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| [轉(zhuǎn)貼]建材終端銷售服務(wù)技巧之六脈神劍（上） |
建材終端銷售服務(wù)技巧之六脈神劍（上）
最近，應(yīng)建材類企業(yè)的邀請(qǐng)，《門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》課程走進(jìn)了建材品牌的終端培訓(xùn)中。這里我就針對(duì)建材行業(yè)，把關(guān)于終端銷售服務(wù)技巧的內(nèi)容，結(jié)合“六脈神劍”的具體應(yīng)用，撰寫(xiě)出來(lái)提供給建材行業(yè)做銷售的朋友參考，說(shuō)的對(duì)與不對(duì)的可以探討。內(nèi)容分為上篇和下篇：
上篇：兩類客人的區(qū)別對(duì)待
下篇：品牌建材終端銷售服務(wù)流程“六脈神劍”
上篇：兩類客人的區(qū)別對(duì)待
兩類客人
無(wú)論是在建材專業(yè)超市，還是大型建材市場(chǎng)，走進(jìn)去的客人，可以大致分為兩類：第一類客人，需求很明確，就是說(shuō)他要買個(gè)坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價(jià)位，大概客人還沒(méi)有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以這種客人更多是在幾個(gè)建材市場(chǎng)或?qū)Ｙu店那里逛來(lái)逛去“踩點(diǎn)”；第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后，對(duì)目前建材市場(chǎng)上產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、功能、賣點(diǎn)等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動(dòng)了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。這么分類的話我想大部分客人都是兩者居其一，沒(méi)有需求的客人，我想不會(huì)閑逛到建材終端市場(chǎng)上來(lái)。那么針對(duì)這兩種客人（或者是同一客人在不同階段）采取不同的接待服務(wù)技巧，對(duì)于提高我們品牌的成交率和業(yè)績(jī)都具有重要意義。
第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印
建材商品不同于日用消費(fèi)品或者耐用消費(fèi)品，品牌的認(rèn)知是臨時(shí)性的，人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買了房要裝修的時(shí)候，他才突然開(kāi)始接觸和研究這個(gè)東西，這時(shí)候抱著裝修對(duì)各類材料的需求走進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)始“踩點(diǎn)”。在這個(gè)階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價(jià)格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時(shí)候我們的銷售就成功了一半。換個(gè)說(shuō)法，即使他走出了門店，只要我們通過(guò)各種方式能夠給他留下深刻的印象，在這個(gè)客人“踩點(diǎn)”階段，我們的銷售服務(wù)也算成功了一半。下面結(jié)合我們終端的銷售人員經(jīng)常聽(tīng)到的客人異議語(yǔ)言，來(lái)具體的分析處理。
一、客人說(shuō)：“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。
每天在我們的門店終端，這句話客人天天對(duì)我們這么說(shuō)，現(xiàn)在我們分析這句讓銷售人員經(jīng)常無(wú)奈的話。
首先，這是一個(gè)拒絕。有人說(shuō)這不是拒絕，僅僅表明客人沒(méi)有想好，走出門的客人會(huì)考慮是否回頭購(gòu)買我們的產(chǎn)品。我不是這么認(rèn)為的，說(shuō)出這句話的客人是對(duì)我們銷售人員繼續(xù)推銷的一個(gè)拒絕，另外客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”，在這種情況下，客人走出門后一般就是消失在人海。
然后，當(dāng)銷售人員聽(tīng)到這句話的時(shí)候，就該立刻警覺(jué)了，客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)的主張，也不是一個(gè)專業(yè)銷售人員的積極所為。
對(duì)策：
1、另外推薦兩款；
延長(zhǎng)客人在店的時(shí)間，就是增加我們對(duì)客人選擇的影響力，這是對(duì)最終銷售有利的。
2、針對(duì)剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判；
可以是獨(dú)特賣點(diǎn)、性價(jià)比、促銷或者款式的再次強(qiáng)調(diào)，這還是為了加深對(duì)他的印象。如何你認(rèn)為時(shí)機(jī)合適或者你有權(quán)限的話，你可以申請(qǐng)下折扣、贈(zèng)品的東西，吸引他當(dāng)下成交。
3、主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客
即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項(xiàng)之一。
4、留下他的聯(lián)系方式
有人說(shuō)這叫“一線萬(wàn)金”，我稱為是加大最后的機(jī)會(huì)。其實(shí)，問(wèn)客人要聯(lián)系方式首先要看時(shí)機(jī)和把握，沒(méi)有把握的話不如不要，因?yàn)橐坏╀N售人員遇到客人的拒絕，對(duì)于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時(shí)候，先說(shuō)個(gè)充分的理由：“活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“小區(qū)團(tuán)購(gòu)”、“新品到貨”等等。
二、客人說(shuō)：“給我份資料，看了再說(shuō)”。
很明顯，這是一個(gè)“踩點(diǎn)”的客人，同時(shí)表明了對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣，所以銷售人員要意識(shí)重點(diǎn)跟進(jìn)這樣的潛在客人。但是，他和上面客人的說(shuō)法差不多，如果你把資料順手給他的話，大概他一樣是消失在了人海，回頭購(gòu)買的可能性也許不大。
