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[转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进

發(fā)帖：lifei1228 | 2009/7/9 14:33:52 | 第 1 樓

[转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进

     王金陽(yáng)：我在想這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我一直在想，我們?nèi)ツ曛v了很多課，大家也學(xué)了很多東西，那怎么樣讓我們大家真正的上一個(gè)更高的臺(tái)階，其實(shí)我覺(jué)得首先還是在思路上，大家一定要去做一些應(yīng)用。舉個(gè)例子，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如說(shuō)我們?cè)谧瞿衬稠?xiàng)目的時(shí)候，給大家講了十多次課，每次講課的時(shí)候大家都應(yīng)該有一些感覺(jué)與感受，我們也教了跟多實(shí)戰(zhàn)的技巧，但是我在反思這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我始終有一點(diǎn)，我首先會(huì)自己去找自己不滿意的地方，所以同樣的，大家記住，我們?cè)诮o我們的客戶服務(wù)的時(shí)候，你自己其實(shí)也需要去找不滿意的地方，所以怎么落地呢？比如說(shuō)，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，怎么落地呢？各位，其實(shí)他就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶的卡片，這個(gè)卡片大家在實(shí)際工作中就可以去用，當(dāng)客戶不買(mǎi)我們的產(chǎn)品的時(shí)候，用一句話，這句話叫：今天你沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，我非常難受，因?yàn)槲矣X(jué)得我們的產(chǎn)品很好，所以我想請(qǐng)你告訴我一下，我哪里可以做得更好。大家記住，怎么落地，一定要有一個(gè)落地的方法，在體系上來(lái)運(yùn)作，各位理解嗎？所以如果客戶沒(méi)有買(mǎi)我們的產(chǎn)品，問(wèn)客戶我覺(jué)得我們的產(chǎn)品非常好，非常棒，你能不能告訴我我們的東西哪里可以做得更好，因?yàn)槲矣X(jué)得我們家的東西真是很好，但是今天你沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。最后客戶就會(huì)告訴你，可能是因?yàn)槟銘B(tài)度的原因，或者這個(gè)原因，那個(gè)原因，這個(gè)時(shí)候他告訴你的時(shí)候，你就可以立刻想盡一切辦法去滿足客戶的需求。同樣的，客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，你更需要用一句話，這句話叫：請(qǐng)你告訴我哪里可以做的更好。所以這就是我一直強(qiáng)調(diào)的，一家優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該是客戶修煉體系，而不應(yīng)該是一個(gè)封閉體系，不應(yīng)該是一個(gè)內(nèi)部天天玩過(guò)家家的體系，應(yīng)該是一個(gè)開(kāi)放的，用客戶來(lái)修煉的體系，這樣的話，我們的總裁就走出了那種天天要教大家的誤區(qū)，實(shí)際上誰(shuí)可以教我？

     聽(tīng)眾：客戶。

     王金陽(yáng)：所以今天這堂課的目的，我想我們肯定定了目標(biāo)，也定了戰(zhàn)略的主題詞，但我想給大家定一個(gè)口號(hào)，去年我們的投入，客戶體驗(yàn)和服務(wù)，一直沒(méi)有做到我滿意，說(shuō)心里話，這方面主要是我自己的原因，我們可能落地的有些東西沒(méi)有給大家做好，但是我想今年給大家提一個(gè)口號(hào)，這個(gè)口號(hào)叫：向客戶學(xué)習(xí)！我們做了如此多的培訓(xùn)，我們不要忘了向最重要的老師學(xué)習(xí)。所以我們今年的大量的事實(shí)數(shù)據(jù)，應(yīng)該是從客戶端回來(lái)的，有了這個(gè)，我們的研發(fā)，我們的團(tuán)隊(duì)管理，我們的培訓(xùn)，我們的外部支持，都有了源泉，沒(méi)有這個(gè)，說(shuō)實(shí)在話，我要怎么幫大家，我不知道，為什么？因?yàn)槲矣X(jué)得理論上我已經(jīng)講的很透了。所以我今天來(lái)了以后跟某總溝通的第一句話，說(shuō)某總有時(shí)間我跟你們一起去店里，我跟某總說(shuō)，今年做好三個(gè)平臺(tái)，客戶平臺(tái)、終端平臺(tái)、公司平臺(tái)。就是這三個(gè)平臺(tái)，今年一搭配圖片效果好的曬后修復(fù)產(chǎn)品潤(rùn)膚什么洗面奶好紅血絲眼部精華什么牌子好定要落地，這三個(gè)平臺(tái)落地了，我們的人就落地了。客戶平臺(tái)開(kāi)始，我們要向客戶學(xué)習(xí)，不能閉門(mén)造車(chē)。所以這就是我想在新年的時(shí)候送給大家的一個(gè)禮物，也是我們?nèi)ツ昱嘤?xùn)了十多次以來(lái)的總結(jié)，這個(gè)總結(jié)我們總要找一個(gè)原點(diǎn)去落地，這個(gè)落地叫什么？

