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[转贴]丰田模式给我们的启示：企业有哪些一流的思路

發(fā)帖：lifei1228 | 2009/7/9 14:35:06 | 第 1 樓

[转贴]丰田模式给我们的启示：企业有哪些一流的思路

     1、大家看一流的思路：第一個，客戶永遠是對的。各位，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰(zhàn)略需求。為什么有的人說客戶不對？大家看，不對的意思就是：這些公司沒有把握客戶的需求，這些公司都說客戶不對。他說客戶不對，怎么樣啊？中國每年新生15萬家企業(yè)，每年有10萬多家倒閉，60%的民企在5年內(nèi)擴展，85%的在10年內(nèi)消亡，平均壽命2.9年。表現(xiàn)出：高死亡、短壽命的特征。這些公司之所以消失的根本原因，是他們都說客戶不對。

     2、第二個，上級永遠是對的，如果你說上級不對，那是因為你沒有真正把握與滿足上級的戰(zhàn)略需求。如果你能幫助上級不斷地解決問題、滿足他的需求，他立刻給你加工資。為什么是這樣，原因很簡單，原因是上級在真實責(zé)任狀態(tài)，同不同意？就是上級的責(zé)任是逃不掉的，理解嗎？他在什么狀態(tài)？他在真實責(zé)任狀態(tài)。

     3、再來看：一流的思路提升自己永遠是對的，如果你說提升自己不對，那是因為你沒有明白商場上顧客永遠在選擇，他有理由選擇更好的。商業(yè)經(jīng)濟是什么經(jīng)濟啊？顧客選擇經(jīng)濟。所以要永遠去跟別人比提升自己，所以真的是我不行嗎？不是，是因為我跑得慢。提升自己還加一句話：“提升自己、敢于PK”。最重要的是要敢于PK，自我感覺良好永遠是死路，好吧，大家記住：自我感覺良好永遠是死路。要跟別人去比，這很重要，這非常非常的重要。





     好，在這里我們提供幾個思考，好，大家看一流的思路：第一個，客戶永遠是對的。各位，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰(zhàn)略需求。大家記住，客戶永遠是對的，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰(zhàn)略需求。舉個例子：我們是做挖掘機的，各位，我想問一下大家：“客戶買挖掘機，目的是什么”？

     賺錢。

     所以各位，如果你有方法幫助他省錢，有方法幫助他賺到更多的錢，他愿不愿意持續(xù)買你的挖掘機？愿不愿意？

     愿意。

     所以他是不是對的？無論他說了什么話，他永遠是對的。為什么？你之所以說他是不對，是因為你沒辦法滿足他的需求，所以你說他不對。你會發(fā)現(xiàn)，其實客戶很好，你做到位了，人家立刻掏錢，同不同意？是不是這樣的？所以他永遠是對的。為什么？你做到了立刻掏錢。

     你說他不對，很簡單，你沒有去滿足他的戰(zhàn)略需求；你沒有真正做到他滿意，他要滿意了，我告訴你，他張大嘴巴到處幫你在傳播、到處在幫你說：“這個公司真是很好、這個業(yè)務(wù)員真是很好、這家公司真是很厲害”，幫我發(fā)展，幫助我成長，是不是這樣的？

     各位，為什么有的人說客戶不對？大家看，不對的意思就是：這些公司沒有把握客戶的需求，這些公司都說客戶不對。他說客戶不對，怎么樣啊？中國每年新生15萬家企業(yè)，每年有10萬多家倒閉，60%的民企在5年內(nèi)擴展，85%的在10年內(nèi)消亡，平均壽命2.9年。表現(xiàn)出：高死亡、短壽命的特征。這些公司之所以消失的根本原因，是他們都說客戶不對。

