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| [原创]银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 |
《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
銀行呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
引言
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表?
第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵八大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、呼入電話溝通的8個要求
四、影響溝通效果的因素分析
五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
六、高效提問引導技巧
七、深入對方情境
八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十、電話受理溝通記錄訓練；
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：呼叫中心服務溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶三種需求
1、業(yè)務咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、 尊重認同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br>
（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
案例分析或短片觀看：
客戶排長隊導致抱怨投訴心理分析
客戶咨詢信用卡問題心理分析
客戶掛失心理分析
客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、安撫客戶情緒技巧
十、巧妙拒絕客戶技巧
十一、委婉地提醒客戶技巧
十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十三、服務補救的流程、方法、步驟
十四、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十五、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析
1、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、 關(guān)于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關(guān)于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
十六、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
十八、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
十九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師
中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
11. 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
12. 《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13. 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農(nóng)行 秦皇島工行
江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部
招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行 廣西工行 青山工行
銅仁農(nóng)行 六盤水工行 勐臘中行 中國銀行焦作分行
內(nèi)蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農(nóng)業(yè)銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動 內(nèi)蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)……
【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：
地址：廣州市白云區(qū)機電大廈
聯(lián)系人：楊老師
服務熱線：4006-5858-16
傳真：020-37240051
郵箱：yhpx88@126.com,QQ:200528158
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