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管理培訓(xùn)文庫(kù)> 企業(yè)管理 |
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| 如何建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系
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隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將面對(duì)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如何辨識(shí)、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制風(fēng)險(xiǎn)，已成為企業(yè)共同關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，風(fēng)險(xiǎn)管理起步較早。由國(guó)際組織及各國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理協(xié)會(huì)的大力推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。1995年，澳大利亞和新西蘭聯(lián)合制訂了世界上第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)（AS/NZS4360）。2003年英國(guó)制訂了AIRMIC/ALARM/IRM標(biāo)準(zhǔn)。2004年美國(guó)COSO發(fā)布了COSO-ERM標(biāo)準(zhǔn)，充分吸收了前面所提及的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的精華。但是該框架脈絡(luò)欠清晰，在實(shí)施方法和技術(shù)手段不夠豐富，企業(yè)在引進(jìn)COSO-ERM框架時(shí)碰到了可操作性不強(qiáng)的問(wèn)題。
世界各國(guó)國(guó)家立法也推動(dòng)了全面風(fēng)險(xiǎn)管理的開展。英國(guó)1998年制訂了公司治理委員會(huì)綜合準(zhǔn)則，該準(zhǔn)則被倫敦證券交易所認(rèn)可，成為交易所上市規(guī)則的補(bǔ)充，要求所有英國(guó)上市公司強(qiáng)制性遵守。2002年7月，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)薩班斯法案（Sarbanes-Oxley法案），要求所有美國(guó)上市公司必須建立和完善內(nèi)控體系。薩班斯法案被稱為是美國(guó)自1934年以來(lái)最重要的公司法案，在其影響下，世界各國(guó)紛紛出臺(tái)類似的方案，加強(qiáng)公司治理和內(nèi)部控制規(guī)范，加大信息披露的要求，加強(qiáng)企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理。世界上已有30幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)，包括所有發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)和一些發(fā)展中國(guó)家如馬來(lái)西亞，都發(fā)表了對(duì)企業(yè)的監(jiān)管條例和公司治理準(zhǔn)則。在各國(guó)的法律框架下，企業(yè)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理不再是企業(yè)的自發(fā)行為。
活動(dòng)；一些企業(yè)根本就沒有風(fēng)險(xiǎn)管理概念及意識(shí)；企業(yè)中風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)普遍沒有做到規(guī)范化和制度化。投資收購(gòu)、內(nèi)部審計(jì)、衍生品交易等都是目前容易發(fā)生問(wèn)題的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。雖然一些企業(yè)已經(jīng)開始引入了國(guó)際通行的內(nèi)控體系和風(fēng)險(xiǎn)管理框架，但是由于這些體系和框架缺乏符合中國(guó)國(guó)情的實(shí)施方法和手段，因此并沒有完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。比如SOX法案在中國(guó)就遭遇了“水土不服”，許多公司為依據(jù)該法案建立內(nèi)部控制不得不花巨資，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)外企業(yè)的差異，而且依此建立的內(nèi)部控制體系的作用有限。
