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| [原创]在 投 诉 中 完 美 |
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，筆者看到了萬科2004年版的員工手冊(cè)。手冊(cè)除了在字里行間表達(dá)了萬科特有的企業(yè)文化外，其中關(guān)于“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴“這一核心價(jià)值觀的論述讓筆者感悟頗深：
客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴
*尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。?
*在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。
*我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失。
*衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。
*與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。
萬科沒有像某些企業(yè)所標(biāo)榜的視客戶為上帝，而只是將客戶當(dāng)作“永遠(yuǎn)的伙伴”。伙伴是平等的，崇尚付出與得到對(duì)等。相反，某些企業(yè)雖然將“客戶即上帝”標(biāo)語貼的到處都是，卻忽略很多細(xì)節(jié)不照顧“上帝”，更談不上讓其感受尊貴。前不久，同時(shí)發(fā)生的兩件事，讓筆者再次對(duì)于客戶投訴問題有了更深的認(rèn)識(shí)。
“中企動(dòng)力”憑什么動(dòng)力？
筆者于6月上旬在中國XX網(wǎng)蘇州分公司業(yè)務(wù)員張昆的一再請(qǐng)求下，由其公司代理申請(qǐng)域名（此前，筆者在萬網(wǎng)剛剛申請(qǐng)，準(zhǔn)備第二天匯款）。根據(jù)該業(yè)務(wù)員的許諾，應(yīng)該在一個(gè)月內(nèi)可以完成所有的業(yè)務(wù)。但是事隔一個(gè)半月之后，筆者致電詢問時(shí)，該業(yè)務(wù)員謊稱業(yè)務(wù)已完成。
1、隨即的幾天，該業(yè)務(wù)員并未按其承諾提供該業(yè)務(wù)所有證明或服務(wù)。
2、因出差在外，筆者無奈4次致電都未果。
3、在第5次，一位謊稱該分公司負(fù)責(zé)人的吳先生可以負(fù)責(zé)此事，隨即也是杳無音信，并無答復(fù)。
4、無奈之下，筆者投訴北京總部，尋求解決方案，最后被推回蘇州分公司。
5、在經(jīng)過多次致電之后，才查出該業(yè)務(wù)員私收款項(xiàng)。當(dāng)問及該如何處理，該分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人回答竟然讓筆者百思不得其解：雖然屬于不正當(dāng)?shù)男袨椋粫?huì)對(duì)該員工有任何處理。因?yàn)槿颂唷９P者當(dāng)即直言不諱指出，雖是小事，但是已經(jīng)暴露貴公司的流程以及管理上的問題。
6、退款過程，同樣經(jīng)過三次的反復(fù)……。
經(jīng)歷了將近兩個(gè)月，一項(xiàng)看似簡單的業(yè)務(wù)，不但不能順利進(jìn)展，還花錢買了一肚子氣。而且在整個(gè)事件中，該公司沒有主動(dòng)打過一個(gè)電話詢問，即使筆者去電詢問也是杳無音信，沒有下文。在這個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中，中國XX網(wǎng)與自己的客戶較量，無疑是占了上風(fēng)，“贏”了客戶——錢收了可以不再理會(huì)，有投訴不予理睬。對(duì)此，筆者也是毫無辦法，只能自認(rèn)倒霉——網(wǎng)站已經(jīng)做好，但是不能讓我的客戶去拜訪，開展正常業(yè)務(wù)。氣憤之下，筆者將該業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交WWW.3366.COM.CN負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)當(dāng)中，一位叫黃君萍小姐通過MSN方式及時(shí)告知筆者業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r。此外，當(dāng)筆者遇到任何不清楚的問題詢問時(shí)，她也一一回答，即使看似與她不相關(guān)的業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)在一個(gè)星期內(nèi)完成。
戴爾：“我們的服務(wù)是否規(guī)范？”
筆者在此期間完整地感受了一次戴爾服務(wù)（此前購買時(shí)，已經(jīng)領(lǐng)略了戴爾獨(dú)特的服務(wù)）。因筆記本電腦電池出現(xiàn)意外問題，筆者致電戴爾電腦。一位工程師在接聽電話之后，便一步一步指導(dǎo)筆者共同測試電池。在確認(rèn)是電池本身質(zhì)量問題后，該工程師立刻答應(yīng)在兩天內(nèi)給我寄出新的電池。同時(shí)告訴我如果沒有收到該如何處理。大約十分鐘后，筆者又收到廣州分公司的來電，再次確認(rèn)我的地址，并且告訴我查詢的方式。整個(gè)過程大概持續(xù)二十分鐘，我想知道的信息都非常清晰告知，毫無質(zhì)疑。
在兩天后，戴爾公司送來了全新的電池，同時(shí)附上一份意見表。表中有一項(xiàng)要求消費(fèi)者詳細(xì)列出接受服務(wù)時(shí)，該服務(wù)人員的工作步驟以及完成時(shí)間。從表單來看，戴爾對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程都有很詳細(xì)準(zhǔn)確的規(guī)范。又過了兩天，戴爾公司的客服人員又致電筆者，詢問對(duì)服務(wù)有何看法，以及接受服務(wù)是否滿意等問題.
