| fanli |
|
|
| 等級(jí)：新手上路(初級(jí)) |
| 積分：32分 |
| 注冊(cè)：2012-7-10 |
| 發(fā)表：8（8主題貼） |
| 登錄：3 |
|
|
| [推薦]《銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規(guī)范》——范禮 |
課程介紹：
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)你的期望也更多。如果你的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養(yǎng)員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；在客戶服務(wù)中自覺(jué)主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺(jué)。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí)。
授課時(shí)間：兩天。
授課方式：
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容
授課對(duì)象銀行服務(wù)單位營(yíng)業(yè)廳柜面人員
授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養(yǎng)提升
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養(yǎng)
小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？
你對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)嗎，你的忠誠(chéng)表現(xiàn)在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來(lái)自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)。
模塊（二）工作態(tài)度決定一切
態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂(lè)是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對(duì)工作
小組討論：你的工作態(tài)度如何？
特別提示：
面對(duì)工作的壓力，很多人感到迷茫、無(wú)奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，那就是態(tài)度。
一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無(wú)法改變。
模塊（三）培養(yǎng)感恩的職業(yè)心態(tài)
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領(lǐng)樂(lè)觀，讓自己更快成長(zhǎng)
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達(dá)，感恩激發(fā)無(wú)限的敬業(yè)能量
模塊（四）營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。
服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心
客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受
細(xì)微之處見(jiàn)真情
客戶服務(wù)八大鐵律
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)。
模塊（五）營(yíng)業(yè)廳增強(qiáng)顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺(jué)性就會(huì)提高。
模塊（六）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊（七）營(yíng)業(yè)廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對(duì)象
重視服務(wù)對(duì)象
贊美服務(wù)對(duì)象
小組討論：以往與客戶溝通時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無(wú)障礙
模塊（八）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見(jiàn)問(wèn)題
小組討論：著裝的誤區(qū)
特別提示：
一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度
模塊（九）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢(shì)語(yǔ)：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)
身勢(shì)語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)接待手勢(shì)、表情訓(xùn)練
特別提示：
有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式
模塊（十）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)
特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
要做得超過(guò)顧客的期望值
永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細(xì)節(jié)，服務(wù)的細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗
模塊（十二）營(yíng)業(yè)廳接待人員電話禮儀
接聽(tīng)電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
特別提示： 笑起來(lái)，讓你的聲音在電話里傳達(dá)著笑容；因?yàn)殡娫捴锌梢浴奥?tīng)”出你的形象
模塊（十三）如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對(duì)方做主角
莫讓他人相形見(jiàn)絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說(shuō)服人
怎樣請(qǐng)求人
現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練：怎樣說(shuō)服、請(qǐng)求客戶
特別提示：學(xué)會(huì)放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價(jià)值
人際溝通的原則是真誠(chéng)、心正
模塊（十四）營(yíng)業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)
客戶抱怨的三個(gè)層次
客戶抱怨時(shí)想得到什么
客戶發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶抱怨的10個(gè)訣竅
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何應(yīng)對(duì)不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估
你對(duì)客戶的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我
服務(wù)人員應(yīng)這樣開(kāi)始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條
講師介紹：
范禮，人民大學(xué)工商管理碩士，中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事，北京鵬翔企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)講師，北京奧運(yùn)禮儀特訓(xùn)師、全國(guó)電視欄目《前沿講座》主講嘉賓。擁有十二年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。多次給鐵道部轉(zhuǎn)運(yùn)處在中央領(lǐng)導(dǎo)專列上服務(wù)的人員進(jìn)行,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn),聽(tīng)課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬(wàn)人。講課風(fēng)格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評(píng)估，滿意率保持為95%以上。
主要服務(wù)客戶
政府機(jī)關(guān)部門：國(guó)家行政學(xué)院、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)資委、中國(guó)海洋石油總公司、北京精神文明辦、河北省委黨校、河北省國(guó)稅局、寧夏國(guó)稅局、河北省旅游局、北京燃?xì)饧瘓F(tuán)、北京朝陽(yáng)區(qū)政府、西安市人事局、蘇州市政府、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、安徽省煙草局、石家莊市政府、石家莊市委組織部等等
運(yùn)輸服務(wù)部門：鐵道部、中國(guó)中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司、中鐵快運(yùn)北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、首都機(jī)場(chǎng)廣告公司、天津客運(yùn)公司、太原客運(yùn)公司、石家莊公路主樞紐中心等等
金融通信部門：中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、華夏銀行、中信銀行河北省分行、江蘇農(nóng)村信用聯(lián)社、河南南陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設(shè)銀行、北京中國(guó)環(huán)球租賃有限公司、北京山重融資租賃有限公司、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、河北鐵通公司、河北亞洲證券等等
醫(yī)療衛(wèi)生部門：中央直屬北戴河療養(yǎng)院、中美合資國(guó)際眼病醫(yī)療中心、河北省防疫站中心、河北石藥集團(tuán)、維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門：中美合資斯必克冷卻技術(shù)有限公司、中國(guó)南車集團(tuán)、中電四公司、中國(guó)電子系統(tǒng)第四工程有限公司、北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)店、國(guó)大集團(tuán)、華潤(rùn)藥業(yè)集團(tuán)、潤(rùn)豐集團(tuán)、冀凱集團(tuán)、張家口卷煙廠、山東曲阜機(jī)電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動(dòng)物藥業(yè)有限公司等等
電力服務(wù)部門：河北省電力公司、河北省電力勘測(cè)設(shè)計(jì)院、保定電力培訓(xùn)中心、武安電力公司、平鄉(xiāng)電力公司、高陽(yáng)電力公司、寧晉電力公司、館陶電力公司等等
酒店服務(wù)部門：北京生達(dá)大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、邯鄲趙王賓館、唐山旅游局等等
課程咨詢熱線：15010258860 QQ：1052124906 陶助理 |
|
有新帖
沒(méi)新帖
總置頂
置頂
精華貼
熱貼
普通貼