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主題：[原創(chuàng)]從職業(yè)化建立競(jìng)爭(zhēng)力

2011/8/22 14:08:29

shuchong

等級(jí)：論壇游俠(一級(jí))

積分：370分

注冊(cè)：2008-9-24

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第 1 樓

[原創(chuàng)]從職業(yè)化建立競(jìng)爭(zhēng)力

     從職業(yè)化建立競(jìng)爭(zhēng)力——某電信公司規(guī)范員工職業(yè)化案例分析

     客戶(hù) 評(píng) 價(jià)
     華恒智信在職業(yè)化方面做的真細(xì)致，從點(diǎn)滴小事中來(lái)體現(xiàn)我們員工的職業(yè)化，從形象、語(yǔ)言、行為等處處體現(xiàn)職業(yè)化，讓員工真正明白工作應(yīng)該按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。在職業(yè)化規(guī)范之后，我們的員工為公司塑造了良好的窗口形象，為企業(yè)打造了一定的競(jìng)爭(zhēng)力。
     ——中國(guó)電信某地區(qū)公司總經(jīng)理

     企業(yè)的戰(zhàn)略沒(méi)有問(wèn)題，制度沒(méi)有問(wèn)題，可就是難以強(qiáng)大？有些員工辛苦工作、任勞任怨，而你總是找不到提升他的理由？多數(shù)員工都遵守了企業(yè)的規(guī)章制度，可令你賞識(shí)的員工少之又少？招聘了不少高學(xué)歷的員工，卻仍然感覺(jué)人才匱乏？很多員工可以在有效的激勵(lì)下努力工作，卻很難有企業(yè)主人的感覺(jué)？不少員工能夠很好的完成銷(xiāo)售任務(wù)，卻很難得到客戶(hù)的贊賞？……
     帶著這些問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)為您指點(diǎn)迷津。

     【客戶(hù)行業(yè)】電信行業(yè)
     【問(wèn)題類(lèi)型】職業(yè)化
     【客戶(hù)背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】
     中國(guó)電信股份有限公司某地區(qū)分公司在地區(qū)內(nèi)擁有全部16個(gè)地州市級(jí)分公司、2個(gè)專(zhuān)業(yè)分公司、6個(gè)直屬單位和88個(gè)縣級(jí)分公司，該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機(jī)和起點(diǎn)。但是在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)自身內(nèi)部的管理問(wèn)題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒(méi)有問(wèn)題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶(hù)的贊賞；一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員作為公司的窗口，在工作過(guò)程中，雖有職業(yè)化手冊(cè)作為指導(dǎo)，但卻不具有實(shí)際的指導(dǎo)意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒(méi)有規(guī)范化的東西可以堅(jiān)持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對(duì)于電信行業(yè)中的服務(wù)性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價(jià)值，使得客戶(hù)滿(mǎn)意呢？該電信公司的老總不禁陷入深深的思索……

     【華恒智信分析解讀及解決方案】
     對(duì)于該電信公司所存在的問(wèn)題，我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問(wèn)題，其實(shí)職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是“合適”，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。但是合適的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？從職業(yè)化的角度來(lái)講，主要是包含三個(gè)層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應(yīng)該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對(duì)于這三個(gè)層面，不是對(duì)所有的崗位都是一視同仁的，對(duì)于有的崗位而言，可能更關(guān)注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此，針對(duì)不同的崗位，所關(guān)注的重點(diǎn)也有所不同。對(duì)于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對(duì)于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對(duì)于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。
     服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶(hù)提供電信服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。如何將服務(wù)理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動(dòng)之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊(cè)作為指導(dǎo)，但是卻沒(méi)有取得相應(yīng)的指導(dǎo)意義，分析其原因，就在于如何將寫(xiě)在紙上的東西用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，讓員工聽(tīng)之學(xué)之并用之。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：
     ◆ 對(duì)于職業(yè)化手冊(cè)，在設(shè)計(jì)時(shí)主要分為三種類(lèi)別，第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)；第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊(cè)（案例集）。三種類(lèi)別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓(xùn)練過(guò)程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學(xué)習(xí)運(yùn)用，就可以收到良好的效果。對(duì)于該電信公司而言，首先應(yīng)規(guī)范營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個(gè)良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過(guò)形象關(guān)和語(yǔ)言

