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| 飯店培訓(xùn)體系的問(wèn)題與對(duì)策 |
培訓(xùn)是由組織策劃的，系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過(guò)程，是有計(jì)劃地提高和發(fā)展個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織效能的一種方法。培訓(xùn)的目的首先是使員工在知識(shí)、技能和態(tài)度（KSAs）上獲得改變，其次是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會(huì)轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績(jī)效得到改進(jìn)，而最終目標(biāo)是為了組織效益。對(duì)于飯店行業(yè)，培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織，培育與加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、保證組織可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中也扮演著重要角色。Ritz-Carton飯店成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)是重視培訓(xùn)，將培訓(xùn)計(jì)劃與集團(tuán)戰(zhàn)略計(jì)劃和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。所以，每個(gè)進(jìn)入管理層的人員在1年之內(nèi)要接受250-310個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。
培訓(xùn)體系從過(guò)程來(lái)看包括四個(gè)階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案和計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施及培訓(xùn)效果評(píng)估。它們是一個(gè)相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)影響著培訓(xùn)的成敗。培訓(xùn)體系的有效性強(qiáng)調(diào)必須保證培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對(duì)象的目的是一致的，培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)施要以符合培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)、能激發(fā)動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)參與為學(xué)習(xí)原則。最終檢驗(yàn)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目是成功還是失敗可以通過(guò)對(duì)比培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)與培訓(xùn)后的實(shí)際結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)后者等于或大于前者時(shí)，培訓(xùn)項(xiàng)目是有效性的，若相反則說(shuō)明培訓(xùn)是低效或無(wú)效的。
飯店培訓(xùn)體系的現(xiàn)有矛盾
近年來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動(dòng)了全行業(yè)的發(fā)展。但從飯店業(yè)整個(gè)從業(yè)隊(duì)伍來(lái)看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響飯店進(jìn)一步發(fā)展的核心問(wèn)題。據(jù)國(guó)家旅游局公布的"中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)"顯示，2002年全國(guó)星級(jí)飯店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為7.52萬(wàn)元/人。而排在首位的是高品牌飯店國(guó)際化程度最高的上海，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為13.57萬(wàn)元/人。這說(shuō)明我們與國(guó)外先進(jìn)的飯店管理存在著極大差距。同時(shí)，較之我國(guó)飯店的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率水牛也是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的飯店培訓(xùn)體系的不健全是一個(gè)重要原因。飯店業(yè)普遍存在著對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足、培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)等問(wèn)題。
它們表現(xiàn)在兩個(gè)方面：培訓(xùn)認(rèn)識(shí)和培訓(xùn)技術(shù)上的問(wèn)題：培訓(xùn)認(rèn)識(shí)層面上三個(gè)方面的矛盾：
*培訓(xùn)與資金投入的矛盾。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)我國(guó)一些大城市許多飯店人員年流動(dòng)率在30%-40%之間，人才流失己成了困擾我國(guó)飯店業(yè)人力資源發(fā)展的難題。同時(shí)，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來(lái)越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些飯店經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理手段，拿培訓(xùn)開(kāi)刀就是一個(gè)典型。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見(jiàn)效，花錢不討好的事，有的飯店老總更是覺(jué)得：你花錢培養(yǎng)他，他翅膀硬了、飛了，這不是為他人作嫁衣嗎？由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘，飯店只能做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。其實(shí)，忽視培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的企業(yè)環(huán)境下，尋求發(fā)展的員工，會(huì)因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對(duì)組織的忠誠(chéng)度下降，最終導(dǎo)致離職率提高，這反而提高了人力成本。
*培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的矛盾現(xiàn)實(shí)中有兩種普遍現(xiàn)象：經(jīng)營(yíng)狀況好的飯店，維持著較高的開(kāi)房率，淡季不明顯，沒(méi)有時(shí)間培訓(xùn)；經(jīng)濟(jì)效益差的飯店又舍不得花錢做培訓(xùn)。當(dāng)培訓(xùn)工作與飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生沖突時(shí)，有一種認(rèn)識(shí)認(rèn)為，培訓(xùn)不救急，先給經(jīng)營(yíng)讓道。培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計(jì)劃很完整，但完成率卻不高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸、部門經(jīng)理們報(bào)怨：人員編制越來(lái)越少，忙都忙不過(guò)來(lái)，哪里抽得出時(shí)間，安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。
*培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的矛盾人力資源管理導(dǎo)向上的"重使用輕培養(yǎng)"反映在飯店就是缺乏一套有效的，建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機(jī)制。飯店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，更多著重眼前，本著實(shí)用實(shí)效的原則。飯店沒(méi)有根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制定對(duì)那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計(jì)劃，而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。職業(yè)規(guī)劃、梯隊(duì)建設(shè)不過(guò)是一種空洞的概念。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。因人設(shè)崗、以人劃線的現(xiàn)象很普遍。許多飯店的業(yè)務(wù)骨干覺(jué)得無(wú)論如何努力也沒(méi)出頭之日；一些飯店僅從降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實(shí)習(xí)員工，沒(méi)有成長(zhǎng)的感覺(jué)導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)生在還沒(méi)真正踏進(jìn)飯店行業(yè)時(shí)，就心生厭倦。
*培訓(xùn)技術(shù)操作層面上的不足從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來(lái)看，飯店管理者對(duì)培訓(xùn)實(shí)施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)評(píng)估，更有些根本不做培訓(xùn)需求分析或培訓(xùn)評(píng)估，而直接把結(jié)果好壞的責(zé)任指向培訓(xùn)實(shí)施者。一種普遍說(shuō)法：培訓(xùn)就是上課，培訓(xùn)效果好不好就看老師課上得好不好。概括起來(lái)，培訓(xùn)系統(tǒng)在技術(shù)層面上存在著三個(gè)不足：
*培訓(xùn)需求分析上的不足首先，飯店培訓(xùn)體系中最忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直接影響了實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果。一家飯店請(qǐng)來(lái)一著名大學(xué)的幾位老師來(lái)給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識(shí)和認(rèn)識(shí)提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)，而對(duì)參加培訓(xùn)的大多只有高中文化水平的學(xué)員來(lái)說(shuō)，似平有些曲高和寡。其實(shí)這種情況普遍存在。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開(kāi)始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi)，也是培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。
