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      [转贴]建材终端销售服务技巧之六脉神剑(上)

      發(fā)帖:knoway | 2008/4/19 18:50:31 | 第 1

      [转贴]建材终端销售服务技巧之六脉神剑(上)
           建材終端銷售服務(wù)技巧之六脈神劍(上)
          
           最近,應(yīng)建材類企業(yè)的邀請,《門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》課程走進(jìn)了建材品牌的終端培訓(xùn)中。這里我就針對建材行業(yè),把關(guān)于終端銷售服務(wù)技巧的內(nèi)容,結(jié)合“六脈神劍”的具體應(yīng)用,撰寫出來提供給建材行業(yè)做銷售的朋友參考,說的對與不對的可以探討。內(nèi)容分為上篇和下篇:
          
           上篇:兩類客人的區(qū)別對待
           下篇:品牌建材終端銷售服務(wù)流程“六脈神劍”
          
           上篇:兩類客人的區(qū)別對待
           兩類客人
           無論是在建材專業(yè)超市,還是大型建材市場,走進(jìn)去的客人,可以大致分為兩類:第一類客人,需求很明確,就是說他要買個坐便器什么的,但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位,大概客人還沒有想好,這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確,所以這種客人更多是在幾個建材市場或?qū)Yu店那里逛來逛去“踩點(diǎn)”;第二類客人,當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后,對目前建材市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價格、功能、賣點(diǎn)等摸索得差不多了,他大概懷揣人民幣就行動了,這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。這么分類的話我想大部分客人都是兩者居其一,沒有需求的客人,我想不會閑逛到建材終端市場上來。那么針對這兩種客人(或者是同一客人在不同階段)采取不同的接待服務(wù)技巧,對于提高我們品牌的成交率和業(yè)績都具有重要意義。
          
           第一類客人:在他的腦海里打上我們品牌的烙印
           建材商品不同于日用消費(fèi)品或者耐用消費(fèi)品,品牌的認(rèn)知是臨時性的,人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次,只有當(dāng)他買了房要裝修的時候,他才突然開始接觸和研究這個東西,這時候抱著裝修對各類材料的需求走進(jìn)市場開始“踩點(diǎn)”。在這個階段,只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn),并且這個標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況,標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價格,然后把我們的品牌植入他的頭腦,這時候我們的銷售就成功了一半。換個說法,即使他走出了門店,只要我們通過各種方式能夠給他留下深刻的印象,在這個客人“踩點(diǎn)”階段,我們的銷售服務(wù)也算成功了一半。下面結(jié)合我們終端的銷售人員經(jīng)常聽到的客人異議語言,來具體的分析處理。
          
           一、客人說:“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。
           每天在我們的門店終端,這句話客人天天對我們這么說,現(xiàn)在我們分析這句讓銷售人員經(jīng)常無奈的話。
           首先,這是一個拒絕。有人說這不是拒絕,僅僅表明客人沒有想好,走出門的客人會考慮是否回頭購買我們的產(chǎn)品。我不是這么認(rèn)為的,說出這句話的客人是對我們銷售人員繼續(xù)推銷的一個拒絕,另外客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”,在這種情況下,客人走出門后一般就是消失在人海。
           然后,當(dāng)銷售人員聽到這句話的時候,就該立刻警覺了,客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)的主張,也不是一個專業(yè)銷售人員的積極所為。
          
           對策:
           1、另外推薦兩款;
           延長客人在店的時間,就是增加我們對客人選擇的影響力,這是對最終銷售有利的。
           2、針對剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判;
           可以是獨(dú)特賣點(diǎn)、性價比、促銷或者款式的再次強(qiáng)調(diào),這還是為了加深對他的印象。如何你認(rèn)為時機(jī)合適或者你有權(quán)限的話,你可以申請下折扣、贈品的東西,吸引他當(dāng)下成交。
           3、主動留產(chǎn)品資料和名片給客人,禮節(jié)送客
           即使他走了,也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上,和家人商討選購的標(biāo)準(zhǔn),至少我們的產(chǎn)品是他的選項(xiàng)之一。
           4、留下他的聯(lián)系方式
           有人說這叫“一線萬金”,我稱為是加大最后的機(jī)會。其實(shí),問客人要聯(lián)系方式首先要看時機(jī)和把握,沒有把握的話不如不要,因?yàn)橐坏╀N售人員遇到客人的拒絕,對于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性,銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時候,先說個充分的理由:“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“小區(qū)團(tuán)購”、“新品到貨”等等。
          