     關(guān)（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標(biāo)準(zhǔn)；最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊(cè)的編寫(xiě)，用身邊的實(shí)例來(lái)指導(dǎo)員工。

     圖一：營(yíng)業(yè)員的形象關(guān)內(nèi)容
     ◆ 為了確保執(zhí)行落實(shí)，還應(yīng)要求嚴(yán)格執(zhí)行并制定相應(yīng)的檢查制度，以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確和持久。員工的不職業(yè)，與沒(méi)有相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制也是相關(guān)的。
     ◆ 在執(zhí)行過(guò)程中，以培訓(xùn)方式讓員工對(duì)職業(yè)化手冊(cè)有個(gè)清晰的了解與認(rèn)同，采取寓教于樂(lè)的案例模式是一種明智之舉。
     ◆ 同時(shí)，還需設(shè)定相應(yīng)的例外事項(xiàng)處理程序，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)處理的原則等內(nèi)容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過(guò)程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機(jī)而變的。
     總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊(cè)，就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應(yīng)該做的標(biāo)準(zhǔn)是什么，同時(shí)也為職業(yè)化培訓(xùn)OJT提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)。從而提升員工的職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進(jìn)而打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2011/8/22 14:08:29

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等級(jí)：論壇游俠(一級(jí))

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第 2 樓

老板長(zhǎng)多高，企業(yè)長(zhǎng)多高

     曾經(jīng)有一位教授，20年來(lái)，口袋里永遠(yuǎn)不會(huì)超過(guò)200元錢(qián)，掙的錢(qián)都?xì)w太太保管，多年來(lái)，這已經(jīng)變成了他的一種習(xí)性，他也從未有過(guò)另外的想法。
     但是近幾年教授在外面開(kāi)了眼界，覺(jué)得男人沒(méi)有私房錢(qián)是一種痛苦，于是某天在太太公差出國(guó)的時(shí)候，教授剛好有一筆數(shù)目不菲的稿費(fèi)到帳。他想趁機(jī)和別人一樣出去瀟灑瀟灑。可連續(xù)幾個(gè)晚上，他都睡不好覺(jué)。后來(lái)他痛苦地對(duì)朋友說(shuō)，不把這筆錢(qián)交出來(lái)，更難受
     夫妻間的這種關(guān)系，其實(shí)是一種文化，改變起來(lái)很痛苦。企業(yè)文化建設(shè)就像教授夫妻之間的這種關(guān)系，如果將企業(yè)的理念內(nèi)化為員工的一種習(xí)慣，使他們“改變起來(lái)覺(jué)得很痛苦”，那就成功了。
     很多企業(yè)往往憑借某項(xiàng)產(chǎn)品、某項(xiàng)技術(shù)或是抓住某個(gè)機(jī)會(huì)，一夜之間就可以把企業(yè)做大，成為明星企業(yè)，但是在這之后，很多企業(yè)卻失去了方位感。問(wèn)題在哪里？在于沒(méi)有發(fā)展企業(yè)的文化。
     三流企業(yè)賣(mài)力氣，二流企業(yè)賣(mài)技術(shù)，一流企業(yè)賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)，超一流企業(yè)賣(mài)企業(yè)文化。的確如此，比如華為公司，它之所以突飛猛進(jìn)，完全是公司管理層十幾年來(lái)倡導(dǎo)的企業(yè)文化所帶來(lái)的必然結(jié)果。
     但是，盡管華為公司的企業(yè)文化建設(shè)相對(duì)成功，可目前他還只是達(dá)到了賣(mài)技術(shù)的階段，而國(guó)內(nèi)很多企業(yè)還處于賣(mài)“力氣”的階段，產(chǎn)品缺乏技術(shù)含量，人所稱(chēng)頌的海爾也尚處于賣(mài)力氣和賣(mài)技術(shù)的中間段，賺的還是加工費(fèi)。
     早在1997年，華為公司老總就提出幾百億的銷(xiāo)售目標(biāo)，要比新希望集團(tuán)更強(qiáng)大，要成為世界級(jí)企業(yè)。但是員工們卻認(rèn)為，老總是在癡人說(shuō)夢(mèng)，這個(gè)目標(biāo)不切實(shí)際。這就好比老總在空中飛，越飛越高，覺(jué)得下面的人越來(lái)越?jīng)]有悟性。