近聞?dòng)小懊駹I(yíng)企業(yè)代言人”之稱的全國(guó)工商聯(lián)針對(duì)目前民營(yíng)企業(yè)尤其是一些大型民營(yíng)企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)象，發(fā)布了《關(guān)于指導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理工作的若干意見》，并于近日陸續(xù)到達(dá)各省、市、區(qū)工商聯(lián)手中，同時(shí)傳達(dá)給千萬(wàn)民營(yíng)企業(yè)。在相關(guān)通知中，全國(guó)工商聯(lián)要求各級(jí)工商聯(lián)組織“采取傳達(dá)文件、召開座談會(huì)、培訓(xùn)班等多種形式”進(jìn)行貫徹，指導(dǎo)和幫助民企提高危機(jī)防范與危機(jī)化解能力和水平。作為一名在市場(chǎng)前沿從事多年“危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制”的培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，聽到這樣的消息后感到非常的振奮，因?yàn)樵谖覈?guó)，目前民營(yíng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件的現(xiàn)象屢見不鮮，其實(shí)危機(jī)公關(guān)早就被許多企業(yè)所重視，但系統(tǒng)的危機(jī)管理在許多企業(yè)才剛剛起步，還談不上建立一個(gè)預(yù)防危機(jī)的管理體系。全國(guó)工商聯(lián)這樣的《意見》可謂是一場(chǎng)及時(shí)雨，將會(huì)對(duì)我國(guó)民營(yíng)企業(yè)建立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范和危機(jī)處理機(jī)制產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也會(huì)為我們這些培訓(xùn)師喚起并強(qiáng)化企業(yè)的危機(jī)意識(shí)提供了一個(gè)難得的機(jī)遇。作為一名培訓(xùn)師，愿和各民營(yíng)企業(yè)見證這樣的體制的建立，愿為各民營(yíng)企業(yè)建立一個(gè)預(yù)防危機(jī)的管理體系盡最大努力！
我們剛剛說(shuō)過(guò)，危機(jī)中既包含危險(xiǎn)，也包含機(jī)遇，它是企業(yè)家和企業(yè)命運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，企業(yè)是在危險(xiǎn)當(dāng)中倒下，還是在機(jī)遇當(dāng)中再生，這完全取決于危機(jī)管理，所以危機(jī)管理非常重要！危機(jī)的危險(xiǎn)性和機(jī)遇性是同在的，中國(guó)的一句古語(yǔ)：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，就能辨證地闡明危機(jī)本質(zhì)的雙重性。危機(jī)的危險(xiǎn)性不言而喻，危機(jī)的機(jī)遇性在于：首先，危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠?qū)ΠY下藥，為進(jìn)一步發(fā)展清除障礙；其次，企業(yè)在危機(jī)中往往會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，如果危機(jī)處理得當(dāng)，可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，是提升企業(yè)公眾形象的一次機(jī)遇。危機(jī)的危險(xiǎn)性是固有的，而危機(jī)的機(jī)遇性必須基于企業(yè)成功的危機(jī)處理。
我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)！”“危機(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，所以危機(jī)管理非常重要。
其實(shí)危機(jī)和人的身體疾病很類似，我們有的人注重科學(xué)飲食、適量運(yùn)動(dòng)、充分休息、戒煙限酒、心理平衡等養(yǎng)生規(guī)律，防病于未然，而我們有的人不注重，短時(shí)期內(nèi)，注意預(yù)防疾病與不注意預(yù)防疾病沒有太明顯的差別，但當(dāng)有一天，我們到醫(yī)院檢查時(shí)，醫(yī)生告訴我們患了某種疾病，請(qǐng)問(wèn)是檢查的那一刻才患病的嗎？顯然不是，當(dāng)我們不注意預(yù)防疾病時(shí)，疾病的危機(jī)就已經(jīng)潛伏下來(lái)了！危機(jī)同樣如此，短時(shí)期內(nèi)，企業(yè)注意預(yù)防危機(jī)與不注意預(yù)防危機(jī)沒有太明顯的不同，我在杭州做《危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》的公開課時(shí)，一名企業(yè)老板對(duì)我說(shuō)：“我沒有感覺到我的企業(yè)有什么風(fēng)險(xiǎn)，我也沒有感受到我的企業(yè)陷入危機(jī)，你是不是危言聳聽了！”我說(shuō)，我真的祝賀你，祝愿你一直有這樣良好的感覺，我說(shuō)我之所以談?wù)撐C(jī)、分析危機(jī)事件，目的就在于什么？