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| [原创]组织架构与职能创新——创造性满足客户需求的改革 |
【客戶行業(yè)】服裝制造業(yè)
【問題類型】組織架構(gòu)與職能創(chuàng)新
【案例背景】
亨達(dá)麗公司（化名）是一家位于江蘇省，集服裝設(shè)計、生產(chǎn)，銷售于一體的服裝公司。公司在上海浦東注冊設(shè)立上海海逸國際貿(mào)易有限公司（化名）和上蝶飛服飾有限公司（化名），并且在上海設(shè)立全資子企業(yè)順利良種棉加工廠（化名）。公司在上海設(shè)有國際貿(mào)易部、在蘇州和無錫設(shè)有國內(nèi)貿(mào)易部。公司和上海海逸公司都具有進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)。亨達(dá)麗公司近些年為很多國內(nèi)公司及國際公司提供過產(chǎn)品，在國內(nèi)同行中享有良好的信譽(yù)和口碑，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)胤b行業(yè)的一面旗幟。
【現(xiàn)狀問題】
亨達(dá)麗公司的組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)金字塔式的“直線職能制”管理模式，目前的職能結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)外部資源整合的需求，信息傳遞和事務(wù)處理效率低、協(xié)調(diào)不足，滿足客戶需求的能力較弱。外部競爭、成本壓力、市場反應(yīng)速度僅僅傳遞到組織領(lǐng)導(dǎo)者的身上，組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)模式不能傳遞壓力，這樣就導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層工作壓力很大，但基層無壓力的局面。
【解決方案】
基于以上問題和分析，華恒智信建議：建立適應(yīng)外部經(jīng)營需要、大市場需要的組織模式，強(qiáng)化組織的“創(chuàng)新與營銷”職能，真正發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶需要，優(yōu)先建立強(qiáng)大的客戶需求分析、研究和推廣隊伍，充分感知外部需求的變化，因此建議增設(shè)三個優(yōu)秀能人配置的隊伍：客戶分析與產(chǎn)品研究中心，銷售中心（現(xiàn)在銷售部）、內(nèi)部客戶響應(yīng)中心。以上三個部門形成適應(yīng)客戶的流程鏈，促進(jìn)客戶需求能夠直接感知并創(chuàng)造性的滿足需要。
華恒智信根據(jù)亨達(dá)麗公司的具體情況，不僅建議公司成立以上三個部門，同時也對三個部門的職能給出一些初步的規(guī)劃。
1、客戶分析與產(chǎn)品研究中心
客戶分析與產(chǎn)品研究中心從客戶的業(yè)務(wù)鏈價值增加角度，形成研究思路與各方不同合作方案研究與方案推廣，創(chuàng)造客戶新需要與客戶價值增值；整合外部各種生產(chǎn)資源和要素，提升組織生產(chǎn)能力，滿足關(guān)鍵客戶的需要，并為客戶提升深度價值服務(wù)；提供市場研究、用戶調(diào)研、渠道研究、新產(chǎn)業(yè)進(jìn)入策略及新產(chǎn)品定位、定價等專項調(diào)查。另外該部門應(yīng)該還承擔(dān)著客戶信息管理與定期維護(hù)，新產(chǎn)品的研發(fā)，高新技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用等作用。
2、銷售中心：主要職能（初步規(guī)劃）與目前銷售部門基本一致。
3、客戶響應(yīng)中心：
主要職能（初步規(guī)劃）主要是履行客戶需要轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)指令和跟蹤檢查的過程。主要職責(zé)包括：訂單響應(yīng)與滿足、品種翻改與調(diào)度、資源整合與管理（外部資源的整合使用與考核）、生產(chǎn)指令下達(dá)與跟蹤、協(xié)調(diào)公司與外部關(guān)系的聯(lián)系、加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的溝通、保證生產(chǎn)、銷售正常進(jìn)行和資金的正常運轉(zhuǎn)。
客戶響應(yīng)中心建議分成兩個組：一個組為內(nèi)部客戶響應(yīng)組（內(nèi)部產(chǎn)品項目管理），一個是外部響應(yīng)組（對外協(xié)調(diào)與考核）。內(nèi)部響應(yīng)組建議設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理崗位（類似項目經(jīng)理的崗位），主要為了加強(qiáng)各車間在生產(chǎn)過程中，各工序之間、各車間之間的生產(chǎn)銜接、配合，同時進(jìn)行品種翻改的管理以及提高人力、資源的充分綜合利用，保證半成品在工序之間正常、及時的供應(yīng)，加強(qiáng)生產(chǎn)中信息的流通，對采購、生產(chǎn)計劃、車間管理進(jìn)行協(xié)調(diào)。
具體職能包括設(shè)計生產(chǎn)各工序流程并提供信息支持，保證生產(chǎn)有序；及時向車間班組長了解生產(chǎn)信息，為下月計劃的制定和當(dāng)月計劃的調(diào)整提供依據(jù)；根據(jù)制定和調(diào)整的計劃，和采購部門協(xié)商、確認(rèn)原料的庫存狀況或采購需求；根據(jù)制定和調(diào)整的計劃，負(fù)責(zé)個人管轄工序之間的半成品的順暢流轉(zhuǎn)與供應(yīng)等等。
【華恒智信總結(jié)與思考】
營銷導(dǎo)向的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化, 市場營銷強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開整個企業(yè)的經(jīng)營活動, 而滿足顧客需求的前提就是要充分了解顧客需求，并且將顧客需求真實地傳導(dǎo)到企業(yè)內(nèi)部，使得企業(yè)的管理決策以及生產(chǎn)都圍繞著顧客需求進(jìn)行。客戶分析與產(chǎn)品研究中心——銷售中心——客戶響應(yīng)中心的組織架構(gòu)，有利于企業(yè)對市場需求的把握，增加市場反應(yīng)速度。
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