     大家看一下自2007年以來，中國的企業(yè)就大規(guī)模的倒閉，08年8月4號的新聞：全國6.7萬家規(guī)模以上的中小企業(yè)倒閉，中小企業(yè)倒閉已經(jīng)是一種趨勢；08年的 7月11日新聞：廣東逾萬中小企業(yè)倒閉，服裝企業(yè)已達上千家；東莞民營企業(yè)50強金臥牛面臨破產(chǎn)；廣東2月上千家中小企業(yè)倒閉，中國企業(yè)遭遇破產(chǎn)潮。甚至朱新禮把匯源給賣掉，三鹿事件，很簡單，他們都說客戶不對，所以大家去注意一下，一國的財富模式，決定了一國的競爭力，當(dāng)國外都把資金投向產(chǎn)業(yè)資本、金融資本、控制資源的全球分配走勢時；中國人一窩蜂選擇買房子、買車子。大家看，中國人一窩蜂地選擇了不動產(chǎn)模式，所以，慢慢地淪為跨國公司輸送利潤的機器。根本的原因，是因為我們在發(fā)展企業(yè)的時候太好做了、太容易做了，沒有想到客戶永遠是對的；如果你要知道客戶永遠是對的，客戶的需求在變的時候，會不會去把握？會不會？會的，同不同意？想盡一切辦法做到他滿意，只要他滿意了，他一定會掏錢給我們，所以這樣的話我們大家看，企業(yè)立刻就突破了。

     第二個，上級永遠是對的，如果你說上級不對，那是因為你沒有真正把握與滿足上級的戰(zhàn)略需求。如果你能幫助上級不斷地解決問題、滿足他的需求，他立刻給你加工資。問題是你要做到他滿意，這個滿意叫戰(zhàn)略需求。什么叫戰(zhàn)略需求？第一個，你能幫我做出業(yè)績，同不同意？

     同意。

     第二個，你能幫我減少成本。

     同不同意？

     同意。

     第三個，你能帶好團隊。

     同不同意？

     同意。

     你做到這幾點立刻掏錢，所以上級永遠是對的；如果你覺得他不對，很簡單，是因為你沒有把握與滿足上級的戰(zhàn)略需求。所以大家來看一下，這是企業(yè)的一個金字塔，（圖略）各位，企業(yè)大家看一下，有的人開始說上級不對了。大家看一下，這是客戶最前線的員工；這是管理者；這是經(jīng)營者。我想問一下大家：從這個圖里服裝搭配口碑保濕隔離霜排行榜效果好的眼膜推薦眼膜眼部精華什么牌子的好面，大家發(fā)現(xiàn)企業(yè)最重要的第一位是什么？

     客戶。

     好，客戶，給自己掌聲鼓勵一下。第二位最重要的是什么？

     最前線員工。

     第三位呢？

     管理者。

     第四位呢？

     經(jīng)營者。

     經(jīng)營者，對不對？所以各位，從這個圖上我們看出來：企業(yè)最重要的是客戶、然后是最前線的員工、然后是管理者、然后是經(jīng)營者，但我們中國很多企業(yè)會把客戶擺在第一位都做到了，把什么擺在第二位？把經(jīng)營者擺在第二位。實際情況是什么？最前線的員工很重要。所以，各位看，為什么中國的企業(yè)都擺在第一位呢？是因為老板最后沒辦法，你們都不負(fù)責(zé)任，算了你們到后面去，我跳上來，同不同意？他為什么最后要跳上去？因為我們講重要的意思是說，比方說最前線員工的責(zé)任心要大于經(jīng)營者的責(zé)任心；如果最前線員工的責(zé)任心小于經(jīng)營者的責(zé)任心，那企業(yè)就完了。所以大家看一下，實際責(zé)任不一樣，看問題的角度是不一樣的。企業(yè)法人責(zé)任與員工責(zé)任，在法律上是不一樣的，但在管理上是一樣的。企業(yè)法人責(zé)任：經(jīng)營者負(fù)法律責(zé)，任負(fù)全部責(zé)任。同不同意？

     同意。

     他在法律上所有責(zé)任由誰來承擔(dān)？經(jīng)營者。這就是中國的老板喜歡跑到前面去的根本原因。為什么？你們都不負(fù)責(zé)任，我沒有辦法，我跳到前面去，我跑到前面負(fù)責(zé)任，所以這叫法人責(zé)任，對不對？但實際上，我們一線員工的責(zé)任心重不重要？