四個(gè)要點(diǎn)：讓企業(yè)，包括已經(jīng)發(fā)生危機(jī)事件的企業(yè)和沒有發(fā)生危機(jī)事件的企業(yè)，從危機(jī)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)，這就叫前車之鑒、后師之師；讓企業(yè)掌握各種危機(jī)的基本處理方法，把危機(jī)當(dāng)作企業(yè)提升的一次機(jī)會(huì)；讓企業(yè)掌握各種落到實(shí)處的可操作的危機(jī)管理方案，把危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，從而意識(shí)到危機(jī)管理的重要性；讓企業(yè)內(nèi)的每位員工樹立預(yù)防危機(jī)的觀念，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面建立有超前意識(shí)的企業(yè)預(yù)防危機(jī)的管理體系，讓企業(yè)步入健康發(fā)展的軌道。幾年之后，當(dāng)我們的企業(yè)回過(guò)頭來(lái)仔細(xì)分析走過(guò)的道路時(shí)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)按照這樣的預(yù)防危機(jī)管理體系去做，確實(shí)能防危機(jī)于未然。
危機(jī)可分為四個(gè)時(shí)期：
一．潛伏期，在《學(xué)習(xí)型組織》中有一個(gè)“溫水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔進(jìn)開水里，它會(huì)怎樣？它會(huì)一下子蹦出來(lái)，這就象企業(yè)突然遭遇危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)會(huì)怎么樣？會(huì)立刻展開危機(jī)公關(guān)，對(duì)政府、對(duì)媒體、對(duì)客戶、對(duì)公眾。如果我們把青蛙放在涼爽的水里，它會(huì)跳嗎？一般不會(huì)，因?yàn)樗杏X很舒服，然后我們開始慢慢地對(duì)水加熱，青蛙也在逐步逐步地適應(yīng)了漸漸熱起來(lái)的水，當(dāng)它感覺到嫌燙的時(shí)候，它再想跳出來(lái)，已經(jīng)沒有這個(gè)能力了，企業(yè)同樣如此，對(duì)于這種潛伏的、漸進(jìn)式的危機(jī)沒有太強(qiáng)烈的感覺，很多企業(yè)在危機(jī)的潛伏時(shí)期也沒有采取預(yù)防措施，就象當(dāng)年的泰坦尼克號(hào)，面對(duì)風(fēng)平浪靜的海面感覺什么也不會(huì)發(fā)生一樣，哪有什么危機(jī)？哪有什么風(fēng)險(xiǎn)？但當(dāng)危機(jī)突然爆發(fā)的時(shí)候，再想避免危機(jī)，為時(shí)已晚！美國(guó)危機(jī)管理學(xué)院（ICM）有這樣一句話：冒煙的危機(jī)——企業(yè)管理層在危機(jī)爆發(fā)之前就應(yīng)該知道了。
有只老鼠跳到一個(gè)很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米隨它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐見底時(shí)候，那只老鼠再也跳不出來(lái)了！老鼠不怕老鼠夾，它看見后可以繞道走，它也不吃老鼠藥，知道那是致命的，但是它不知道潛在的風(fēng)險(xiǎn)是最大風(fēng)險(xiǎn)，我們的很多企業(yè)就像米缸里的老鼠，他們對(duì)很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素視而不見，只知道事后控制，等到公司要破產(chǎn)了，公司無(wú)法生存下去了才想到危機(jī)管理，其實(shí)這是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)年日本海軍想和清政府的北洋海軍開戰(zhàn)，通過(guò)觀察看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，在軍艦頂部晾曬衣服，說(shuō)明北洋海軍管理混亂、戰(zhàn)斗力差、潛在的問(wèn)題很多，日本海軍認(rèn)定現(xiàn)在開戰(zhàn)，北洋海軍必?cái)。潞笞C明日本海軍的判斷是正確的，一場(chǎng)甲午戰(zhàn)爭(zhēng)，讓北洋海軍走向衰落。
二．爆發(fā)期，由于在危機(jī)的潛伏時(shí)期沒有注意預(yù)防，所以當(dāng)危機(jī)突然爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)只好匆忙應(yīng)對(duì)。目前許多人把被媒體爆光、被消費(fèi)者投訴這樣鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件才叫危機(jī)事件，其實(shí)危機(jī)是一個(gè)非常廣泛的概念，在政策形勢(shì)、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、文化、學(xué)習(xí)、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會(huì)因素、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)等方面出現(xiàn)的大大小小的問(wèn)題都可以稱作危機(jī)事件，而企業(yè)內(nèi)這些大大小小的問(wèn)題多不多？很多，所以現(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一般都很忙，整天充當(dāng)著“撲火者”的角色。