           二、客人說:“給我份資料,看了再說”。
           很明顯,這是一個“踩點(diǎn)”的客人,同時表明了對我們的產(chǎn)品有興趣,所以銷售人員要意識重點(diǎn)跟進(jìn)這樣的潛在客人。但是,他和上面客人的說法差不多,如果你把資料順手給他的話,大概他一樣是消失在了人海,回頭購買的可能性也許不大。
           1、利用各種借口,再多溝通一會,一樣也是增加影響力;
           2、和上面的對策一樣,給個好的理由,把客人的聯(lián)系方式留下來,同時表示我們不會隨便騷擾客人;
           3、小禮品贈送。這個我給鷹衛(wèi)浴全國終端店長培訓(xùn)的時候,提的個性化服務(wù)的小意見,意向性較強(qiáng)、潛在的客人,在他走出門店之前,臨別我們贈送他一個可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品,這將為下步客人成功選購我們品牌的產(chǎn)品加分,畢竟客人的心我想也是肉長的。同時對于對建材行業(yè)不是很了解的大部分客人,是一個很好的品牌宣傳和認(rèn)知的方式,畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。
          
           第二類客人:影響他的標(biāo)準(zhǔn)
           客人在幾個建材市場綜合比較之后,他對馬桶需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價格等方面逐漸開始的明朗。在客人標(biāo)準(zhǔn)明確的時候,也就是客人產(chǎn)生購買行動的時候,所以在這個時候,足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi),是否能夠進(jìn)門,就看這個關(guān)鍵的時刻銷售人員的“腳法”了。
          
           當(dāng)客人的標(biāo)準(zhǔn)是我們品牌的產(chǎn)品剛好能吻合的話,事情就好辦了,我們做一下某款產(chǎn)品的說明和價值塑造就可以了。
          
           這里我們探討的重點(diǎn)是,當(dāng)客人需求的標(biāo)準(zhǔn)和我們銷售的產(chǎn)品不是那么吻合的時候,銷售人員怎么辦?這應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的:客人的預(yù)算低,我們的價位高;客人偏好行業(yè)數(shù)一數(shù)二的品牌搭配圖片最好的什么眼霜去細(xì)紋好眼影好用護(hù)膚精華測品牌美胸什么牌子的好,我們銷售的品牌不是客人的首選等等……我們結(jié)合銷售過程中,客人具體的語言異議來應(yīng)對:
          
           一、客人說:“我比較喜歡**品牌的水龍頭”。
           在建材終端門店的銷售服務(wù)過程中,在我們不是客人所說品牌的情況下,銷售人員卻經(jīng)常聽到客人這么說,針對這種情況,銷售人員又如何應(yīng)對呢?很多銷售人員這個時候的做法是“揚(yáng)長避短”,強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢,其實(shí)很多銷售人員也確實(shí)這么干的,我們認(rèn)為,這么作對于這個客人的成交是不夠的。問題的關(guān)鍵是我們所“揚(yáng)”的長(優(yōu)點(diǎn))是不是客人所關(guān)注和重點(diǎn)考慮的,如果不是的話,說了也是白說,驢頭不對馬嘴。
          
           對策:
           1、問“為什么?”
           當(dāng)客人有這種語言,表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時候,一般情況這樣的客人購買的首選是品牌,而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌。銷售人員不必“揚(yáng)長避短”,可以問客人:“您是為什么一定要選擇某某品牌呢?”、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢?”
          
           其實(shí)客人一般的回答不外乎以下幾種:“某某品牌的知名度高”、“大品牌的質(zhì)量好”、“是大品牌的話信譽(yù)及售后服務(wù)有保證”……這個時候聰明的銷售人員就知道怎么做了,原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因,那么這個時候銷售人員只要能夠證明(重點(diǎn)闡述),我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽(yù)和售后服務(wù)是有保證的話,其實(shí)問題就容易解決了。這就叫做影響、改變(偷換)客人的標(biāo)準(zhǔn)。而不是毫無針對性、一味地“揚(yáng)長避短”。
          
           2、巧妙攻擊
           在建材市場秩序和品牌成長沒有完全規(guī)范的今天,巧妙攻擊下競爭對手,其實(shí)沒什么大不了的。特別是在客人并不是很了解建材行業(yè)的情況下,銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育”對于銷售中有效影響客人有很大的幫助,同時很多的客人也很高興能夠在裝修之前,能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解,這些內(nèi)幕包括競爭對手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等等。
          