     還有國(guó)內(nèi)某電信集團(tuán)的老總曾買(mǎi)了1萬(wàn)多套《執(zhí)行力》書(shū)籍分發(fā)給員工，希望他們能通過(guò)這本書(shū)提高執(zhí)行力，更好地執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的意圖。但實(shí)際上并沒(méi)有收到他所期望的效果。
     好多老板都認(rèn)為自己的理念是對(duì)的，只是下面員工的執(zhí)行力不足。但實(shí)際上，往往是領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力不足。其根本在于企業(yè)內(nèi)部尤其是高層管理之間缺乏必要的溝通，或者說(shuō)存在著溝通障礙。而企業(yè)文化就像整個(gè)企業(yè)“共同的語(yǔ)言系統(tǒng)”，可以大大減少溝通的障礙。
     另外，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的管理，還是要靠企業(yè)文化來(lái)讓其認(rèn)同。
     對(duì)于空降的職業(yè)經(jīng)理人，并不是付給對(duì)方高薪就可以讓他全力以赴了，還必須使對(duì)方融入企業(yè)當(dāng)中來(lái)，讓他為企業(yè)共同的信念而奮斗。而這種使企業(yè)老板與職業(yè)經(jīng)理人做到心貼心，達(dá)成默契的力量還是文化。
     而歸根結(jié)底，企業(yè)文化其實(shí)就是老板文化。
     企業(yè)老板對(duì)一個(gè)企業(yè)文化的形成和發(fā)展具有極強(qiáng)的影響力。創(chuàng)業(yè)老板往往會(huì)給企業(yè)的文化建設(shè)打上很深的個(gè)人烙印。
     企業(yè)文化從形成到傳承，都是說(shuō)不清道不明的。可是，老板創(chuàng)業(yè)之初的習(xí)性，對(duì)企業(yè)文化的形成卻會(huì)造成深遠(yuǎn)的影響。譬如華為，從創(chuàng)業(yè)之初就沒(méi)有特殊餐廳，老板跟員工在同一個(gè)食堂用餐，久而久之，平等的觀(guān)念就在企業(yè)里傳承了下來(lái)。; S1 y& Q" Q1 E0 m: }5 \+ u; c
     如果把管理者分級(jí)的話(huà)，我認(rèn)為三流的管理者是管事的，親自管理企業(yè)的具體事務(wù)；二流的管理者帶人做事，不光自己干，還帶著別人干，教會(huì)別人干，既是教練，又是隊(duì)員；一流的管理者請(qǐng)人做事，自己不干，讓比自己強(qiáng)的人做事。 . b+ H: z3 j. `! Z# @1 J6 L1 w
     企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是人才素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)能力的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)家本身素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。提到企業(yè)家，一般都會(huì)想到善經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理的人才。
     作為一個(gè)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的帶頭人，企業(yè)家既要有很高的政治素質(zhì)，又應(yīng)有極精明的經(jīng)營(yíng)頭腦。高明的企業(yè)家應(yīng)該學(xué)會(huì)用優(yōu)惠的政策吸引人、用優(yōu)厚的待遇穩(wěn)定人、用深厚的感情留住人，通過(guò)這些方法來(lái)達(dá)到合理使用人的目的。
     中國(guó)太平洋建設(shè)集團(tuán)有限公司董事局主席嚴(yán)介和對(duì)于評(píng)價(jià)企業(yè)家的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)做了很好的概括：一流的企業(yè)家只管人不管事，二流的企業(yè)家既管人又管事，三流的企業(yè)多管事少管人。我們說(shuō)，超一流的管理者讓人思考，管理員工的價(jià)值觀(guān)和企業(yè)的文化，激發(fā)員工做事。企業(yè)家必須學(xué)會(huì)從冗雜的事務(wù)中脫身出來(lái)，轉(zhuǎn)向以?xún)r(jià)值觀(guān)為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)。要有知人善任的駕馭能力,用人之長(zhǎng)避人之短。還要具備凝聚團(tuán)隊(duì)的人格魅力。精神領(lǐng)袖是企業(yè)家文化的最高境界，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)凝聚力的體現(xiàn)和必要條件，成為企業(yè)的精神領(lǐng)袖應(yīng)該是成熟企業(yè)家的努力方向。

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