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      心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用

      副標(biāo)題  心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用
      主辦單位 巔峰培訓(xùn)會(huì)員單位
      學(xué)員對(duì)象  銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務(wù)的相關(guān)人員
      授課時(shí)間  2012年04月27日 、常年舉辦,歡迎索取最新安排
      授課顧問(wèn)  卜月珍
      授課地點(diǎn)  上海市閘北區(qū) 搜索上海課程
      每班人數(shù)  
      報(bào)價(jià)  1600

      課程目的
        1.理解銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
      2.通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析,理解客戶的心理需求
      3.從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達(dá)成多贏
      4.幫助銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧,提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
      5.學(xué)習(xí)溝通技巧在銷(xiāo)售中的應(yīng)用,掌握肢體語(yǔ)言在銷(xiāo)售工作中的作用。

      課程內(nèi)容
        課程大綱:
      模塊一、銷(xiāo)售及客戶服務(wù)人員職場(chǎng)角色認(rèn)知
      1.你是誰(shuí)?
      2.你在哪里?
      3.你要去哪里?
      4.需要具備什么?
      5.心境決定心態(tài)
      6.職場(chǎng)自畫(huà)像

      模塊二、銷(xiāo)售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
      1.說(shuō)你所知道的:理性層面
      2.說(shuō)你經(jīng)歷過(guò)的:感性層面
      3.說(shuō)自己相信的:信仰產(chǎn)品

      模塊三、消費(fèi)者的心理分析
      1.心理過(guò)程
      -認(rèn)識(shí)過(guò)程:注意--興趣
      -情緒過(guò)程:聯(lián)想--欲望--對(duì)比
      -意志過(guò)程:行動(dòng)--滿足
      2.心理活動(dòng)
      -不想被打擾,又不想被忽略
      -既要馬兒好,又要馬兒少吃草
      -離完美的距離是她能夠夠得著的
      -不夠?qū)I(yè),又不好意思詢問(wèn)

      模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)
      1.購(gòu)物中的心理特點(diǎn)
      -自我意識(shí)強(qiáng)
      -好盲目攀比
      -較強(qiáng)好奇心
      -富有同情心
      -易愛(ài)慕虛榮
      -......
      2.購(gòu)物中的行為特點(diǎn)
      -確定型
      -盲目型
      -選擇型
      -知識(shí)型
      -略知型
      -無(wú)知型
      -......

      模塊五、消費(fèi)者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格
      1.四種不同類型的客戶
      -孔明型--"專家分析型"的顧客
      -曹操型--"領(lǐng)導(dǎo)支配型"顧客
      -劉備型--"好好先生型"的顧客
      -周瑜型--"自我感覺(jué)良好型"的顧客
      2.針對(duì)不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
      -理解人與人之間的"差異性"
      -不同風(fēng)格客戶的典型特點(diǎn)
      -不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
      -不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對(duì)之道
      -不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點(diǎn)

      模塊六、銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
      1.從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語(yǔ)言
      -拒絕的信號(hào)
      -接納的信號(hào)
      -贊賞的信號(hào)
      2.銷(xiāo)售與服務(wù)中的忌語(yǔ)
      -如何Say"NO"
      -避開(kāi)模棱兩可的用語(yǔ)
      -合理承諾
      3.對(duì)不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
      4.銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
      -立關(guān)系(扮演)
      -抓關(guān)鍵點(diǎn)(游戲)
      -不卑不亢(訓(xùn)練)
      -適時(shí)贊美(演練)
      -先跟后帶
      -處理異議
      5.教練式溝通
      -共情
      -積極關(guān)注
      -合理提問(wèn)
      -......

      講師介紹

      卜月珍老師-實(shí)戰(zhàn)派講師
      -華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
      -美國(guó)加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
      -北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
      -多家心理機(jī)構(gòu)專職EAP講師

      擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
      員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個(gè)別心理咨詢和團(tuán)體心理培訓(xùn)

      擅長(zhǎng)技術(shù):
      意象對(duì)話、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹(shù)人測(cè)試、釋夢(mèng)等

      背景介紹:
      1.師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理專家楊鳳池老師,擅長(zhǎng)運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù);
      2.從事心理咨詢工作多年來(lái),積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),尤其在情緒與壓力管理,人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
      3.由于多年來(lái)從事企業(yè)EAP工作,積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將知識(shí)和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中,特別在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧
      4.擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問(wèn),以及上海高校、著名心理咨詢機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個(gè)人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。

      曾參訓(xùn)的部分客戶:
      寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車(chē)動(dòng)力總成有限公司.紫金礦業(yè)(內(nèi)蒙).上海移動(dòng).上海信誼藥業(yè)上海計(jì)算機(jī)研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車(chē)設(shè)備有限公司.希捷國(guó)際科技(無(wú)錫)有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團(tuán).中信銀行.神龍汽車(chē)有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國(guó)杜邦公司.百度公司.中國(guó)惠普有限公司

      備注
        第一期 2012年04月27日 周五 1600元 上海
      第二期 2012年10月19日 周五 1600元 上海
      備注:小班授課,限招20人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn),滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。
      提交時(shí)間  2011/12/29 9:54:56
      聯(lián)系方法  O1O-8243115O
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      您提交報(bào)名申請(qǐng)→ 課程教務(wù)組聯(lián)系您確認(rèn)有關(guān)事宜→ 確認(rèn)報(bào)名建立登記→ 按要求繳費(fèi)→ 參加課程
       
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