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      財務(wù)管理
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      生產(chǎn)管理
      金融/證券
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      人力資源
      市場營銷
      戰(zhàn)略/決策
      個人能力發(fā)展
      其他類別
       
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      開課地點北京  上海  深圳  廣州  清華大學(xué) 舉辦時間3月 4月 5月  6月  7月  8月  9月  10月  11月  12月
       
      當(dāng)前類別 > 公開課 > 其他類別  
      優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升報名,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升咨詢,主辦優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
      優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
      副標(biāo)題  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
      主辦單位  巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會員機構(gòu)
      學(xué)員對象  客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
      授課時間  2014年05月14-15日  (循環(huán)舉辦)     & 搜索類似課程
      授課顧問  敦平
      授課地點  北京|上海|深圳      & 搜索北京
      每班人數(shù)  
      報價  3000元
      . 在線預(yù)定報名,一周內(nèi)繳費者 可享團體優(yōu)惠價\ 或返現(xiàn)!

      課程目的
        有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客
      戶既滿意又感動?
       1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
       2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
       3、了解客戶所認為重要的是什么;
       4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
      5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
       6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
       7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。


      課程內(nèi)容
        【課程背景】

      企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴⻊?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)
      系.令客戶滿意度提升。

      客戶情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。


      【課程大綱】

      第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
       
      一、認識服務(wù)?
      1、服務(wù)的三個層次
      ◇ 超越期望值服——忠誠度
      客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
      ——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
      ◇ 附加值服務(wù)——滿意度
      ——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
      ◇ 基本服務(wù)——無怨言
      2、客人滿意的三個層面
      ◇ 商品——直接
      ◇ 服務(wù)——直接
      ◇ 企業(yè)形象——間接
      3、客人滿意服務(wù)的5個因素
      ◇ 可靠性——態(tài)度
      ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
      ◇ 安全性——專業(yè)
      ◇ 移情性——耐心
      ◇ 有形性——儀容
      4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
      ——小組研討:客戶為何不滿
      ——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
      在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

      第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
      ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

      一、認識客戶服務(wù)體系
      1、客戶服務(wù)體系的框架
      2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
      ——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
      3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
      ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
      ——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
      4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
      ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
      ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
      ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
      ——案例分享客戶服務(wù)管理制度

      第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
      一、影響客戶滿意度的三個原因
      1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
      2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
      3、價格(price)
      二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
      1、客戶挽留策略
      2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
      3、忠誠客戶到客戶忠誠
      ◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
      ◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
      ◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
      ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
      ◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
      ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;
      4、客人忠誠度的重要性
      ◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
      ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;
      ◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
      ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
      案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

      第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
      一、客戶到底要買什么
        服務(wù)代表的能力
      →? A-- Authority Action
      →? E-- Education
      →? H-- Humor
      →? L-- Listen
      →? N-- Needs
      →? P-- Passion
      →? S-- Service Smart Smile & Speech
      ——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

      第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
       
      一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
      二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
      三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
      四、企業(yè)流失客戶的主要原因

      第六部分 處理客戶投訴的方法
      一、處理投訴的基本方法
      二、處理升級投訴的技巧
      三、處理疑難投訴的技巧
      四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
      五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
      六、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
      七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
      ——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
      ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
      八、處理顧客投訴與抱怨的方法
      九、重大投訴處理
      十、不回避并找出原因
      總結(jié):  前事不忘,后事之師
      ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心


      【講師介紹】:敦平老師
      秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師
      富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

      經(jīng)歷與風(fēng)格
      8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗,歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗,通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰(zhàn)性強。

      敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機,敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān),由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業(yè)實際,贏得學(xué)員們的認可。

      主打課程:
      《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》
      《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
      《人力資源管理實務(wù)系列課程…》 《商務(wù)公文寫作》
      《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
      《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》
      《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》、

      部分培訓(xùn)過的企業(yè)
      地產(chǎn)業(yè):勤誠達國際控股集團(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);長城物業(yè);佛山萬科物業(yè);東莞匯景地產(chǎn);貴陽家喻
      地產(chǎn);廣東大航地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè);福建云頂?shù)禺a(chǎn);重慶華都地產(chǎn)……
      制造業(yè):富士康集團(深圳、北京、天津);聯(lián)益達科技有限公司;方正微電子有限公司;
      臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智
      能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
      其它:深圳公安系統(tǒng);深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信;上海通用大興汽車集團;廣州匯
      豐鵬汽車4S店;中國企業(yè)大學(xué)(深圳市職業(yè)經(jīng)理);貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行;深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原
      晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)(酒店賓館、旅行社)……

      備注
      【舉辦時間 】

      2014年03月05-06日上海 2014年03月19-20日北京
      2014年04月09-10日深圳 2014年04月16-17日上海 2014年05月14-15日北京
      2014年05月21-22日深圳 2014年06月11-12日上海 2014年06月25-26日北京
      2014年07月16-17日深圳 2014年07月30-31日上海 2014年08月13-14日北京
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      2014年12月17-18日深圳

      培訓(xùn)費用:3000元/兩天(含兩天中餐、指定PDF版本教材、茶點)

      培訓(xùn)方式:案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

      培訓(xùn)對象:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

      認證費用:中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學(xué)員須交納此費用,不參加認證考試的學(xué)員無須交納)
      備注:
      1. 凡參加認證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書,(國際國內(nèi)認證/全球通行/社會認可/官方網(wǎng)上查詢);
      2.凡參加認證的學(xué)員須課前準(zhǔn)備大一寸紅底或藍底數(shù)碼照片;
      3.課程結(jié)束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員;
      4.可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。
      報名方法   1、點擊下載:報名表.Doc (收到您的報名表后 我們會有專人聯(lián)系您)
          2、電話報名:O1O-8243115O (多線
          3、8848-hr@163.com ,微信:QQ1391156248(向此郵件或微信 索取最新介紹)
      報名流程   下載填寫提交報名表→ 課程教務(wù)組聯(lián)系您確認→ 按要求繳費→ 建立報名登記→ 參加課程

      主題:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
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