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      個(gè)人能力發(fā)展
      其他類別
       
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      開課地點(diǎn)北京  上海  深圳  廣州  清華大學(xué) 舉辦時(shí)間3月 4月 5月  6月  7月  8月  9月  10月  11月  12月
       
      當(dāng)前類別 > 公開課 > 市場營銷  
      卓越的客戶服務(wù)理念與技巧,卓越的客戶服務(wù)理念與技巧報(bào)名,卓越的客戶服務(wù)理念與技巧咨詢,主辦卓越的客戶服務(wù)理念與技巧
      卓越的客戶服務(wù)理念與技巧
      副標(biāo)題  卓越的客戶服務(wù)理念與技巧【上海 11月26鮑愛中】
      主辦單位  巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會員機(jī)構(gòu)
      學(xué)員對象  所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員
      授課時(shí)間  2011年11月26  (循環(huán)舉辦)     & 搜索類似課程
      授課顧問  鮑愛中
      授課地點(diǎn)  上海      & 搜索上海
      每班人數(shù)  
      報(bào)價(jià)  1490
      . 在線預(yù)定報(bào)名,一周內(nèi)繳費(fèi)者 可享團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)\ 或返現(xiàn)!

      課程目的
        快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
      理解如何做到個(gè)性化服務(wù);
      如何留住忠誠客戶;
      如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新;
      高效使用客戶漏斗;

      課程內(nèi)容
       
      課程背景:

      當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠,只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上,客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪失了客戶,就失去了生存的基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略,企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界:產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭,在產(chǎn)品都比較雷同的情況,服務(wù)就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做得到,我就有競爭優(yōu)勢,可見,服務(wù)決定了我們的競爭地位。

      課程大綱

      ―――開篇案例:從服務(wù)中尋找快樂
      ―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
      ―――案例分析之SKII的“霸王條款”
      ―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

      第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識

      ——你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

      案例:“如何應(yīng)對顧客辱罵?”

      1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
      2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
      3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
      4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
      5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
      6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

      第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平

      ——個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠;個(gè)性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù);個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。

      案例:

      (1)傾聽顧客的心聲,千萬別聽錯(cuò)了

      (2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯(cuò)”

      1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟

      問候賓客
      了解賓客
      超越賓客期待
      確認(rèn)滿意度
      服務(wù)賓客

      2、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

      是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程?
      具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力?
      具有超前服務(wù)意識?
      能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感?
      是否具有持續(xù)性?

      3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)

      卓越服務(wù)的四大步驟
      卓越服務(wù)“三境界”

      4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
      ——案例:服務(wù)卡片給我們的思考

      5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗

      6、維護(hù)忠誠客戶

      培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
      發(fā)展有效服務(wù),留住顧客
      提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟

      7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則

      8、客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

      第三部分 高效使用客戶漏斗

      ——有效使用客戶漏洞,有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶,這樣才能避免我們80%的時(shí)間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。

      案例:這樣的客戶你能留住嗎?

      1、客戶漏斗的內(nèi)涵
      2、客戶漏斗的四個(gè)階段
      目標(biāo)市場
      潛在客戶
      目標(biāo)客戶
      忠誠客戶
      3、客戶漏斗與銷售預(yù)測
      4、拋棄所有的成見

      第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧

      ——善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時(shí)候,但客戶并不因此責(zé)怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關(guān)系,誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

      案例:(1)“溝通話題”的選擇;
      (2)溝通中的性別差異

      1、 電話銷售的幾個(gè)技巧
      電話銷售的基本禮儀
      探尋客戶的內(nèi)在需求
      電話前的準(zhǔn)備工作

      2、 AIDA銷售技巧
      引發(fā)注意
      提起興趣
      提升欲望
      建議行動

      3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控

      4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
      溝通中的角色
      “編碼”之誤
      溝通的準(zhǔn)確性
      溝通中的傾聽技巧



      備注
      授課講師:

      鮑愛中 先生

      企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理,復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士;復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問;國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授;北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時(shí)代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問;十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷,擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管,并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

      培訓(xùn)課程主要特色:

      依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合相關(guān)的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實(shí)生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

      課程主要特征:

      案例分析 + 分組討論 + 情景模擬 + 互動游戲

      主要培訓(xùn)課程:

      《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《超級溝通力》、《高效時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機(jī)管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。
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      主題:卓越的客戶服務(wù)理念與技巧
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