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辦公室電話禮儀
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辦公室電話禮儀
1、融入笑容的聲音
即使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的,柔和的,不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是,如果你要使你電話里的聲音好聽,你試一試帶著微笑,但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋嚕浅S行В藗兡芡ㄟ^你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
2、辦公室電話禮儀
(1)接聽電話
在一個跨國公司的辦公室里,來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的,在禮貌稱呼之后,先主動報出公司或部門的名稱。如:“您好,羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書,則應(yīng)說:“您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室,我是(名字)。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問:“喂!找誰!”
如果一時騰不出空來,讓電話響了四次以上,拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕!?
當來電話的人說明找誰之后,不外乎三種情況,一是剛好是本人接電話;二是本人在,但不是他接電話;三是他不在辦公室里。
第一種情形,說:“我就是,請問您是哪位?”
第二種情形,接話人說:“他要旁邊,請稍候。”
第三種情形,接話人則說:“對不起,他剛好出去。您需要留話嗎?”切忌只說一聲“不在”,就把電話掛了,打電話人需要留話,應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言,但要注意言語簡潔,節(jié)約時間。
我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友,但因為他的同事或家人沒有禮貌,我不能留言,浪費了很多錢和時間,需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事,這不難,而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人,為什么不做呢?
最好在別人方便的時候打電話給他,而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始:
“現(xiàn)在與您交談合適嗎?”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。
要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
無論什么原因,電話中斷,首先打電話的人應(yīng)該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話,而他突然接到了一個緊急電話,你應(yīng)該問:“我該出去一會嗎?”而他在接電話的時候也應(yīng)該說:“對不起,我一定要接這個電話。”
當你通話時,注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機,請盡量調(diào)輕一點。
當你打長途電話給別人請求幫助,正好對方不在,你應(yīng)該選合適的時間再打去,最好不要讓對方回電,因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。
如果打電話撥錯了號碼,應(yīng)當說一聲:“對不起,我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話,應(yīng)當客氣地告訴對方打錯了,請他重撥,不要使對方難堪。
(2)秘書應(yīng)有的電話禮儀
如果你用了一個新秘書,應(yīng)該 教你的秘書有一個良好的電話禮儀,并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過多地參與你的電話,使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此,作為她的老板,你至少應(yīng)該給她提供如下的名單:
你的至親的人_____家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話,秘書會說:“我知道老板很想立即與你通話。”
你的重要客戶______如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間,秘書應(yīng)說:“我知道老板很想接你的電話,他現(xiàn)在正在接另一個長途電話,等他處理完,我會叫他打回電給你的。”
你不想接聽電話的人____接到這類電話,秘書則說:“我很抱歉,老板目前仍在開會,他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信,然后寄到辦公室來。”
同時要告訴秘書,不要讓任何人等待超過15秒,如果你不得不持續(xù)時間長一點,讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他!然后務(wù)必要做到。
此外,還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說,讓她多了解公司,什么人是負責什么事的,以便當你不在的時候,她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。
(3)做好電話留言
當別人給你打電話時,有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話,最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電,那么,你應(yīng)該在兩天之內(nèi),請別人替你回電話。
在辦公室里, 每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣,當接聽同事的電話時,要替同事做好電話留言,記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中,還是工作中,我們都應(yīng)當多替他人想。
現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開,就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時,要注意措詞的語調(diào),說:“對不起,××現(xiàn)在不在家,請留言。”
當你聽到留言,應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時,最重要的就是清晰地說出你的姓名,慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息,最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。
(4)留意時間差
我在美國的家,有時候在凌晨5點,會接長途電話,這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。
若你真的十分需要在半夜打電話,可以看看當?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備,以便讓別人知道有沒有人打電話給他。
時間選擇,包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好,一般不在早上7:00以前或晚上10:30以后打電話,以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國,東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。
(5)不要煲“電話粥”
當你有急事,對方一直戰(zhàn)線,你一定會心急如焚。然而,你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢?打電話,切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完,而要簡明扼要,節(jié)省時間。
電話交談所持續(xù)的時間,以談話內(nèi)容多少來定:事多則長,事少則短。如果不是預(yù)約電話,時間須5分鐘以上的,那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意,并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適;若不方便,就請對方另約時間。
有時候來電話的人啰啰嗦嗦,你不愿再花費時間和他無聊在談下去,你可以以禮貌地說:“我不想占你太多的時間,以后再談,行嗎?”
3、家中電話禮儀
在我家中電話旁,常備一支筆和一本小筆記本,以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見,而在家中有時還需要現(xiàn)找,以致讓人久等。
家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。
當你打電話時,要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的;你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨;如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音,那聽上去像機關(guān)槍開火。
有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情,或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑,這都是不禮貌的,所以,如果你要邊吃東西邊談話,一定要先抱歉并說:“你介意嗎?對不起,我在吃東西。”
孩子獨自在家如何接聽電話?
為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌,并把它貼在電話機旁以便隨時提醒他。
如果一個陌生人打電話來問:“你媽媽爸爸在家嗎?”孩子又沒能聽出聲音是誰,應(yīng)該教你不要給對方任何信息,可以教他說;“對不起,她現(xiàn)在不能馬上來聽電話,請留言,我讓她回電話給你。”如果陌生人進一步說:“好吧,她去開會了嗎?”或“她要公司嗎?”這時孩子應(yīng)該回答:“她現(xiàn)在正在忙,不能被打擾!”
這并不意味著在教你的孩子撒謊,他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話,讓你的孩子做正確的回答,不斷在反復(fù)幾次,這會在你孩子的腦中加深印象,從而,教會你的孩子正確接聽電話的方法。
《呼叫中心運營管理》
《職業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》 |
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