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| [转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾 |
門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第一式：迎賓
一、導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作
走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？
出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”導(dǎo)購卻有獨特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……
在上海徐家匯的一家名氣不小的商場，我走進一個品牌專柜，那個導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的導(dǎo)購站在收銀臺里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺啊！
培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為店長、導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認(rèn)可嗎？你會因為這種服務(wù)而進入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎？
回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？
此前談到店里沒有客人的時候，正確的導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、導(dǎo)購的口頭禪：“沒有人”。
“沒有人”是因為導(dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。
巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的導(dǎo)購在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設(shè)計的好”……
今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！
這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，邊廳這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績拿下了，你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了……
品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也經(jīng)常見到導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的：
一個邊廳的導(dǎo)購和對面中島的導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……
三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進店之前導(dǎo)購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
導(dǎo)購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為門店服務(wù)的導(dǎo)購所用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。
迎賓，對于零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
結(jié)合零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。
目前我國零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，導(dǎo)購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到導(dǎo)購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的店，就這么擦肩而過。
佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的導(dǎo)購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。
所以零售品牌門店，特別左旋肉堿瘦臉遮瑕膏哪個牌子好眼膜平價好用面膜品牌推薦精油保濕補水眼霜什么牌子的好是全國連鎖的門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。
一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個知名包類品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”……
下面談迎賓動作。
2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作
動作，很多的終端門店的銷售員對動作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的導(dǎo)購也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？
分享一個游戲：
培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。
此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。
門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：萬寶龍的服務(wù)動作
一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。
各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個賣筆的導(dǎo)購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。
想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。“說”其實在門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在導(dǎo)購服務(wù)過程中，就是導(dǎo)購的動作。
現(xiàn)在回到導(dǎo)購迎賓的動作，
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇：
“八字步”
肢體站立、雙腳八字站開
兩手自然交叉，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
若是有的女性導(dǎo)購八字步兩腿不能
并攏的話，可以采用“丁字步”：
肢體站立、雙腳丁字站開
兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、
迎賓語吐字清晰，脫口而出！
導(dǎo)購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。
關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個導(dǎo)購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。
我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。
其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？
我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！
通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！
六脈神劍第一式的實戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容暫時分享到這里，要知六脈神劍第二式的具體內(nèi)容，且聽我下回分解！
本文作者王延廣，中國門店銷售實戰(zhàn)講師、金牌店長管理實戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會營銷教練、20多家零售行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)機構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長管理實戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請致電：0755-86050816 13480753656
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