我相信專業(yè)，相信每一個(gè)消費(fèi)者都相信專業(yè)。作為企業(yè)，不單是提供產(chǎn)品，更是提供專業(yè)的服務(wù)，甚至是專業(yè)的指導(dǎo)。
蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴
上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！
企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中，遇到客戶的投訴是非常正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵是投訴后如何對(duì)待。一般來說，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽、求尊重，求解決和求補(bǔ)償。縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。當(dāng)年，如日中天的三株因?yàn)橐粓龉偎揪晚暱痰瓜拢货瓴徽瘛？此婆既唬瑢?shí)際結(jié)果產(chǎn)生有著必然。筆者也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過一個(gè)曾經(jīng)有著輝煌銷售業(yè)績的產(chǎn)品，因?yàn)槠髽I(yè)不重視客戶的投訴，忽視了細(xì)節(jié)的處理，在產(chǎn)品銷售最旺的季節(jié)被一個(gè)小小的事件打得一敗涂地。帶來的何止是幾千萬的損失，一個(gè)非常優(yōu)秀的產(chǎn)品以及企業(yè)的精心打造的品牌以及信譽(yù)都每個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)都可能會(huì)遇到這樣那樣的問題，從此蒙上損失。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。
企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系是水與舟的關(guān)系，水可以載舟也可以覆周舟，關(guān)鍵是企業(yè)你怎樣看待消費(fèi)者。菲利普●科特勒關(guān)于產(chǎn)品的三個(gè)層次理論：核心產(chǎn)品——核心利益或服務(wù)，回答消費(fèi)者真正要買什么？有形產(chǎn)品——包括質(zhì)量、特色、式樣；延伸產(chǎn)品——安裝、送貨、售后服務(wù)。產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、外延產(chǎn)品三個(gè)部分組成。今天，產(chǎn)品日趨同化，消費(fèi)者需要獲得的是產(chǎn)品之外的滿足感而不是單純的滿意，而且品牌并非簡單的視覺符號(hào)或傳播，它來自于消費(fèi)者的感受及認(rèn)同。
企業(yè)在投訴中完美
什么是企業(yè)的生命？企業(yè)重視投訴就是重視生命。很多企業(yè)口頭上認(rèn)為消費(fèi)者是自己的衣食父母，卻沒有相應(yīng)的行為——關(guān)注客戶的感受，提供方便的服務(wù)，或是嘴巴說服務(wù)，實(shí)際卻是按兵不動(dòng)，氣死你活該！！那么，其結(jié)果也是可想而知。
客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。
提出投訴并對(duì)企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對(duì)服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會(huì)不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會(huì)做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個(gè)新客戶，與維護(hù)一個(gè)老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。
在投訴XX網(wǎng)的過程中，筆者也不愿意相信這個(gè)事件可以代表中國企業(yè)網(wǎng)，但是所發(fā)生的事情可以把它當(dāng)作意外嗎？一個(gè)所謂優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，沒有誠信，沒有時(shí)間觀念也許還可以原諒。那么，一個(gè)言稱分公司的負(fù)責(zé)人，口稱自己有責(zé)任后，仍然僅限于口頭，沒有任何實(shí)際的行動(dòng)，令人懷疑公司的管理能力以及對(duì)相應(yīng)人員的選拔評(píng)估原則；此外，該公司總部對(duì)于事件的連續(xù)投訴，好象沒有絲毫的控制能力。投訴在該企業(yè)已經(jīng)失去了效力！一個(gè)對(duì)外界毫無知覺的人，情景是最令人擔(dān)憂的。相比之下，戴爾在服務(wù)過程中對(duì)于客戶的每一個(gè)反應(yīng)都非常重視，這也是所以其贏得良好口碑的原因所在。
客戶投訴，往往蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息，是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。企業(yè)想完美并成熟嗎？那么，細(xì)心地聽每一個(gè)來自客戶的投訴。
李玉萍，品牌營銷管理專家,職業(yè)品牌專家；中國CME簽約講師、國內(nèi)某知名大學(xué)客座教授、中國官方品牌認(rèn)證機(jī)構(gòu)客座教授；普大企業(yè)顧問有限公司總經(jīng)理；國內(nèi)多家企業(yè)營銷及公關(guān)顧問.
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