià)值鏈
客戶相關(guān)概念：
誰(shuí)是你的客戶？?jī)?nèi)部客戶和外部客戶
當(dāng)客戶除了和你交易外別無(wú)選擇時(shí)，你為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
失去客戶的可怕代價(jià)？客戶如何演變?yōu)椤皭阂獯笫埂保?br>
什么使客戶滿意？什么使客戶不滿意？
討論：我們應(yīng)該對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)？我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？
二、 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
一般戰(zhàn)略問(wèn)題
戰(zhàn)略三要素：目標(biāo)、資源與手段
波特的三種取得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略
如何選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：戰(zhàn)略鐘
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素：結(jié)構(gòu)要素（傳遞系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)、能力規(guī)劃）；管理要素（服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力和需求的管理、信息）。
服務(wù)的資格標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)和失敗標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇：
1. 成本領(lǐng)先
q 尋求低成本顧客
q 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
q 減少服務(wù)傳遞中人的因素
q 降低服務(wù)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用
q 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)
2. 差異化
q 使無(wú)形產(chǎn)品有形化
q 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化
q 降低感知風(fēng)險(xiǎn)
q 重視員工培訓(xùn)
q 控制質(zhì)量
3. 集中
q 在細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)上應(yīng)用成本領(lǐng)先或差異化策略
第二部分 服務(wù)體系構(gòu)建
一、 服務(wù)傳遞系統(tǒng)
服務(wù)流程設(shè)計(jì)
業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖
瓶頸因素消除：突發(fā)性瓶頸和慢性瓶頸
布局與瓶頸
隨機(jī)變化與瓶頸：排隊(duì)現(xiàn)象
二、 支持設(shè)施
地點(diǎn)選擇
地理需求評(píng)估
設(shè)計(jì)布局
環(huán)境心理和定向
步行穿越調(diào)查
設(shè)施定位技術(shù)
物流管理
第三部分 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
一、 服務(wù)接觸
真實(shí)的瞬間
服務(wù)接觸三元組合：服務(wù)組織、與顧客接觸的員工、顧客
顧客分類：經(jīng)濟(jì)型顧客、道德型顧客、個(gè)性化顧客、方便型顧客
與客戶接觸時(shí)的困難：
1. 不合理的顧客期望
q 不合理的要求
q 違反政策的要求
q 員工不能接受的對(duì)待
q 酗酒
q 違反社會(huì)規(guī)范
q 顧客特殊需要
2. 意料之外的服務(wù)失敗
q 正常情況下可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)當(dāng)前不能提供
q 服務(wù)遲緩，導(dǎo)致大量客戶等候
q 為達(dá)到可接受標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
服務(wù)交鋒：服務(wù)任務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供系統(tǒng)
二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
1) Hostage的八項(xiàng)員工態(tài)度改進(jìn)計(jì)劃：
2) 克勞斯比的14步零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
3) 戴明的14點(diǎn)計(jì)劃
4) Hart 的無(wú)條件服務(wù)保證
3. 服務(wù)補(bǔ)救
三、服務(wù)能力管理
需求與供給的平衡管理
服務(wù)利潤(rùn)鏈
第四部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
一、 了解你的顧客——識(shí)別顧客需求
二、 為顧客創(chuàng)造附加價(jià)值
三、 服務(wù)管理手冊(cè)與服務(wù)規(guī)范
四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本步驟
1. 建立信任、表明立場(chǎng)
2. 探詢聆聽(tīng)、澄清問(wèn)題
3. 確認(rèn)需求、提供服務(wù)
4. 處理異議、要求承諾
五、 工作方式與客戶服務(wù)：
1. 和藹型對(duì)支配型
2. 分析型對(duì)和藹型
3. 表達(dá)型對(duì)分析型
4. 支配型對(duì)表達(dá)型
六、 提供雙贏的客戶服務(wù)：
1. 雙贏的基本原則
2. 雙贏的方法
七、 若干服務(wù)十方面
1. 養(yǎng)成十種客戶服務(wù)好習(xí)慣
2. 十種樹(shù)立良好客戶服務(wù)典范的方法
3. 客戶服務(wù)的“十為”、“十不為”
4. 維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十項(xiàng)措施