1、利用各種借口，再多溝通一會(huì)，一樣也是增加影響力；
2、和上面的對(duì)策一樣，給個(gè)好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來(lái)，同時(shí)表示我們不會(huì)隨便騷擾客人；
3、小禮品贈(zèng)送。這個(gè)我給鷹衛(wèi)浴全國(guó)終端店長(zhǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，提的個(gè)性化服務(wù)的小意見(jiàn)，意向性較強(qiáng)、潛在的客人，在他走出門店之前，臨別我們贈(zèng)送他一個(gè)可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品，這將為下步客人成功選購(gòu)我們品牌的產(chǎn)品加分，畢竟客人的心我想也是肉長(zhǎng)的。同時(shí)對(duì)于對(duì)建材行業(yè)不是很了解的大部分客人，是一個(gè)很好的品牌宣傳和認(rèn)知的方式，畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。
第二類客人：影響他的標(biāo)準(zhǔn)
客人在幾個(gè)建材市場(chǎng)綜合比較之后，他對(duì)馬桶需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價(jià)格等方面逐漸開(kāi)始的明朗。在客人標(biāo)準(zhǔn)明確的時(shí)候，也就是客人產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的時(shí)候，所以在這個(gè)時(shí)候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進(jìn)門，就看這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻銷售人員的“腳法”了。
當(dāng)客人的標(biāo)準(zhǔn)是我們品牌的產(chǎn)品剛好能吻合的話，事情就好辦了，我們做一下某款產(chǎn)品的說(shuō)明和價(jià)值塑造就可以了。
這里我們探討的重點(diǎn)是，當(dāng)客人需求的標(biāo)準(zhǔn)和我們銷售的產(chǎn)品不是那么吻合的時(shí)候，銷售人員怎么辦？這應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的：客人的預(yù)算低，我們的價(jià)位高；客人偏好行業(yè)數(shù)一數(shù)二的品牌<a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>搭配圖片</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>最好的</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>什么眼霜去細(xì)紋好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼影</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>好用護(hù)膚精華測(cè)</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>品牌</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>美胸什么牌子的好</font></a>，我們銷售的品牌不是客人的首選等等……我們結(jié)合銷售過(guò)程中，客人具體的語(yǔ)言異議來(lái)應(yīng)對(duì)：
一、客人說(shuō)：“我比較喜歡**品牌的水龍頭”。
在建材終端門店的銷售服務(wù)過(guò)程中，在我們不是客人所說(shuō)品牌的情況下，銷售人員卻經(jīng)常聽(tīng)到客人這么說(shuō)，針對(duì)這種情況，銷售人員又如何應(yīng)對(duì)呢？很多銷售人員這個(gè)時(shí)候的做法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多銷售人員也確實(shí)這么干的，我們認(rèn)為，這么作對(duì)于這個(gè)客人的成交是不夠的。問(wèn)題的關(guān)鍵是我們所“揚(yáng)”的長(zhǎng)（優(yōu)點(diǎn)）是不是客人所關(guān)注和重點(diǎn)考慮的，如果不是的話，說(shuō)了也是白說(shuō)，驢頭不對(duì)馬嘴。
對(duì)策：
1、問(wèn)“為什么？”
當(dāng)客人有這種語(yǔ)言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時(shí)候，一般情況這樣的客人購(gòu)買的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌。銷售人員不必“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，可以問(wèn)客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？”
其實(shí)客人一般的回答不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的質(zhì)量好”、“是大品牌的話信譽(yù)及售后服務(wù)有保證”……這個(gè)時(shí)候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來(lái)支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說(shuō)的原因，那么這個(gè)時(shí)候銷售人員只要能夠證明（重點(diǎn)闡述），我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽(yù)和售后服務(wù)是有保證的話，其實(shí)問(wèn)題就容易解決了。這就叫做影響、改變（偷換）客人的標(biāo)準(zhǔn)。而不是毫無(wú)針對(duì)性、一味地“揚(yáng)長(zhǎng)避短”。
2、巧妙攻擊
