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[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之动作篇

發(fā)帖：knoway | 2008/4/20 13:37:30 | 第 1 樓

[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之动作篇

     門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第四式：體驗(yàn)之動(dòng)作篇
     門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”的內(nèi)容已經(jīng)要談第四式了，回顧一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友請(qǐng)參看王延廣老師在網(wǎng)站專(zhuān)欄里的其他詳細(xì)文章，或到王老師的個(gè)人主頁(yè)：www.wispoo.com了解更多）；迎賓之后就是“六脈神劍”第二式：尋機(jī)，閑逛型的客人需要尋機(jī)的動(dòng)作，而不是上去馬上進(jìn)入接待；時(shí)機(jī)一到就進(jìn)入“六脈神劍”的第三式：開(kāi)場(chǎng)介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價(jià)值，開(kāi)場(chǎng)要把客人引導(dǎo)到哪里去呢？在零售終端門(mén)店的服務(wù)中，開(kāi)場(chǎng)就是要把客人引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

     今天就服裝行業(yè)的案例，在貨品體驗(yàn)中，銷(xiāo)售人員服務(wù)客人動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問(wèn)題，其他行業(yè)的朋友，可以根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品的特性來(lái)規(guī)范以及品牌的定位，來(lái)規(guī)范自己的體驗(yàn)服務(wù)動(dòng)作，本篇文章暫不涉及。

     客人購(gòu)買(mǎi)服裝是一定要體驗(yàn)試穿（體驗(yàn)）的，試穿（體驗(yàn)）就是“六脈神劍”第四式，試穿（體驗(yàn)）是服飾業(yè)門(mén)店服務(wù)的核心內(nèi)容。

     一、鼓勵(lì)試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作
     在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作。導(dǎo)購(gòu)無(wú)法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。

     我們導(dǎo)購(gòu)呢？經(jīng)常苦口婆心說(shuō)：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿（體驗(yàn)）的呢？也就是語(yǔ)言的影響力有多少呢？以前我們分享過(guò)，根據(jù)行為學(xué)研究是11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然而我們知道動(dòng)作（視覺(jué)）的影響力是83%，我們培訓(xùn)過(guò)程中采用動(dòng)作的引導(dǎo)方法：

     每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說(shuō)著以前的語(yǔ)言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購(gòu)站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門(mén)“啪”打開(kāi)（或把簾子拉開(kāi)），“小姐，這里請(qǐng)?jiān)嚧w驗(yàn)）！”我們?cè)趶V州王府井某專(zhuān)柜現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的效果很顯著，基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿（體驗(yàn)）。更多人的試穿（體驗(yàn)）才有更多的成交，更多人的試穿（體驗(yàn)）才吸引更多人進(jìn)店。

     某次培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)舉手問(wèn)：如果客人不進(jìn)去，我們不是很尷尬嗎？手都請(qǐng)?jiān)谀抢锪恕?br>
     我說(shuō)，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門(mén)關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動(dòng)啊！（哄堂大笑）

     又有個(gè)導(dǎo)購(gòu)舉手問(wèn)，王老師，這樣效果會(huì)很好，但是客人會(huì)不會(huì)感覺(jué)到有種強(qiáng)迫呢？
     我說(shuō)：“你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄怼，F(xiàn)在，假如你是一個(gè)進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導(dǎo)購(gòu)小姐到你身旁，把試衣間的門(mén)打開(kāi)，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，說(shuō)‘小姐，這里請(qǐng)您試穿（體驗(yàn)）’，你是什么感覺(jué)呢？”你是感覺(jué)到強(qiáng)迫呢？還是感覺(jué)到服務(wù)的周到？

     現(xiàn)場(chǎng)大部分人的回答是，覺(jué)得服務(wù)的周到。
     所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品。客人走進(jìn)我們的店，為什么經(jīng)常討價(jià)還價(jià)？我的回答是，你的導(dǎo)購(gòu)（你）站在那里就是一副等著討價(jià)還價(jià)的樣子，服務(wù)動(dòng)作不到位。

     在上海恒隆廣場(chǎng)，在某個(gè)包的專(zhuān)柜，我隨行的一位女同事問(wèn)服務(wù)小姐：小姐，這個(gè)包多少錢(qián)？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時(shí)間里，沒(méi)有聽(tīng)到有人說(shuō)貴！？

     二、試穿（體驗(yàn)）服務(wù)動(dòng)作
     客人是否購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿（體驗(yàn)），試穿（體驗(yàn)）的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿（體驗(yàn)）的服務(wù)。在銷(xiāo)售中，客人對(duì)貨品上身后的感覺(jué)很多時(shí)候我們無(wú)法決定，貨品本身也無(wú)法做大的改變。

     我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作。

     根據(jù)門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端門(mén)店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿（體驗(yàn)）流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。

     1、目測(cè)碼數(shù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)

