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你把顾客当作什么？

發(fā)帖：shuchong | 2009/8/17 16:38:25 | 第 1 樓

你把顾客当作什么？

     “顧客就是上帝”這是眾多國內(nèi)外企業(yè)喊了多年的口號，并且很多企業(yè)在銷售一線貫徹“委屈獎”、“微笑獎”，在公司內(nèi)部推行“顧客就是一切” 的方針策略，卻經(jīng)常遭到“上帝”的冷遇，甚至是無理取鬧。舉例而言，遠(yuǎn)的，有美國希捷公司，聽信顧客意見而放棄了3.5英寸硬盤驅(qū)動器的開發(fā)，錯失了便攜式個人計算機(jī)的廣闊市場；近的，有一些日本一線企業(yè)盲目地變成了“想為顧客做一切事情的公司”，背上沉重的包袱，在經(jīng)濟(jì)“寒冬”中喪失了活力。
     由此我們可以看出，信仰顧客這個“上帝”似乎并不劃算。華恒智信提出的觀點(diǎn)是：企業(yè)與顧客二者事實(shí)上也并不存在仰視或俯視的關(guān)系。因?yàn)椋髽I(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，二者的關(guān)系無論如何也上升不到人與上帝的關(guān)系。而且，從本質(zhì)上看，顧客并不需要一個虔誠的信徒，他需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人。
     那么，顧客不是上帝又是什么?企業(yè)應(yīng)該把顧客當(dāng)成什么呢？我們認(rèn)為隨著今天社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、思想文化日趨多元化，顧客的結(jié)構(gòu)、特征和思想也在發(fā)生著巨大變化。我們可以改變以往仰視顧客的心態(tài)，從俯視的角度，以發(fā)現(xiàn)的目光重新定義顧客的身份。
     （一）唯利是圖者
     這里所說的唯利是圖并不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時間和購買風(fēng)險等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益。顧客并不想做上帝，他們只想合理地?fù)Q取自己想要的東西。你能提供，顧客自然忠誠于你，而你的對手若能提供更有價值的東西，其自然也會毫不猶豫地離開你。因此，面對這些“唯利是圖”的“上帝”們，企業(yè)僅僅做一個虔誠的信徒明顯不夠。只有當(dāng)企業(yè)持續(xù)比競爭對手做得更好，消費(fèi)者沒有比選你的商品更好的選擇時，“上帝”才會對你青睞，也許，你還會成為顧客的上帝。
     （二）朋友
     老子在《道德經(jīng)》里說道：“虛其心，實(shí)其腹。”這句話放在企業(yè)與顧客的身上便是企業(yè)讓顧客得到實(shí)惠，繼而也會讓其對企業(yè)形成依賴。一個成功的企業(yè)往往就是“將顧客視為朋友，顧客視其為朋友”的典型。當(dāng)企業(yè)為顧客提供保姆式的服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇和思考的能力，只知道出現(xiàn)問題后第一個想到的就是你這個朋友時，市場便唾手可得。從本質(zhì)上說，顧客非常愿意結(jié)交一個強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就會產(chǎn)生。從本質(zhì)上說，顧客非常愿意結(jié)交一個強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就會產(chǎn)生。
     （三）學(xué)生
     有這樣一個有趣的調(diào)查結(jié)果：學(xué)生對老師的信任超過對父母的信任，年紀(jì)越小的學(xué)生對老師的信任度越高。事實(shí)上，對于一些專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)而言，顧客就等于是一個小學(xué)生，企業(yè)這時正應(yīng)該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導(dǎo)顧客，而不僅僅是用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決定。在醫(yī)療保健行業(yè)里顧客是學(xué)生、企業(yè)是老師的例子是比比皆是。只不過很多老師被指責(zé)為“江湖騙子”、“醫(yī)托”。一般而言，將顧客視為學(xué)生有一個基本的前提：成功的老師都講誠信。這也是學(xué)生信任老師的基礎(chǔ)。
     （四）追星族
     大多數(shù)企業(yè)每天追著顧客跑，疲憊不堪卻業(yè)績不佳，有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門檻前來消費(fèi)由此看來，很多行業(yè)其實(shí)可以將顧客定位于“追星族”。如果行業(yè)或產(chǎn)品適合，企業(yè)不妨換一種角度，讓顧客追著你跑。
     （五）戲弄的對象
     戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，不過，這里所說的戲弄是一種善意的娛樂方式。比如，通過獨(dú)特的、具有稀缺性的新聞及事件激發(fā)顧客獵奇的興趣；又或是以一些幽默的手段讓顧客心甘情愿地被你“愚弄”，并為你掏出錢包。今天的很多顧客是滿足了溫飽需求之后繼而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)作娛樂與戲弄的對象，他們便會樂顛顛地把商品買回家。
     看了以上觀點(diǎn)我們是不是得改變“顧客是上帝”的舊觀念了呢？企業(yè)要跳出固有思路，發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘了目標(biāo)客戶的真正身份，從而確立企業(yè)和顧客的關(guān)系，就能夠更好地根據(jù)顧客的需要滿足其要求，這樣企業(yè)的利潤就會隨著你的發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。

     資料來源：互聯(lián)網(wǎng)

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