| 副標(biāo)題 |
全員客戶服務(wù)體系 |
| 學(xué)員對(duì)象 |
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| 授課時(shí)間 |
內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),管理培訓(xùn),企業(yè)內(nèi)訓(xùn):企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè),企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) |
| 授課顧問 |
五星講師
- （同一個(gè)課題方向，可提供多位老師，具體情況具體分析！） |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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主講：中企內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)五星講師 |
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| 課程內(nèi)容 |
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全員客戶服務(wù)體系
一、客戶服務(wù)的意義
引子：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
3.競(jìng)爭(zhēng)的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
案例簡(jiǎn)介
二、客戶服務(wù)的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
三、客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤(rùn)的重要來源
外部服務(wù)體系
工業(yè)品服務(wù)對(duì)象的主要類型
利潤(rùn)客戶的服務(wù)內(nèi)容
成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)
外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
內(nèi)部客戶服務(wù)體系
內(nèi)部服務(wù)原則
內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施
完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)
四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念
五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
六．處理客戶不滿
1.處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說明了什么？（一）
這些數(shù)字說明了什么？（二）
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營(yíng)造氣氛
診斷問題
尋求方案
達(dá)成共識(shí)
貫徹落實(shí)
4.注意事項(xiàng)與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
處理客戶不滿的正確行為
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| 備注 |
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| 提交時(shí)間 |
2005/3/22 12:00:06 |
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| 聯(lián)系方式 |
電話：010-8243115O，郵件：30989665@QQ.com |
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| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請(qǐng)您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案、報(bào)價(jià)，發(fā)予您參考;
４、確定方案、價(jià)格、簽署合同、按合同實(shí)施培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
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