副標題 |
客戶服務培訓 |
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主辦單位 |
巔峰培訓網(wǎng)會員機構(gòu) |
學員對象 |
全體服務人員 |
授課時間 |
2014年3月14-15日 (循環(huán)舉辦) &
搜索類似課程 |
授課顧問 |
褚老師 |
授課地點 |
深圳南山 &
搜索深圳 |
每班人數(shù) |
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報價 |
3200
. 在線預定報名,一周內(nèi)繳費者 可享團體優(yōu)惠價\
或返現(xiàn)! |
課程目的 |
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充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理異議的技巧
掌握溝通技巧,巧妙化解客戶的抱怨
能夠設(shè)計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
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課程內(nèi)容 |
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2014年開班計劃
03月14-15日 04月18-19日 05月23-24日 06月20-21日
07月18-19日 08月15-16日 09月26-27日 10月24-25日
11月21-22日 12月19-20日
【課程費用】3200元/人(含培訓費、教材費、中午工作餐費等)
【課程背景】
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化,以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了,哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型,以服務為主,必將贏得競爭的先機。
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
【課程目標】
充分認識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
了解客戶異議產(chǎn)生的原因,掌握處理異議的技巧
掌握溝通技巧,巧妙化解客戶的抱怨
能夠設(shè)計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一單元:客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、 通過客戶的眼光來看待服務
2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴
第二單元:有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎?――聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎?――提問技巧
你說的客戶能接受嗎?――語言表達技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
提高正面的客戶實際感受(提供信息選擇和其他方案)
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風格的客戶抱怨
第三單元:投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么?
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
來自雙方的因素(理解差距、行為差距、感受差距)
企業(yè)、產(chǎn)品及服務過程的因素
來自客戶個人的因素
投訴客戶的心理分析
第四單元:服務的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
預測客戶的需求
開放式問題發(fā)泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
解決問題――與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
修復關(guān)系――提升正面價值,延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語
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備注 |
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【講師簡介】
褚老師
顧客行為分析專家、服務技巧提升教練
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導老師
張家界“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國際注冊高級禮儀培訓師、IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
從事服務培訓工作達10年之久,人數(shù)達4萬人次,課程滿意率均在90%以上。
中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓在線、中華培訓網(wǎng)、廣東培訓網(wǎng)特約講師。
【研究領(lǐng)域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務業(yè)的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。精于服務領(lǐng)域的課程,以“服務”為點,對客戶心理及行為、服務營銷及服務管理、服務型企業(yè)運營、服務戰(zhàn)略及服務戰(zhàn)略落地等進行了深入的研究,課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》,無論從服務技巧、服務營銷還是服務策略及戰(zhàn)略,進行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
【服務客戶】
通信客戶:內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等
銀行客戶:湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社等
其他客戶:華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等
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