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| 擔(dān)心高檔五星酒店也很臟，徒增煩惱 |
2018年11月14日夜，一批五星級(jí)高檔酒店的衛(wèi)生狀況，被一個(gè)叫“花總”的人在微博上揭開了一層“幕布”。
酒店服務(wù)員用同一條毛巾擦馬桶和水杯等等，早已不是新聞，但一眾五星級(jí)包括豪華五星酒店也這么干，就是新聞了，于是一下火遍了朋友圈。
不過，我一點(diǎn)也不覺得驚訝。
一方面，這符合社會(huì)運(yùn)作的某種“鐵律”——凡是封閉式運(yùn)作，極有可能產(chǎn)生不可告人可告人的現(xiàn)象，有報(bào)道說，歐美國(guó)家酒店同樣有這種現(xiàn)象。另一方面，我對(duì)酒店的衛(wèi)生并不抱有太高的期待——只要看上去衛(wèi)生，我就能接受。
但這事兒還是震驚了很多人。很多人罵酒店的保潔員太懶、品質(zhì)敗壞、心理陰暗。
然后，就有很多網(wǎng)友給花總留言
——其中一個(gè)自稱“媽媽就是在酒店保潔員”的網(wǎng)友給花總的留言，被花總張貼了出來。
這份留言用另外一個(gè)視角解釋了一些問題，也觸動(dòng)了我——
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我母親是一個(gè)三線城市酒店的保潔員。
保潔員打掃的房間越多，拿的錢就越多。但一個(gè)月累死累活，收入也就3000元。母親為此落下了頸部腰部疾病。我有時(shí)候希望她少做幾間房，哪怕少掙點(diǎn)錢。
但是，酒店為了壓縮成本，少雇保潔員。在顧客、前臺(tái)、主管的催促下，保潔員不可能慢慢輕松地打掃衛(wèi)生。我的媽媽除了中午吃飯時(shí)間，每天工作10個(gè)小時(shí)，全天小跑著工作，一天下來渾身酸痛。
那些說服務(wù)員懶、心理陰暗的人，別把人家想得那么壞。貧窮人家的生活也可能很幸福，不至于妒忌你們富人。
有些客人，故意把房間搞得亂七八糟，把衛(wèi)生紙撕得一條條的，扔得到處都是；有的人把各種飯菜湯汁零食碎渣弄得房間里到處都是，就是不扔進(jìn)垃圾桶；有些人故意在垃圾桶、浴缸里拉屎……希望大家不要總罵最底層的服務(wù)員，真的不公平。
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你看，對(duì)于同樣的黑幕，這個(gè)“底層視角”講述的是另一番故事。它告訴我們，在一套成熟的運(yùn)行機(jī)制里，一種長(zhǎng)期、普遍存在的“黑幕”，必然有它的“機(jī)制性原因”，而絕不僅僅是人品、道德層面的問題。
一套機(jī)制的存在，往往是為了提高效率、控制成本，歸根結(jié)底是為了階段性利益最大化。為了利益最大化，這套機(jī)制往往會(huì)自發(fā)形成一個(gè)“密閉空間”。
比如，企業(yè)總是天然地追求市場(chǎng)壟斷，比如權(quán)力總是天然地追求獨(dú)斷。壟斷和獨(dú)斷，就是為了形成密閉空間。
總之，當(dāng)我們進(jìn)入一家高檔酒店，看到高端大氣上檔次的大堂以及房間的裝修，窗明幾凈，床鋪整齊，纖塵不染，這都是一種逼格的宣揚(yáng)，就像教科書或報(bào)紙上的“宏大理論”。
至于，這逼格是怎么打造出來，背后是怎么運(yùn)作的，你就不要管了，甚至也不要想，否則，徒增煩惱，以至于躺在五星級(jí)的大床上，你可能睡不著了。
同樣，如果你盯著衛(wèi)生間里那個(gè)晶瑩剔透的杯子，去想這個(gè)杯子是不是有人往里面吐過痰、撒過尿？！這也是徒增煩惱，除了讓你惡心，沒有任何好處。
擦過馬桶的毛巾，一樣能把杯子擦得看上去晶瑩剔透——有一種真相就是，用骯臟的方法，也可以做出來看上去光榮正確的事情。
總之，不管是怎么打理和擦拭的，五星級(jí)酒店里那個(gè)晶瑩剔透的杯子，總能散發(fā)五星級(jí)的光芒。既然入住了，你就相信它的五星級(jí)光芒吧。
我忽略了對(duì)五星級(jí)酒店的各種討伐，倒是被另外一則新聞里透露的一些內(nèi)容——落馬很久的魯某的懺悔書里的幾句話——吸引了。
工作的原因，我曾略有接觸過此人。當(dāng)初，他閃耀著“五星級(jí)的光芒”，他的一句話，都可能具有五星級(jí)的逼格，產(chǎn)生五星級(jí)的影響力。
對(duì)，他讓我想到了五星級(jí)酒店的杯子，曾經(jīng)晶瑩剔透，高端大氣有逼格。
……
回到五星級(jí)酒店de衛(wèi)生問題！
這首先是衛(wèi)生習(xí)慣使然。必須承認(rèn)，不同人群，衛(wèi)生習(xí)慣差異很大。大體上說，城里人的衛(wèi)生習(xí)慣比農(nóng)村的好，大城市比小城市的好，高收入比低收入的好。
這并非歧視，衛(wèi)生習(xí)慣是一種生活方式，和職業(yè)、收入水平、知識(shí)層次、環(huán)境都有關(guān)系。以前的人們常說，眼不見為凈，看著干凈，就是放心的。