     聽(tīng)眾：懂得向客戶學(xué)習(xí)！

     你看松下新之助在很少的時(shí)候，15歲的時(shí)候還在賣(mài)小推車(chē)，人家不買(mǎi)他的，他都哭了，他為什么哭啊？他說(shuō)我覺(jué)得我們家的東西太好了，你不買(mǎi)，我很傷心。你能不能告訴我哪里可以做得更好？這就是松下新之助，所以為什么后來(lái)他成為經(jīng)營(yíng)之神，因?yàn)樗苄【陀羞@種主動(dòng)雙贏的思維，他了解的他的東西很好，他也不愿意去傷害別人，他又想幫助人家擁有這個(gè)東西，所以他就說(shuō)，那你告訴我哪里做的不好。

     當(dāng)客戶買(mǎi)了我們的東西以后，你可以說(shuō)很感謝你購(gòu)買(mǎi)了我們家的產(chǎn)品，請(qǐng)你告訴我購(gòu)買(mǎi)我們家的產(chǎn)品主要是看中了哪幾點(diǎn)？最后再來(lái)一句，請(qǐng)你告訴我哪里可以做的更好。各位，這幾句話很重要。我記得我在做銷(xiāo)售的時(shí)候，我在2001年做銷(xiāo)售，我當(dāng)時(shí)做的也是100多萬(wàn)的單，按競(jìng)爭(zhēng)的邏輯來(lái)講，我的那家店壓根兒就沒(méi)法跟對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手都是集團(tuán)公司，我們是一家小店。那個(gè)時(shí)候，我服務(wù)的那家公司，那家小店，卻把這家集團(tuán)公司給打敗了，然后我在簽了這個(gè)單的第一瞬間，我就問(wèn)這個(gè)客戶，我說(shuō)你能不能告訴我，當(dāng)時(shí)為什么選擇了我們？他說(shuō)，我選擇你的原因，是因?yàn)槲以谀闵砩峡吹搅诵判摹⒂職夂拖ＭＫf(shuō)就是因?yàn)閺哪氵@個(gè)年輕人身上看到了信心、勇氣和希望，他說(shuō)我覺(jué)得我當(dāng)年也是這樣的。所以各位，這就是我經(jīng)常和大家講的，客戶永遠(yuǎn)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品以外的服務(wù)，因?yàn)楫a(chǎn)品基本上同質(zhì)化很?chē)?yán)重。所以我又接著問(wèn)他了，我說(shuō)某總，你能不能告訴我我哪里可以做得更好？他說(shuō)我對(duì)你的要求是，這個(gè)項(xiàng)目我希望你全程跟蹤、服務(wù)，希望不要辜負(fù)我對(duì)你的期望。所以各位，當(dāng)你問(wèn)完了以后，實(shí)際上你腦袋里面有了一個(gè)大概的思路，這就是我想在新年的時(shí)候，給大家先做一個(gè)總結(jié)，也叫伊元復(fù)始、萬(wàn)象更新，怎么更新？

     聽(tīng)眾：向客戶學(xué)習(xí)。

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     北京恒記萬(wàn)馬人力資源顧問(wèn)有限公司首席顧問(wèn)王金陽(yáng)顧問(wèn)演講摘錄。
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