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[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

發(fā)帖：knoway | 2008/4/20 13:36:41 | 第 1 樓

[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

     門店銷售服務技巧“六脈神劍”第二式：尋機
     討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

     客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？

     每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

     我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的導購也是這么開口問的。

     我接著問那些這么開口的導購：假如你是客人，我是導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

     那位學員順口說，我隨便看看。
     我又問，小姐需要幫忙嗎？
     學員回答：不需要。
     為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

     各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？

     進店的客人有兩種

     區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進門店的客人分為兩種：

     第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的，還沒有明確。

     第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調查70%的客人是閑逛型的客人。
     閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

     閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。

     接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

     閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機

     尋機
     尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

     前幾天一個公開課上，一位超市里賣奶粉的資深導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。

     下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：
     A、眼睛一亮；（有興趣）
     B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）
     C、打量貨品；（有這方面的需求）
     D、揚起臉來；（需要導購的幫忙）
     E、尋找東西；（有明確需求）
     F、停下腳步；（好喜歡）
     G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）

     如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。

     案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：
     釣魚的情景大家都可以想象得到，終端門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……

     擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。

     這就是尋機！

     “待機”的誤人子弟
     服務某個品牌導購的培訓，培訓前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求導購積極、主動一點，這時導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

     培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

     尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。

     導購常見的錯誤動作：

     緊跟式
     客人一走進店里，導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、 “這是什么什么……”，客人沒什么反應轉了一圈，走出門店，導購跟到門口來一句：請慢走！

     “探照燈”式
     客人走進店里，導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

     顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。“六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內容，且聽我們下回分解。

     各位，最后留下一個問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進門店后，需要“尋機”嗎？

     本文作者王延廣，
     中國門店銷售實戰(zhàn)講師、金牌店長管理實戰(zhàn)訓練培訓師、美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師、國際教練協(xié)會營銷教練、20多家零售行業(yè)網站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰(zhàn)培訓機構創(chuàng)辦人，主講課程《店長管理實戰(zhàn)特訓》、《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》等課程。

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