| 副標題 |
構建卓越的客戶服務管理體系 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓網(wǎng)會員機構 |
| 學員對象 |
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員 |
| 授課時間 |
2008年12月5-6日 (循環(huán)舉辦) &
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| 授課顧問 |
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| 授課地點 |
上海 &
搜索上海 |
| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2800元/人
. 在線預定報名,一周內(nèi)繳費者 可享團體優(yōu)惠價\
或返現(xiàn)！ |
課程目的 |
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★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
★ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
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課程內(nèi)容 |
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第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本內(nèi)容
★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
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備注 |
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