| 副標(biāo)題 |
服務(wù)力提升系列 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會員機(jī)構(gòu) |
| 學(xué)員對象 |
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。 |
| 授課時間 |
2024年4月12-13日 (循環(huán)舉辦) &
搜索類似課程 |
| 授課顧問 |
劉慧穎 |
| 授課地點(diǎn) |
上海 &
搜索上海 |
| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2800
. 在線預(yù)定報名,一周內(nèi)繳費(fèi)者 可享團(tuán)體優(yōu)惠價\
或返現(xiàn)！ |
課程目的 |
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課程收益：
1.投訴應(yīng)對七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒
3.能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。 |
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱：
模塊一：服務(wù)意識
1.服務(wù)意識
服務(wù)意識的定義：服務(wù)意識是提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。
精品的四個服務(wù)等級
服務(wù)意識的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)
服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3.服務(wù)的價值
顧客服務(wù)的6個等級
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價值：顧客/企業(yè)/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務(wù)）
給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差
您的服務(wù)值？
5.顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：服務(wù)意識
1.投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足
投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2.面對投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對的結(jié)果和意義
3.投訴應(yīng)對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達(dá)感謝
4.投訴應(yīng)對后的工作完善
日本的投訴應(yīng)對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法 |
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備注 |
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