| 副標題 |
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| 學員對象 |
業(yè)務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經(jīng)理、中高層管理者等 |
| 授課時間 |
內訓:客戶投訴處理技巧（內訓）,培訓內訓:客戶投訴處理技巧（內訓）,管理培訓,企業(yè)內訓:客戶投訴處理技巧（內訓）,企業(yè)內部培訓 |
| 授課顧問 |
宋金華
- （同一個課題方向，可提供多位老師，具體情況具體分析！） |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力。
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| 課程內容 |
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【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
■ 希望企業(yè)能提供更好的服務
■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
■ 重塑客戶信心的機會
■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
■ 可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機理
■ 客戶期望與客戶體驗
■ 客戶做決定的過程
■ 投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧
■ 掌握客戶行為類型
■ 運用良好的溝通技巧
■ 領會客戶動機與需求
■ 掌控情緒
■ 善于收集客戶信息
■ 掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴處理三步曲
■ 明確事實
■ 同意并中立化
■ 提供解決方案
■ 3F法則
■ 三公平原則
五、客戶投訴管理
■ 建立投訴管理制度
■ 維護投訴客戶檔案
■ 設定專業(yè)的部門和專人進行管理
■ 讓客戶參與管理
■ 對客戶投訴進行跟蹤
■ 流失客戶管理
■ 設立忠誠客戶矩陣
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| 備注 |
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【講師介紹】
宋金華先生 James .song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
宋老師先后擔任政府機關管理人員,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等
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| 提交時間 |
2009/9/28 16:20:22 |
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| 聯(lián)系方式 |
電話：010-8243115O，郵件：30989665@QQ.com |
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| 內訓流程 |
１、請您填寫并發(fā)送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案、報價，發(fā)予您參考;
４、確定方案、價格、簽署合同、按合同實施培訓;
５、課程后續(xù)相關服務。 |
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