     在鞋服行業(yè)的終端，門(mén)店里上班超過(guò)三個(gè)月的導(dǎo)購(gòu)，如果還不能做到“目測(cè)碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)服務(wù)最基本的要求。

     一個(gè)客人走進(jìn)店里，要求試穿（體驗(yàn)）某件衣服的時(shí)候，如果導(dǎo)購(gòu)開(kāi)口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大碼”、哪個(gè)牌子好去黑頭面部按摩霜好哪種瘦身運(yùn)動(dòng)好評(píng)價(jià)保濕補(bǔ)水眼霜哪個(gè)牌子好“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”……

     所以導(dǎo)購(gòu)必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿（體驗(yàn)），感受上身的效果，作到有的放矢。客人進(jìn)到店里，一眼就目測(cè)出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。

     這就是專(zhuān)業(yè)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)格。

     2、解開(kāi)扣子：不打折服務(wù)

     鞋服的門(mén)店服務(wù)里，在客人試穿（體驗(yàn)）前，快速幫助客人拉開(kāi)拉鏈、解開(kāi)口子、松開(kāi)鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個(gè)動(dòng)作大家不要小看，或者說(shuō)“我知道啦”就放過(guò)，很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場(chǎng)，太多的導(dǎo)購(gòu)把沒(méi)有解開(kāi)扣子的衣服送到客人的手中，問(wèn)她為什么，她說(shuō)忘了，其實(shí)是過(guò)去服務(wù)的習(xí)慣。解開(kāi)扣子等動(dòng)作，是不打折的服務(wù)。

     還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格

     3、取出衣架：有效防盜

     解開(kāi)扣子之后，導(dǎo)購(gòu)必須取出衣架，把每一個(gè)客人試穿（體驗(yàn)）衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一些國(guó)外品牌門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，把取出的衣架掛在自己的腰間。客人拿去衣服的數(shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等的，這是服飾業(yè)門(mén)店有效的防盜技巧。門(mén)店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。

     現(xiàn)場(chǎng)的演練中，也有不少的導(dǎo)購(gòu)把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。

     4、引領(lǐng)敲門(mén)：避免糾紛

     在南京的某家商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)不慎打開(kāi)了試衣間門(mén)，結(jié)果里面正在試穿（體驗(yàn)）的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場(chǎng)要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。

     試穿（體驗(yàn)）服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門(mén)”，導(dǎo)購(gòu)一定不要怕麻煩，其實(shí)包括很多女性客人在試穿（體驗(yàn)）的時(shí)候，總不愛(ài)插上試衣間的門(mén)。服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)把引領(lǐng)敲門(mén)當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)執(zhí)行，這是門(mén)店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。

     在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，為了加強(qiáng)大家的動(dòng)作執(zhí)行，就現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作演練，結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒(méi)有敲門(mén)推開(kāi)就請(qǐng)客人進(jìn)去。問(wèn)為什么不敲門(mén)？很多人回答，我知道里面沒(méi)有人。各位，門(mén)店服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，你失手推門(mén)造成糾紛的時(shí)候，你會(huì)說(shuō)：“我以為里面沒(méi)人”。

     標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作，這里不再具體闡述。（參見(jiàn)專(zhuān)欄文章“像麥當(dāng)勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系”，或到主頁(yè):www.wispoo.com）。

     5、守候服務(wù)：留住客人

     客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門(mén)之前告訴客人：“我就在門(mén)口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換”。

     為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)門(mén)店要買(mǎi)條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿（體驗(yàn)），先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來(lái)再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……

     你受得了嗎？

     試穿（體驗(yàn)）服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作流程，在培訓(xùn)服務(wù)各品牌的時(shí)候，會(huì)再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作上，這五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

     6、收拾打理：感動(dòng)服務(wù)
     客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（當(dāng)然贊美是少不了的），先幫客人仔細(xì)收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的說(shuō)明，效果會(huì)更好。這里，什么是感動(dòng)服務(wù)，我舉個(gè)例子：

     一次在某品牌那里看中一條褲子，試穿走出來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)是個(gè)上點(diǎn)年齡的大姐，非常仔細(xì)認(rèn)真樣子幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭發(fā)現(xiàn)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動(dòng)啊！打理完了，站起來(lái)開(kāi)始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想，這衣服我能不買(mǎi)嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實(shí)需要。

     人心都是肉長(zhǎng)的，用心服務(wù)客人，感動(dòng)客人是最好的服務(wù)。


     “六脈神劍”第四式試穿（體驗(yàn)）之服務(wù)動(dòng)作篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿（體驗(yàn)）之發(fā)問(wèn)篇，敬請(qǐng)期待……

     本文作者王延廣，中國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)講師、金牌店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國(guó)際教練協(xié)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)教練、20多家零售行業(yè)網(wǎng)站專(zhuān)家專(zhuān)欄作者、王延廣&門(mén)店銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請(qǐng)致電：0755-86050816 13480753656

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