| 副標(biāo)題 |
|
| 學(xué)員對(duì)象 |
|
| 授課時(shí)間 |
內(nèi)訓(xùn):營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧,培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧,管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問 |
- （同一個(gè)課題方向，可提供多位老師，具體情況具體分析！） |
| 授課語言 |
|
| 每班人數(shù) |
|
| 課程目的 |
| |
營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
課程目標(biāo)
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。 |
|
| 課程內(nèi)容 |
| |
課程大綱
單元一：客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值
單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)
|
|
| 備注 |
|
| 提交時(shí)間 |
2011/1/12 15:23:47 |
|
| 聯(lián)系方式 |
電話：010-8243115O，郵件：30989665@QQ.com |
|
| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請(qǐng)您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案、報(bào)價(jià)，發(fā)予您參考;
４、確定方案、價(jià)格、簽署合同、按合同實(shí)施培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
|