但衛(wèi)生不衛(wèi)生，是看不出來的，看起來很干凈的食物，大腸桿菌多了，吃了也會(huì)拉肚子。真正的干凈衛(wèi)生，是靠科學(xué)手段來保證的，比如消毒殺菌。五星級(jí)酒店，比二三星高級(jí)的地方，就包括這些保證安全衛(wèi)生的科技手段，更多更嚴(yán)格。但服務(wù)員用同一條毛巾擦馬桶和水杯看似不起眼的所為，足以讓任何科技手段、心思和花費(fèi)前功盡棄，把五星級(jí)拉到與而三星甚至小旅店一個(gè)檔次。
不管二三星級(jí)，還是五星級(jí)酒店的服務(wù)員，大部分都是農(nóng)民工或者城市低收入家庭的成員，他們的衛(wèi)生意識(shí)與五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求，相去甚遠(yuǎn)。盡管上崗之前，也經(jīng)過培訓(xùn)，但是多年養(yǎng)成的習(xí)慣，不是一朝一夕能改的，他們一定認(rèn)為，酒店對(duì)他們的要求，純粹是小題大做，或者根本沒必要這么講究。一有機(jī)會(huì)，必然把酒店要求拋諸腦后。
這樣的事情既然如此普遍，如此經(jīng)年日久，可以合理的推測(cè)，這是業(yè)內(nèi)公開的秘密，是口口相傳，以至于成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作了。經(jīng)過初期由于擔(dān)心受罰而不得不謹(jǐn)慎的階段之后，同伴的交流和秘密傳授，遲早會(huì)讓他們膽大妄為起來，以至最后竟無所顧忌。
酒店服務(wù)員是高強(qiáng)度的勞動(dòng)，整理一個(gè)房間動(dòng)輒需要四十分鐘到一個(gè)小時(shí)，而且收入不高。服務(wù)員大部分都是找不到其他的工作才委身于此的。如果完全按照操作規(guī)程，工作量會(huì)更大，更繁瑣，會(huì)更覺得不值。而用一條毛巾，就能把所有的地方都擦了，這樣的偷懶，可以說是必然的。
五星級(jí)酒店，本有很嚴(yán)格的管理和檢查制度。但是總不可能時(shí)時(shí)盯著每個(gè)服務(wù)員的勞動(dòng)，總有你觀察不到的地方，而且檢查起來也頗費(fèi)周章，比如需要使用儀器確認(rèn)是否合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)員是在一個(gè)相對(duì)封閉，只有自我監(jiān)督的環(huán)境下工作的。
要做到古人所說的慎獨(dú)，也就是無人在場(chǎng)也不干壞事，這是一種極少數(shù)、有很高精神境界的人才能做到的。這種人對(duì)于工作有宗教般虔誠(chéng)，有強(qiáng)烈自尊意識(shí)的追求。這對(duì)于酒店服務(wù)員，基本是天方夜譚。
服務(wù)員打掃衛(wèi)生的時(shí)候，很少有住店客人會(huì)緊盯著，一般客人都會(huì)出去躲清靜。而且大部分住店客人跟酒店是一次性的交易，誰也想不到，也不會(huì)較真。看上去干凈，就可以了。
五星級(jí)酒店的服務(wù)員，工作如此辛苦，收入如此微薄，根本住不起這么奢華的高檔酒店，但是他們每天接觸的住店客人都是衣著光鮮，悠哉游哉的高收入者。久了，難免有些服務(wù)員不會(huì)產(chǎn)生嫉妒、憤怒的情緒，積累到一定時(shí)候，總要爆發(fā)。用擦過馬桶的毛巾，擦擦水杯，萬一客人用了水杯，也算一種成功的報(bào)復(fù)啊，這種報(bào)復(fù)會(huì)產(chǎn)生奇妙的快感，讓服務(wù)員更有積極性干這種惡心的勾當(dāng)。
當(dāng)然，我并不是說，中國(guó)人就做不好服務(wù)員的工作。在一種情況下是能做好的，我們看到，在官辦的招待所、酒店，那里的服務(wù)員的服務(wù)可謂無微不至，盡心盡意。因?yàn)榉⻊?wù)員固然不尊重自己和客人，但他們都尊重領(lǐng)導(dǎo)！以在此工作而自豪，并可以向人炫耀，令人羨慕的。
我去北極旅游時(shí)，由一個(gè)菲傭照顧，她工作起來，就如我們那些在官辦酒店里的人一樣認(rèn)真快樂，一絲不茍，區(qū)別在于，她是出于對(duì)工作本身的崇拜和珍惜，干好服務(wù)是她的本分，做服務(wù)員是她的命。這是一種類似宗教的情結(jié)，如同我們的服務(wù)員崇拜權(quán)力。
但這種意識(shí)，五星酒店的服務(wù)員是肯定沒有的。所以，用毛巾擦完馬桶再擦水杯之類的事是無解的。
我的建議是，五星級(jí)酒店，為自己的聲譽(yù)計(jì)，應(yīng)該引進(jìn)菲傭這樣的國(guó)外勞工，寄希望于本體是徒勞的，無非是提高一點(diǎn)成本，漲價(jià)就好了（當(dāng)年搞主人翁意識(shí)，也讓中國(guó)人對(duì)“服務(wù)”員這個(gè)工作有天然負(fù)面情緒）。反正五星級(jí)酒店的客人對(duì)價(jià)格并不特別敏感，但對(duì)服務(wù)卻是最挑剔的，這樣的丑聞傳播開來，今后他們肯定會(huì)百般挑剔的。
這是唯一的辦法，正好咱們現(xiàn)在不也在擴(kuò)大進(jìn)口嘛，何不試試呢。
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