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| 卓越客户服务的技巧和实务 |
卓越客戶服務(wù)的技巧和實(shí)務(wù)
【培訓(xùn)日期】2009年7月18日-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
【課程背景】
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。
【課程目標(biāo)】
●了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用
●提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
●全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
●學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
●解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
●掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
●提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
【課程大綱】
一、樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
1）為什么要卓越的服務(wù)
●服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
●怎樣才算是卓越的服務(wù)
●如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
2）如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
●如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（良好的服務(wù)禮儀規(guī)范）
●卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
二、提高溝通技巧
1）提高看、聽、說的能力
●服務(wù)語言的使用技巧；
●提高傾聽能力的技巧
●提高觀察能力的技巧
●電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
三、卓越服務(wù)的技巧
1）卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
●客戶是腳，服務(wù)是鞋
●站在客戶的角度看待服務(wù)
2）怎樣才能更好地理解客戶的意思
●提升傾聽力的技巧
●提問的技巧
●復(fù)述的技巧
3）如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
●解決問題就是滿足客戶期望
●如何預(yù)測客戶的期望值
●如何引導(dǎo)客戶的期望值
●如何設(shè)定客戶的期望值
●如何超出客戶期望
●如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
4）建立長期的客戶關(guān)系
●怎樣結(jié)束服務(wù)
●留住客戶的步驟
四、客戶抱怨和投訴處理的技巧
1）客戶抱怨和投訴處理技巧
●分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
●抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
●客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
●客戶投訴案例分析
五、客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1）心理壓力來源
2）緩解心理壓力的各種方法
【講師介紹】
宮老師，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，工業(yè)自動(dòng)化學(xué)士學(xué)位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
宮老師服務(wù)過的部分企業(yè)有：廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
【報(bào)名方式】
1．培訓(xùn)費(fèi)用：2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)）
2．報(bào)名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手機(jī)：13683686366 齊老師； 傳真：010-51411743
4．報(bào)名方式：電話報(bào)名-->淘寶網(wǎng)女裝外用減肥怎么樣消除黑眼圈眼線好用減肥器械推薦最好的眼霜什么牌子好填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)表
5．備 注：如需更多課程,請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
6．網(wǎng) 址：www.china-cxpx.com（中國誠信培訓(xùn)網(wǎng) 最專業(yè)的講師的團(tuán)隊(duì)）
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