     重要。

     對，他是最重要的。每得罪一個顧客，他就損失業(yè)績；每得罪一個顧客，就損失業(yè)績；同不同意？所以在企業(yè)里面，應(yīng)該是經(jīng)營者、管理者為客戶與最前線員工服務(wù)，天天圍著她們轉(zhuǎn)。這個服務(wù)包括兩部分：第一部分叫檢查；第二部分叫投入。一線員工要給他培訓(xùn)啊，培訓(xùn)以后還要檢查他做不做得到位，所以，實際上在企業(yè)里面，你會發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者和管理者都是圍繞客戶在服務(wù)、圍繞最前線的員工在服務(wù)；所以大家記住，什么叫管理者？以運營客戶運營一線團隊為生，叫管理者。大家把它寫下來：什么叫管理者？以運營客戶運營一線團隊為生，就叫管理者。你們發(fā)現(xiàn)沒有，你不親自去做，但你一定要做到客戶滿意，你一定要讓最前線的員工滿意。所以各位，大家看，從這個角度來講，我們?yōu)槭裁凑f上級永遠是對的呢？

     原因很簡單，大家就明白了原因是上級在真實責(zé)任狀態(tài)，同不同意？就是上級的責(zé)任是逃不掉的，理解嗎？他在什么狀態(tài)？他在真實責(zé)任狀態(tài)。理解嗎？這個狀態(tài)的意思是說：游泳是游出來的，你不僅游一把，你是把握不住到底游泳的秘訣是什么的。而員工的責(zé)任在不在真實狀態(tài)？在不在？各位，一流的企業(yè)可以把員工的責(zé)任放在真實狀態(tài)，他可以把責(zé)任下移到員工身上，但是各位，我們只要管理不到位，我們員工的責(zé)任會不會在真實狀態(tài)？

     不會。

     所以從這個意義上來講，大家就會發(fā)現(xiàn)了，為什么上級永遠是對的？因為上級的角度是最實干的角度。他的責(zé)任狀態(tài)是上級，他做不好就虧錢，理解嗎？就像老板一樣，他做不好就虧錢，所以他一定最接近事情的真相，是不是這樣的？上級永遠是對的，原因是因為他的角度不一樣；所以涉及的角度不一樣，就決定了上級要的結(jié)果也不一樣，同不同意？結(jié)果不一樣，員工要什么？

     錢。

     對，員工要錢。你答得太棒了，掌聲鼓勵一下。

     上級要什么？好，第一個上級要客戶滿意度。大家寫下來，第二個上級要業(yè)績、利潤，

     團隊的能力。對不對？要這些東西，各位，你會發(fā)現(xiàn)員工和上級要的東西一不一樣？不一樣。

     所以上級就永遠是對的。原因很簡單，因為你們要的東西不一樣，你們的思維方式、思考的模式，永遠都不一樣。員工就很難去為上級換位思考，為什么很難去為上級換位思考？因為大家要的東西不一樣；但實際情況是，各位，只要我們愿意為他換位思考，我們立刻得到錢，

     這就叫一流的思路。我們不都是想要錢嘛。

     好，再來看：一流的思路提升自己永遠是對的，如果你說提升自己不對，那是因為你沒有明白商場上顧客永遠在選擇，他有理由選擇更好的。根本原因是什么？你不努力人家在努力，對不對？社會淘汰人的方式從來叫溫情脈脈地淘汰你，從來不給你發(fā)信號。比方說你今天休息、你今天玩，然后就把你給淘汰了。他有告訴你嗎？從來不告訴你，叫溫情脈脈地淘汰你。但實際情況是：你不努力，顧客一定不選你；顧客不選你，你就被淘汰。所以永遠要記住，把它寫下來：一定要拼命提升自己，為什么？問題是對手一定在拼命提升自己，所以大家記住，我們必須拼命的提升自己，憋足一口氣，做最好的自己。



     北京恒記萬馬人力資源顧問有限公司首席顧問王金陽顧問演講摘錄。
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