*培訓(xùn)過(guò)程中的不足在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，飯店的培訓(xùn)仍舊以課堂教學(xué)，知識(shí)講授為最主要的形式，忽視了運(yùn)用多樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問(wèn)題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師又常常并不了解飯店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解飯店運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實(shí)際。
*培訓(xùn)效果評(píng)估上的不足培訓(xùn)并不是目的，只是手段。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它稱為培訓(xùn)的遷移問(wèn)題。羅賓森（1995）的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中。目前，飯店培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問(wèn)題。一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估包括對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和運(yùn)用過(guò)程的評(píng)估，Kirkpatirck把它劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次（reaction）、學(xué)習(xí)層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）。而目前大多飯店對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估只停留在一、二層面，就是考試加課程評(píng)估表。許多飯店認(rèn)為行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估操作勞師動(dòng)眾，不但費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實(shí)，培訓(xùn)者的跟進(jìn)評(píng)估雖然屬于"培訓(xùn)過(guò)程之外的內(nèi)容"，但從企業(yè)目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)看，它比培訓(xùn)過(guò)程本身有著更重要的意義。而現(xiàn)在相當(dāng)一些飯店把培訓(xùn)作為點(diǎn)綴，或是當(dāng)成任務(wù)，沒(méi)有很多地關(guān)注到培訓(xùn)后的跟進(jìn)管理。飯店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，無(wú)法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。參加者到底在業(yè)務(wù)上有哪些改進(jìn)與提高，程度如何？今后的培訓(xùn)需要怎樣改進(jìn)？對(duì)這些問(wèn)題的回答管理者底氣不足。
培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。
建立有效培訓(xùn)體系的對(duì)策以飯店發(fā)展戰(zhàn)略為依托，一個(gè)培訓(xùn)未必就能立竿見(jiàn)影解決問(wèn)題，但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力的見(jiàn)效，就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。其實(shí)一味只看重設(shè)施設(shè)備投入和眼前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)的短視行為。國(guó)外一項(xiàng)對(duì)1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%（National Center on Educational Quality 0f the Workforce，1995）。培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，飯店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面。飯店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)可根據(jù)飯店?duì)I收或利潤(rùn)確定合適的比例，以在資金投入上給予保障。以提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向。正如海姆（Hiam，1992）指出的：培訓(xùn)是組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中最重要的方面，是全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)。飯店培訓(xùn)應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人培訓(xùn)，不培訓(xùn)不上崗，考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)培訓(xùn)，在改進(jìn)過(guò)程中做好跟進(jìn)培訓(xùn)。培訓(xùn)使員工不斷地加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧，通過(guò)不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作績(jī)效水平滿足客人的需要。
以需要分析為前提
飯店開(kāi)始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。飯店培訓(xùn)部門或培訓(xùn)委托機(jī)構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求，個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方案制定充分考慮飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問(wèn)題所在、工作崗位的要求以及參加者的個(gè)人基本情況、知識(shí)、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)想法等因素。通過(guò)對(duì)各要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別與分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)，需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過(guò)資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對(duì)飯店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解后，再計(jì)劃培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。
培訓(xùn)應(yīng)與績(jī)效管理相聯(lián)系
培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價(jià)值的工作績(jī)效。要了解參加者對(duì)在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度的掌握情況，并且是否應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，鑒定培訓(xùn)目的是否達(dá)到，就需要建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)。要做到培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果保持，飯店的培訓(xùn)工作需要強(qiáng)調(diào)跟進(jìn)性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持，管理制度的完善與實(shí)施，是成果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此，飯店必須要將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)一些具體的評(píng)估方法，如：動(dòng)態(tài)評(píng)估法、比較評(píng)估法、集體討論法、個(gè)體評(píng)估法、個(gè)案評(píng)估法、問(wèn)卷評(píng)估法等進(jìn)行定性或定量分析，將培訓(xùn)后的工作績(jī)效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對(duì)比。比如：測(cè)量與評(píng)價(jià)培訓(xùn)后員工的過(guò)失率是否下降？顧客投訴率是否下降？出勤狀況是否改善？工作效率是否提高等等。
培訓(xùn)應(yīng)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合
飯店的培訓(xùn)不僅僅與績(jī)效評(píng)估相聯(lián)系，它最終應(yīng)能成為建立和提高有效行為的動(dòng)力。因此，飯店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績(jī)效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制也能有效地改變員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如：一些飯店對(duì)參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)并達(dá)到一定水平（級(jí)別）的員工發(fā)放外語(yǔ)津貼，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性。
培訓(xùn)手段應(yīng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化與創(chuàng)新性
培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過(guò)程，是影響員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素。飯店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而飯店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高，掌握國(guó)際飯店培訓(xùn)通用的"四步法"："告訴你如何做"（Tell you）、"示范做一遍"（Show you）、跟我做（Follow me）、"檢查糾正"（Check you）。現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)多種方式刺激人的視、聽(tīng)、說(shuō)等各種感覺(jué)器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。因此，飯店應(yīng)重視探索和運(yùn)用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突帶來(lái)的問(wèn)題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。 |
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