           3、語言技巧:優(yōu)缺點(diǎn)的先后順序表達(dá)
           在表達(dá)自己和競爭對手的時候,注意下語言的技巧。舉個例子:
           有人問我,小李這個人怎么樣?我有兩種回答:
           “我覺得這人還不錯,就是沒有什么進(jìn)取心;”、“這個人沒有什么進(jìn)取心,但他人還是很不錯的。”
           兩種說法,優(yōu)缺順序的不同,大概可以運(yùn)用在競爭品牌和自己的評論語言上,要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。
          
           二、客人連續(xù)幾次進(jìn)出,觀看同一款產(chǎn)品,反復(fù)幾次,也不說什么話。
           客人這樣的動作,在門店終端經(jīng)常遇到,這種客人很明顯,他是在猶豫和比較,拿我們的產(chǎn)品和某款競品。
          
           我在當(dāng)初裝修房子,選購衛(wèi)生間水龍頭的時候,就連續(xù)進(jìn)出兩家衛(wèi)浴品牌,每走進(jìn)去,就到某款水龍頭那里,扭扭、晃晃開關(guān),反復(fù)了幾次。當(dāng)時明顯我是很猶豫購買哪一款,第一個呢大約是水龍頭的第一品牌,另一個大概是第二第三的衛(wèi)浴品牌;產(chǎn)品內(nèi)芯導(dǎo)購告訴我也都是銅的;第一個呢材料是德國進(jìn)口,第二個稱是泰國進(jìn)口的;第一個產(chǎn)品的價格高出另一個大約300元,但是款式不如第二個設(shè)計(jì)的漂亮。
          
           我發(fā)現(xiàn)很多客人也都是在猶豫一些相比較大致各有優(yōu)劣的選擇。對于我進(jìn)出幾次都拿不定主意,最終我的決定是買了第二個。不是因?yàn)閮r格、款式或者品牌,因?yàn)檫@些在我看來差異不大,各有千秋,最關(guān)鍵的問題是,第二產(chǎn)品的導(dǎo)購對我的反應(yīng)比較熱情,很耐心的接待和解釋,第一家的呢,可能她覺得自己是第一品牌,服務(wù)的積極性不高,我想,我何必一定要把錢給她呢?
          
           對于這種在選購標(biāo)準(zhǔn)上,在決定選擇我們和競品時表現(xiàn)猶豫的客人,對策:
           1、態(tài)度熱情
           決勝終端,銷售人員的最大作用是關(guān)注客人的需求,以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求,而絕對不是把客人驅(qū)趕到競爭對手那里。
           2、問和說
           問出情況和客人猶豫的想法,針對性地說服他。
          
           三、客人說:“我覺得質(zhì)量上都差不多,我不在乎!”
           如果你是數(shù)一數(shù)二的品牌,大概客人會對你說這么一句,其實(shí)客人真實(shí)的含義是,他不在乎品牌和質(zhì)量的選擇,他在意的是價格,或者暗含他的預(yù)算沒有那么高。
          
           這種情況也是我們終端經(jīng)常出現(xiàn)的一幕,也是屬于客人選購的標(biāo)準(zhǔn)和我們產(chǎn)品是有點(diǎn)不吻合的。處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事。
          
           “其實(shí)我以前也是這么看的,后來干了這一行才知道,材料的不同、工藝設(shè)計(jì)的不同,帶來的作用是大大不一樣的……”
          
           “我有個朋友,以前裝修時買建材,認(rèn)為質(zhì)量都差不多,所以買了便宜的,結(jié)果現(xiàn)在出了問題,又要重新修補(bǔ),非常麻煩,裝修又都是自己用一輩子的,所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的……”
          
           當(dāng)然,在我們建材品牌終端門店的銷售過程中,我們會到很多各種各樣具體的異議,今天我們討論的是一般性客人經(jīng)常提出來的異議,我們針對客人的類型(標(biāo)準(zhǔn)明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確)來進(jìn)行銷售服務(wù)的工作。
          
           關(guān)于建材品牌門店銷售服務(wù)技巧的內(nèi)容,今天先談到這里,關(guān)于建材門店銷售服務(wù)流程“六脈神劍”的具體內(nèi)容,聽我下回分解。
          
           本文作者王延廣,中國門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師、金牌店長管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會營銷教練、20多家行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人(http://www.wispoo.com),主講課程《店長管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程,聯(lián)系王延廣先生請致電:0755-86050816 13480753656 E-mail:wispoo@163.com。如轉(zhuǎn)載請注明作者,版權(quán)所有。
          
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