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[转贴]门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？（中）

發(fā)帖：knoway | 2008/4/20 13:43:52 | 第 1 樓

[转贴]门店销售中：你的导购会“忽悠”吗？（中）

     門(mén)店銷(xiāo)售中：你的導(dǎo)購(gòu)會(huì)“忽悠”嗎？（中）

     六、導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)顧客，銷(xiāo)售就是引導(dǎo)消費(fèi)，遇到客人拒絕更要靈活引導(dǎo)

     趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)感覺(jué)到你的渾身某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了。（引導(dǎo)）
     范　偉：我沒(méi)覺(jué)著，我就覺(jué)著我這臉越來(lái)越大呀？
     趙本山：你知道你的臉為什么大嗎？（接著引導(dǎo)）
     范　偉：為啥？
     趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。
     范　偉：那是哪憋的呢？
     趙本山：腰部以下~~~ 腳往上~~~（再引導(dǎo)）
     范　偉：腿呀？
     趙本山：對(duì)頭！
     范　偉：不對(duì)，我腿沒(méi)啥大毛病！（遇到客人拒絕）
     趙本山：走兩步！走兩步！沒(méi)病走兩步！走！（堅(jiān)持靈活引導(dǎo)）
     范　偉：行行~~~ 走兩步走走走兩步走兩步走兩步~~~
     趙本山：對(duì)頭，就是你的腿有病，一條腿短！（得出結(jié)論）
     范　偉：沒(méi)那個(gè)事兒！我要一條腿長(zhǎng)，一條腿短的話，那賣(mài)褲子人就告訴我了！（再次拒絕）
     趙本山：賣(mài)褲子的告訴你，你還買(mǎi)褲子嗎，誰(shuí)像我心眼這么好哇？這樣吧，我給你調(diào)調(diào)。信不信，你的腿隨著我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使勁跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！來(lái)，起來(lái)！（這是趙本山引導(dǎo)范偉的高潮，屬于動(dòng)作的引導(dǎo)，動(dòng)作引導(dǎo)更有效）
     范偉跟著做動(dòng)作
     趙本山：停！麻沒(méi)？
     范　偉：麻了
     高秀敏：哎，他咋麻了呢？
     趙本山：你跺，你也麻！（引導(dǎo)都會(huì)有效果）
     趙本山：走起來(lái)，走起來(lái)！別控制，腿百分之百有病，別控制，放松！走！走走走！走，快走！走，別想，你跟我走好不？走起來(lái)，一點(diǎn)一點(diǎn)就好了，走~~~ （親自示范，肢體動(dòng)作引導(dǎo)）
     范偉跟著做動(dòng)作
     范　偉：哎呀，哎呀，哎呀~~~ 哎呀我的媽呀！
     趙本山：你走！
     高秀敏：好腿給忽悠瘸啦！（一步步引導(dǎo)的結(jié)果）

     趙本山要把客人引導(dǎo)到痛苦里去，把拐賣(mài)掉。我們門(mén)店的銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要把客人引導(dǎo)到美麗幸福的幻想中去，穿上我們的衣服，仿佛她就擁有了美麗自信，本身服飾時(shí)尚產(chǎn)業(yè)是典型的消費(fèi)感覺(jué)和體驗(yàn)的，必須把客人引導(dǎo)到體驗(yàn)和感覺(jué)中去。

     同樣對(duì)于門(mén)店銷(xiāo)售也有很多類(lèi)似的語(yǔ)言和動(dòng)作的引導(dǎo)，語(yǔ)言引導(dǎo)的例子這里不再多舉，我只舉一個(gè)典型的動(dòng)作引導(dǎo)客人的例子。

     很多的客人走進(jìn)店里后，拿著那些漂亮的衣服放在身前，站在鏡子那里比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。這樣導(dǎo)購(gòu)無(wú)法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。我們導(dǎo)購(gòu)呢？經(jīng)常是這樣引導(dǎo)試穿的：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……語(yǔ)言的影響力是多少呢？行為學(xué)研究11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然后我們知道動(dòng)作（視覺(jué)）的影響力是83%，我們培訓(xùn)過(guò)程中采用動(dòng)作的引導(dǎo)方法：

     每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說(shuō)著以前的語(yǔ)言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購(gòu)站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門(mén)“啪”打開(kāi)，“小姐，請(qǐng)這里試穿！”我們?cè)趶V州現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練效果很顯著，基本上十個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿，取得更多成交的可能性。

     導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)，引導(dǎo)再引導(dǎo)，語(yǔ)言引導(dǎo)加上動(dòng)作引導(dǎo)。只要引導(dǎo)就會(huì)有效——“他咋麻了呢？”，“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。這就是引導(dǎo)的結(jié)果。

     七、信任是有效成交的秘訣

     趙本山在找出范偉的毛病之后，為了進(jìn)一步達(dá)成銷(xiāo)售拐的目的，沒(méi)有馬上要成交自己的拐，而是拐了個(gè)彎，以“獻(xiàn)身說(shuō)法”、“同病相憐”引起范偉的完全信任。

     趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點(diǎn)一點(diǎn)也就好了，我當(dāng)初，一個(gè)老頭看出我腿有病，她就心疼錢(qián)，沒(méi)買(mǎi)拐，最后，殘了~~~
     范　偉：你呀？這是條廢腿呀？
     高秀敏：老頭子咱這是好腿~~~
     趙本山：你說(shuō)啥呢！好~~~ 好腿誰(shuí)拄拐呀？
     范　偉：是
     高秀敏：那拐不是——
     趙本山：你別說(shuō)行不！
     范　偉：哎呀大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行啊？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻啥呀這是~~~ 我看這腿怎么回事~~~
     趙本山：你不用看，看~~~ 我給你走看看，我過(guò)去都沒(méi)走~~~ 這完了都~~~
     趙本山拐子一樣走了幾步
     范　偉：哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀~~~ 這么嚴(yán)重吶，
     趙本山：我甩掉多少只鞋了！

     門(mén)店的銷(xiāo)售過(guò)程中，客人在很多的時(shí)候產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為來(lái)自以下幾個(gè)方面的信任：

     A、對(duì)品牌的信任；
     B、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任；
     C、對(duì)貨品的信任；

     在門(mén)店銷(xiāo)售溝通過(guò)程當(dāng)中，人與人之間的信任起著至關(guān)重要的重要。信任非常難以獲得，只是信任一旦獲得，銷(xiāo)售就是順?biāo)浦鄣氖虑榱耍吧丝梢宰兂尚驴蛻簦驴蛻艨梢宰兂衫峡蛻簦峡蛻糇罱K變成忠誠(chéng)的客戶。門(mén)店生意的興旺發(fā)達(dá)很大程度上都是仰仗老客戶的維持和口碑。

     在門(mén)店的銷(xiāo)售過(guò)程中，自己的獻(xiàn)身說(shuō)法，成為很多行業(yè)推銷(xiāo)的技巧，特別是化妝品和保健品行業(yè)更是銷(xiāo)售的法寶，在服飾業(yè)門(mén)店的銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)自己以及導(dǎo)購(gòu)已知客人的貨品穿戴經(jīng)驗(yàn)對(duì)于新客人都具有很大的可信任左旋肉堿價(jià)格減肥卸妝油排行榜bb霜胸部下垂怎么辦品牌保濕補(bǔ)水眼霜哪個(gè)牌子的好性。

     同時(shí)在門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，有一個(gè)快速取得客人信任和好感的溝通技巧，象小品里的趙本山告訴范偉的一樣，“我也是這樣的”、“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷”取得客人的信任……
     這個(gè)技巧就叫“五同”法則：

     第一同：同鄉(xiāng)。大都市里很多人見(jiàn)到自己的同鄉(xiāng)會(huì)感到很興奮；即使遇到那些不是同鄉(xiāng)的人，她們卻聲稱(chēng)她的家人、朋友、同事等是我們的同鄉(xiāng)，同時(shí)表示很喜歡我們那個(gè)地方的人，我們會(huì)同樣感覺(jué)很高興，變得樂(lè)意和她們溝通。故我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售訓(xùn)練的過(guò)程中，有個(gè)專(zhuān)門(mén)的課程就是訓(xùn)練她們學(xué)說(shuō)上幾句南北各地的方言，應(yīng)付那些南來(lái)北往的顧客，效果顯著。

     另外的“兩同”就是同學(xué)、同窗（鐵窗）；

     第四同：溝通的時(shí)候，要與客人溝通的語(yǔ)氣語(yǔ)感相同，這樣無(wú)形引起客人的好感；

     有這么個(gè)銷(xiāo)售的案例：
     有一次培訓(xùn)一家百貨商場(chǎng)，課堂上講到這里的時(shí)候，大家展開(kāi)討論，有位導(dǎo)購(gòu)小姐站起來(lái)分享了一個(gè)案例。她說(shuō)：“王老師，你剛才講的那些方法中，溝通的語(yǔ)氣語(yǔ)感相同特別有效！”我說(shuō)：“怎么有效呢？”她說(shuō)，“有一次，一位男性客人到她店里，說(shuō)：‘你這條領(lǐng)帶多少錢(qián)？’，我說(shuō)‘兩千五’。他說(shuō)‘啊？他媽的，怎么這么貴？’，我說(shuō)：‘他媽的，就這么貴！’他說(shuō)：‘他媽的，買(mǎi)一條’。”
     第五同：和客人有相同的愛(ài)好和經(jīng)歷，客人會(huì)在不知覺(jué)中已經(jīng)取得了你的信任。因?yàn)槲覀兿矚g那些和我們一樣的人，我們不理解那些和我們不一樣的人。這就是銷(xiāo)售的秘訣。
     服飾業(yè)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的朋友們，這些銷(xiāo)售的語(yǔ)言技巧你們運(yùn)用了嗎？