第五部分 處理客戶投訴和抱怨
一、應(yīng)對(duì)投訴和抱怨的原則：
a) 高度關(guān)心
b) 真誠(chéng)幫助
可解決的投訴與不可解決的投訴
二、處理投訴的方法：
a) 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨；
b) 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你聽(tīng)到的正確；
c) 致歉；
d) 移情-認(rèn)可顧客的感受；
e) 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤；
f) 感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。
三、服務(wù)溝通技巧練習(xí)
改變語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化：
a) 微笑的練習(xí)；
b) 練習(xí)單詞的重讀；
c) 呼吸練習(xí)；
d) 語(yǔ)氣夸張練習(xí)；
e) 音量控制練習(xí)；
f) 語(yǔ)速練習(xí)；
g) 感情色彩強(qiáng)度練習(xí)；
接聽(tīng)電話練習(xí)：
a) 問(wèn)候來(lái)電者練習(xí)；
b) 自報(bào)姓名練習(xí)；
c) 詢問(wèn)客戶練習(xí)；
讓客戶等候練習(xí)：
a) 詢問(wèn)客戶是否可以等候練習(xí)
b) 等候客戶的答復(fù)練習(xí)
c) 告訴客戶讓他們等候的原因練習(xí)
d) 提供時(shí)間信息練習(xí)
e) 對(duì)客戶的等候表示感謝練習(xí)
接轉(zhuǎn)電話練習(xí)
a) 解釋接轉(zhuǎn)原因及轉(zhuǎn)給何人聯(lián)系
b) 詢問(wèn)是否介意把電話轉(zhuǎn)到別處練習(xí)
c) 確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)練習(xí)
d) 把來(lái)電者姓名及電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人練習(xí)
記錄留言練習(xí)
a) 解釋同事不在原因練習(xí)
b) 說(shuō)出同事回來(lái)大概時(shí)間練習(xí)
c) 確認(rèn)客戶留言練習(xí)
結(jié)束通話練習(xí)
a) 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟練習(xí)
b) 詢問(wèn)是否需要你做其它事練習(xí)
c) 感謝來(lái)電者練習(xí)
完善記錄信息練習(xí)
四、贏得難對(duì)付的客戶
1. 讓客戶發(fā)泄
訓(xùn)練避免使用句型：
ú 你好象不明白……
ú 你肯定弄混了……
ú 你弄錯(cuò)了……
ú 你必須……
ú 我們不會(huì)……
ú 我們從沒(méi)……
ú 我們不可能……
ú 這不是我們的政策……
2. 避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)
訓(xùn)練防止給客戶貼標(biāo)簽：
ú 騙子
ú 白癡
ú 蠻人
ú 呆子
ú ……
3. 對(duì)客戶要諒解
移情用語(yǔ)：
ú 我能明白你為什么覺(jué)得那樣
ú 我明白你的意思
ú 那一定非常難過(guò)
ú 我理解那一定使人心灰意冷
ú 我對(duì)此感到遺憾
4. 主動(dòng)解決問(wèn)題
5. 雙方協(xié)商解決方案
6. 跟蹤服務(wù)
五、避免引起矛盾的四種導(dǎo)因：
1. 為最后一句話而爭(zhēng)執(zhí)
2. 當(dāng)事情沒(méi)有完成時(shí)，就謊稱已經(jīng)做好了
3. 總是不愿意談?wù)撨@件事（拖延）
4. 奚落貶低他人
第六部分 客戶管理與客戶忠誠(chéng)
一、 重點(diǎn)客戶分級(jí)管理
q 識(shí)別忠誠(chéng)顧客的價(jià)值
q 帕累托原則
q 客戶分級(jí)體系
q 客戶分級(jí)管理
q 積極服務(wù)的方法
二、 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的七大步驟
三、 轉(zhuǎn)換可能的購(gòu)買對(duì)象成為有效潛在購(gòu)買對(duì)象
四、 將有效潛在顧客轉(zhuǎn)型為初次購(gòu)買者
五、 將初次購(gòu)買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買者
六、 誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買者轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)的主顧
七、 轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)顧客成為品牌提倡者
八、 重新啟動(dòng)沉寂的顧客
九、 在公司中發(fā)展以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的文化 |
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| 備注 |
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| 提交時(shí)間 |
2004/9/3 16:47:52 |
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| 聯(lián)系方式 |
電話：010-8243115O，郵件：30989665@QQ.com |
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| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請(qǐng)您填寫(xiě)并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案、報(bào)價(jià)，發(fā)予您參考;
４、確定方案、價(jià)格、簽署合同、按合同實(shí)施培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
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