| 副標(biāo)題 |
服務(wù)力提升系列 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員機(jī)構(gòu) |
| 學(xué)員對(duì)象 |
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)管理人員，運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人 |
| 授課時(shí)間 |
2024年1月5-6日 (循環(huán)舉辦) &
搜索類似課程 |
| 授課顧問(wèn) |
劉慧穎 |
| 授課地點(diǎn) |
上海 &
搜索上海 |
| 每班人數(shù) |
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| 報(bào)價(jià) |
2980
. 在線預(yù)定報(bào)名,一周內(nèi)繳費(fèi)者 可享團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)\
或返現(xiàn)！ |
課程目的 |
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課程收益：
1.能夠說(shuō)出服務(wù)的五個(gè)維度
2.能夠說(shuō)出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟
3.能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn) |
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱：
模塊一： 服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)
精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)
服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)（日本服務(wù)行業(yè)）
服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3.服務(wù)的價(jià)值
顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）
給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差
您的服務(wù)值？
5.精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說(shuō)明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：服務(wù)禮儀的具體行為
1.服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義：表達(dá)尊重，給予便利
服務(wù)禮儀的五個(gè)維度
2.服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼
首問(wèn)負(fù)責(zé)制的概念
破冰
團(tuán)隊(duì)氛圍的體現(xiàn)
企業(yè)文化的體現(xiàn)
3.服務(wù)禮儀的第二位度—表情
微笑-心目口的體現(xiàn)
眼神交流：眼力/時(shí)間/方向
空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)
4.服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表
儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
著裝的TPO原則
5.服務(wù)禮儀的第四維度—行為
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
遞交
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語(yǔ)言
梅拉賓法則
一般禮貌用語(yǔ)
表達(dá)邏輯思維時(shí)：總分總
拜托他人時(shí)的表達(dá)方式
拒絕他人時(shí)的表達(dá)方式
模塊三：投訴應(yīng)對(duì)
1.投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足
投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2.面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義
3.投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟
道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。
詢問(wèn)/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說(shuō)明理由
探討解決方案
表達(dá)感謝
4.投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善
日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
模塊四：精品商超應(yīng)具備感動(dòng)顧客的個(gè)性化服務(wù)
1.提供個(gè)性化服務(wù)，需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系
現(xiàn)場(chǎng)者最清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，珍惜顧客心聲，員工心聲
要求將繁瑣的反饋機(jī)制簡(jiǎn)單化
個(gè)性化服務(wù)，售前，需要具備服務(wù)意識(shí)
個(gè)性化服務(wù)，售中，要提供具體的服務(wù)行為
個(gè)性化服務(wù)，售后，需要跟蹤、問(wèn)候有需求的顧客
2.個(gè)性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式
傾聽：先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說(shuō)
傾聽的技巧：身心投入
和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire
個(gè)性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽后，了解了對(duì)方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對(duì)方式。
3.Q&A |
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備注 |
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