     八、及時(shí)成交，不要貽誤成交時(shí)機(jī)

     最后，趙本山的成交方法可以稱(chēng)之為經(jīng)典，從收錢(qián)到拿車(chē)一氣呵成，那叫做狠。

     范　偉：那得在哪買(mǎi)拐呢？
     趙本山：拐呀
     高秀敏：這不是嗎，正好把這副拐就賣(mài)給你~~~
     趙本山：你說(shuō)啥呢？賣(mài)啥呀？你咋這樣呢？女人摳，送給他不就完了嗎？（欲擒故縱）
     高秀敏：不賣(mài)啦？
     趙本山：別說(shuō)話了行不？接拐！（主動(dòng)成交動(dòng)作，服飾業(yè)成交動(dòng)作就是“打包”和“開(kāi)單”）
     范　偉：呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得給錢(qián)~~~（利用中國(guó)人的人情世故）
     趙本山：我知道你性格，她女人要錢(qián)了，你也磨不開(kāi)不給，你要臉，我這么給你說(shuō)，我不要就等于瞧不起你，是不？我還得要，給一半，一百。（報(bào)價(jià)技巧，打5折）
     范　偉：哎，行行行~~~
     趙本山：我告訴你多給我跟你急噢！（站在客人的立場(chǎng)說(shuō)話）
     范　偉：好好好，大哥那什么~~~ 我這倆兜加一塊才三十二塊錢(qián)~~~
     高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀
     趙本山：要什么自行車(chē)呀？要啥自行車(chē)？（也算是額外的連帶銷(xiāo)售，提高客單價(jià)）
     ……

     平時(shí)巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中很多時(shí)候貽誤戰(zhàn)機(jī)，感覺(jué)眼前客人已經(jīng)可以開(kāi)單打包給拿下了，導(dǎo)購(gòu)還在那里羅哩巴嗦地介紹，多此一舉地問(wèn)上一句：小姐，可以嗎？你感覺(jué)滿意嗎？客人結(jié)果來(lái)一句：我再看看……結(jié)果轉(zhuǎn)身出門(mén)不見(jiàn)了。

     趙本山一看時(shí)機(jī)成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不猶豫。

     有一次，服務(wù)某女裝品牌，我在某個(gè)專(zhuān)柜督導(dǎo)銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)有個(gè)女性客人很喜歡一條裙子，試來(lái)試去，但就是下不了決定，說(shuō)考慮考慮。我感覺(jué)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟了，就給店長(zhǎng)打招呼，讓她把小票給開(kāi)好。她試著就開(kāi)了單，接著遞給了服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)明白了意思后，就雙手奉送在客人的面前，“小姐，您好，這是這條裙子的小票”。

     客人順手接過(guò)小票，猶豫的神色，導(dǎo)購(gòu)馬上到客人的側(cè)前方，伸手做出請(qǐng)的姿勢(shì)，“小姐，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)隨我來(lái)”，那個(gè)女客人就跟著走了過(guò)去……

     店長(zhǎng)睜大眼睛、伸著舌頭對(duì)著我笑！

     我在《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》培訓(xùn)的過(guò)程中，要求導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售階段的后期，客人對(duì)貨品有濃厚興趣時(shí)，特別是碰到那些猶豫不決型的客人的時(shí)候，主動(dòng)提出成交。主動(dòng)提出成交的動(dòng)作比如：主動(dòng)開(kāi)單、主動(dòng)開(kāi)包、主動(dòng)把貨品整理好等等

     同時(shí)，在語(yǔ)言上采用如下的語(yǔ)言技巧：
     “小姐，我?guī)湍饋?lái)！”
     “小姐，這是您的小票！”
     “小姐，我給您打包！”
     “小姐，我現(xiàn)在給您開(kāi)單！“
     “小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？“
     以肯定自信的語(yǔ)氣大膽提出成交！看著客人的眼睛，沒(méi)有表示反對(duì)就馬上進(jìn)入開(kāi)單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！速戰(zhàn)速?zèng)Q，免得“夜長(zhǎng)夢(mèng)多”。

     列位看官，“忽悠”銷(xiāo)售的技巧今天就先到此為止，更精彩內(nèi)容，容我下回細(xì)細(xì)分解。

     本文作者王延廣，中國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)講師、零售終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國(guó)際教練協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)教練、中國(guó)服飾業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)顧問(wèn)、中國(guó)服裝網(wǎng)、中國(guó)內(nèi)衣網(wǎng)、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)等多家行業(yè)網(wǎng)站專(zhuān)家專(zhuān)欄作者、王延廣&門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》、《女性顧客消費(fèi)心理和服務(wù)技巧》兩書(shū)著作者。需要聯(lián)系王老師請(qǐng)致電：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
     本文版權(quán)歸作者個(gè)人所有，凡引用、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、摘錄等其它用途須注明作者和出處，出版事宜請(qǐng)聯(lián)系作者本人，作者保留一切與之相關(guān)的權(quán)利。

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