在建材市場(chǎng)秩序和品牌成長(zhǎng)沒(méi)有完全規(guī)范的今天，巧妙攻擊下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)沒(méi)什么大不了的。特別是在客人并不是很了解建材行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育”對(duì)于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時(shí)很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等等。
3、語(yǔ)言技巧：優(yōu)缺點(diǎn)的先后順序表達(dá)
在表達(dá)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，注意下語(yǔ)言的技巧。舉個(gè)例子：
有人問(wèn)我，小李這個(gè)人怎么樣？我有兩種回答：
“我覺(jué)得這人還不錯(cuò)，就是沒(méi)有什么進(jìn)取心；”、“這個(gè)人沒(méi)有什么進(jìn)取心，但他人還是很不錯(cuò)的。”
兩種說(shuō)法，優(yōu)缺順序的不同，大概可以運(yùn)用在競(jìng)爭(zhēng)品牌和自己的評(píng)論語(yǔ)言上，要讓客人覺(jué)得你的評(píng)價(jià)是盡可能的客觀。
二、客人連續(xù)幾次進(jìn)出，觀看同一款產(chǎn)品，反復(fù)幾次，也不說(shuō)什么話。
客人這樣的動(dòng)作，在門店終端經(jīng)常遇到，這種客人很明顯，他是在猶豫和比較，拿我們的產(chǎn)品和某款競(jìng)品。
我在當(dāng)初裝修房子，選購(gòu)衛(wèi)生間水龍頭的時(shí)候，就連續(xù)進(jìn)出兩家衛(wèi)浴品牌，每走進(jìn)去，就到某款水龍頭那里，扭扭、晃晃開(kāi)關(guān)，反復(fù)了幾次。當(dāng)時(shí)明顯我是很猶豫購(gòu)買哪一款，第一個(gè)呢大約是水龍頭的第一品牌，另一個(gè)大概是第二第三的衛(wèi)浴品牌；產(chǎn)品內(nèi)芯導(dǎo)購(gòu)告訴我也都是銅的；第一個(gè)呢材料是德國(guó)進(jìn)口，第二個(gè)稱是泰國(guó)進(jìn)口的；第一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格高出另一個(gè)大約300元，但是款式不如第二個(gè)設(shè)計(jì)的漂亮。
我發(fā)現(xiàn)很多客人也都是在猶豫一些相比較大致各有優(yōu)劣的選擇。對(duì)于我進(jìn)出幾次都拿不定主意，最終我的決定是買了第二個(gè)。不是因?yàn)閮r(jià)格、款式或者品牌，因?yàn)檫@些在我看來(lái)差異不大，各有千秋，最關(guān)鍵的問(wèn)題是，第二產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)對(duì)我的反應(yīng)比較熱情，很耐心的接待和解釋，第一家的呢，可能她覺(jué)得自己是第一品牌，服務(wù)的積極性不高，我想，我何必一定要把錢給她呢？
對(duì)于這種在選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)上，在決定選擇我們和競(jìng)品時(shí)表現(xiàn)猶豫的客人，對(duì)策：
1、態(tài)度熱情
決勝終端，銷售人員的最大作用是關(guān)注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對(duì)不是把客人驅(qū)趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
2、問(wèn)和說(shuō)
問(wèn)出情況和客人猶豫的想法，針對(duì)性地說(shuō)服他。
三、客人說(shuō)：“我覺(jué)得質(zhì)量上都差不多，我不在乎！”
如果你是數(shù)一數(shù)二的品牌，大概客人會(huì)對(duì)你說(shuō)這么一句，其實(shí)客人真實(shí)的含義是，他不在乎品牌和質(zhì)量的選擇，他在意的是價(jià)格，或者暗含他的預(yù)算沒(méi)有那么高。
這種情況也是我們終端經(jīng)常出現(xiàn)的一幕，也是屬于客人選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)和我們產(chǎn)品是有點(diǎn)不吻合的。處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個(gè)切身經(jīng)歷的小故事。
“其實(shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計(jì)的不同，帶來(lái)的作用是大大不一樣的……”
“我有個(gè)朋友，以前裝修時(shí)買建材，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問(wèn)題，又要重新修補(bǔ)，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的……”
當(dāng)然，在我們建材品牌終端門店的銷售過(guò)程中，我們會(huì)到很多各種各樣具體的異議，今天我們討論的是一般性客人經(jīng)常提出來(lái)的異議，我們針對(duì)客人的類型（標(biāo)準(zhǔn)明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）來(lái)進(jìn)行銷售服務(wù)的工作。
關(guān)于建材品牌門店銷售服務(wù)技巧的內(nèi)容，今天先談到這里，關(guān)于建材門店銷售服務(wù)流程“六脈神劍”的具體內(nèi)容，聽(tīng)我下回分解。
本文作者王延廣，中國(guó)門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師、金牌店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師、國(guó)際教練協(xié)會(huì)營(yíng)銷教練、20多家行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長(zhǎng)管理實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》、《門店導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》等課程，聯(lián)系王延廣先生請(qǐng)致電：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com。如轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者，版權(quán)所有。
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