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[转贴]顾客是上帝？

發(fā)帖：shuchong | 2009/12/10 15:00:50 | 第 1 樓

[转贴]顾客是上帝？

     “一切以客戶為中心”，“消費(fèi)者就是上帝”，類似這樣的口號和企業(yè)理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點(diǎn)的企業(yè)有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。
     這些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導(dǎo)思想，但在實(shí)際行動中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會在大會、小會上強(qiáng)調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿足每一個(gè)客戶的特殊需求，任何一個(gè)公司都不可能做到滿足任何一個(gè)客戶的特殊需求，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計(jì)算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時(shí)候另當(dāng)別論——因?yàn)榧词棺顑?yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏！
     客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進(jìn)大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。還有延伸版：第一客戶永遠(yuǎn)是對的，第二客戶如果有錯(cuò)誤，請參看第一條，于是乎大家就真的認(rèn)為客戶是上帝了。客戶真的是上帝嗎？這句話最早來源于沃爾瑪，這是一個(gè)彌天大謊，是欺騙迷惑消費(fèi)者的教條，目的是迷惑中國的競爭對手。為什么說客戶不是上帝？
     1、客戶是享受服務(wù)的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷、抱怨、投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。
     2、客戶是個(gè)性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。
     3、客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的；而上帝是遵守自然的規(guī)則，不以他人的意志為轉(zhuǎn)移的。
     所以，客戶就是客戶，是有意識形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。
     這是一個(gè)發(fā)生在美國的故事，美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時(shí)，因?yàn)轱w機(jī)氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個(gè)乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續(xù)向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責(zé)。
     這時(shí)，正在隨飛機(jī)出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領(lǐng)袖赫伯•凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細(xì)經(jīng)過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價(jià)兩倍的代價(jià)給予賠償；然后他通過飛機(jī)廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進(jìn)黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因?yàn)樗耆枇斯締T工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個(gè)被你侮辱的航空公司，應(yīng)該不值得你繼續(xù)乘坐……最后他強(qiáng)調(diào)，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解……
     赫伯•凱勒爾的這個(gè)非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時(shí)爭議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對，從公司員工層面來看，美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護(hù)，并為她挽回了尊嚴(yán)。
     從故事可以看出——過度依賴客戶容易導(dǎo)致客戶隨心所欲，另一方面服務(wù)提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。任何一個(gè)客戶，都有需求的波峰和波谷，服務(wù)提供者不能在一棵樹上吊死。忠實(shí)于客戶，并非只忠實(shí)于現(xiàn)有客戶。
     總之，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯(cuò)。

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