這讓我想起了美國(guó)一部電影中的一個(gè)鏡頭，一名西部牛仔橫槍躍馬馳騁在大草原上，突然前面沖出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出槍來(lái)，打死老虎；不料旁邊又出現(xiàn)一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出槍來(lái)打死土狼；剛一回頭，一只豹又撲了過(guò)來(lái)，西部牛仔手忙腳亂打死了豹子。今天我們?cè)S多企業(yè)家就象這名西部牛仔一樣，每天“馳騁”在茫茫的商場(chǎng)上，解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題，和當(dāng)年的諸葛亮相似，日理萬(wàn)機(jī)、事必躬親，用諸葛亮自己的話來(lái)說(shuō)，我是鞠躬盡瘁、死而后已！可我今天告訴你，諸葛亮在三國(guó)時(shí)期，他是最忙的人物，他比司馬懿忙，比那些東吳的大臣們忙多了，但蜀國(guó)在三國(guó)當(dāng)中卻最先滅亡，這值得我們企業(yè)家們深思！
三．解決期：當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，企業(yè)就被推到了風(fēng)口浪尖之上，這時(shí)候，企業(yè)要做的就是面對(duì)危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)，那么怎么做呢？
1．首先我們要掌握危機(jī)的特點(diǎn)：
突發(fā)性：危機(jī)往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移而突然發(fā)生的；
緊迫性：由于危機(jī)是突然發(fā)生的，而且會(huì)對(duì)企業(yè)各方面產(chǎn)生破壞性的影響，所以企業(yè)必須在短時(shí)期內(nèi)控制并解決它；
破壞性：危機(jī)事件發(fā)生后，它會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、公眾的信任、消費(fèi)者的信心、企業(yè)的美譽(yù)度、政府的認(rèn)可程度都會(huì)產(chǎn)生破壞性的影響；
聚焦性：當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，社會(huì)各界的目光都在關(guān)注著它；
延續(xù)性；危機(jī)事件發(fā)生之后，它的影響會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，具體多長(zhǎng)時(shí)間這完全取決于企業(yè)危機(jī)管理水平的高低。一份對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查顯示：發(fā)生危機(jī)事件后，企業(yè)被困擾及危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周左右，但是，未制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)要比制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。
2．在初步掌握了危機(jī)的特點(diǎn)之后，還要掌握危機(jī)處理的原則：速度要快、真誠(chéng)溝通、主動(dòng)承擔(dān)、系統(tǒng)運(yùn)作。
3．在初步掌握了危機(jī)的特點(diǎn)和危機(jī)處理的原則之后，這時(shí)候要做的就是解決危機(jī)，重點(diǎn)做兩件事：SPEAKRIGHT，即說(shuō)正確的話；DORIGHT，即做正確的事！
四．恢復(fù)期，在危機(jī)的恢復(fù)時(shí)期我們?cè)撟鍪裁矗覍⒃谖C(jī)的恢復(fù)階段中詳細(xì)探討。
在這里，我只談了一個(gè)框架性的方案，至于在危機(jī)的潛伏期企業(yè)該做什么？當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)如何運(yùn)用危機(jī)處理的原則，說(shuō)正確的話、做正確的事？如何面對(duì)危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)？如何樹立預(yù)防危機(jī)的觀念？我將在接下來(lái)的如何建立企業(yè)預(yù)防危機(jī)的管理體系當(dāng)中和大家做詳細(xì)的交流。
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在培訓(xùn)過(guò)程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實(shí)的數(shù)據(jù)、典型的事件；運(yùn)用互動(dòng)研討的方式，并穿插角色扮演活動(dòng)，在互動(dòng)研討、角色模擬的同時(shí)，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達(dá)成共識(shí)，同時(shí)創(chuàng)造性地提出相應(yīng)觀點(diǎn)，將培訓(xùn)的效果發(fā)揮到極致！
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