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| 淺談外包呼叫中心的內(nèi)訓師培養(yǎng)
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淺談外包呼叫中心的內(nèi)訓師培養(yǎng)
內(nèi)訓師的選拔與培養(yǎng)已經(jīng)遍及了很多大型企業(yè)，如通信行業(yè)和保險行業(yè)就已經(jīng)培養(yǎng)了大批的內(nèi)訓師隊伍，我在運作咨詢項目時看到國內(nèi)很多大型企業(yè)在各部門中都建立了內(nèi)訓師隊伍，從中選拔與培育優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)部講師，這樣既增強其主人翁意識又充分發(fā)揮了員工的優(yōu)勢。這些企業(yè)內(nèi)訓師首先要有一些先天優(yōu)勢，然后企業(yè)加以培養(yǎng)，就會成為企業(yè)管理者的得力助手之一。其實內(nèi)訓師隊伍不應(yīng)僅僅出現(xiàn)在通信行業(yè)和保險行業(yè)企業(yè)內(nèi)部，我們外包呼叫中心也應(yīng)該成立專門的內(nèi)訓師隊伍，因為外包呼叫中心行業(yè)是一特殊行業(yè)，有著自身的專業(yè)性和特點，如果對外包呼叫中心的員工授課，沒有對該行業(yè)的了解和認知度，是很難取得良好的培訓效果的。因此從我們外包呼叫中心企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)講師就顯得尤為重要和必要了。實踐也證明，培訓可以通過轉(zhuǎn)變理念、傳授知識或訓練技能改變個人行為，進而提升外包呼叫中心的組織績效。
我曾經(jīng)在做外包呼叫中心現(xiàn)場運營管理時，就有意識地培養(yǎng)我的內(nèi)部培訓師。在做運營管理時，我很重視員工培訓，當時是我堅持每周給員工做一次業(yè)務(wù)或技能提升培訓，后來由于工作量太大，我實在沒有太多的精力去備課和授課。于是我開始發(fā)現(xiàn)語言表達能力和語言組織能力較強的員工，并對之進行培養(yǎng)和單獨培訓，然后試著讓其給員工講課。開始時他們很緊張，后來就開始變得自如起來，而且此舉非常激發(fā)他們的主觀能動性，他們會主動地查找大量的對外包呼叫中心有幫助的資料給我審閱，我經(jīng)過一些篩選和加工后做成講義讓她們?nèi)ソo員工培訓，效果也很好，大家積極性很高：覺得自己是企業(yè)的主人，得到了企業(yè)的認同，自身的價值得到了體現(xiàn)，同時也鍛煉了自己的多方面能力。
記得當初我接了一個東莞電信業(yè)務(wù)推廣的外包項目，當時客戶要求會粵語的坐席才能運作該項目和進行打CALL。我當時的員工有一半不會粵語，并且我也不是廣東人，我的粵語水平也很一般，而該項目的每日撥打量又很大，我必須要抽出三分之二的坐席才可以保證每日的成功量，當時項目還有一周就正式啟動了。我那時發(fā)揮了內(nèi)訓師的作用，我從粵語標準且被我培養(yǎng)成了內(nèi)訓師的員工中找出兩位對全體員工進行封閉式粵語培訓，同時制定了培訓效果考核指標及培訓后的考核體系，然后兩位“粵語老師”開始進行正規(guī)培訓。在我的指導下，她們運用授課、朗誦、對話、情景模擬等方式進行強化培訓，一周后，百分之九十五以上的員工會用流利的粵語進行對話和交流。因為東莞電信當時提前提供了該項目的FAQ（常見問題解答）、腳本及簡單話術(shù)，我們在培訓時把這些資料全“譯成”了粵語進行強化記憶，非常可喜的是，一周后所有參訓人員都熟記和掌握了FAQ、腳本及話術(shù)的粵語表達方式。一周后我?guī)ьI(lǐng)的部門成功地接下了該項目并圓滿地完成該外呼項目。可想而知內(nèi)訓師在那時給我的運營管理起了多么大的作用。
綜上而看，這一切跟我們平時的培養(yǎng)是有密不可分的關(guān)系的，可謂“養(yǎng)兵千日，用兵一時”。如何沒有培養(yǎng)內(nèi)部講師的意識和行動，在及時需要時又怎能應(yīng)付自如？雖然呼叫中心的管理者很多是全能的，又能做管理又能做培訓，但是畢竟人的精力有限，一個大的呼叫中心還有很多事情需要你去處理：如怎樣提高呼叫中心的話務(wù)質(zhì)量，怎樣控制平均通話時長，怎樣提高提升客戶的滿意度等等。這些已經(jīng)耗費了你大量的精力，而內(nèi)訓師是可以兼職的，只要你在績效考核時分數(shù)高一些，并為其提供更廣闊的職業(yè)生涯和晉升空間就可以了，據(jù)我的經(jīng)驗，外包呼叫中心的員工普遍都很珍惜這種機會。
然而怎樣培養(yǎng)呼叫中心的內(nèi)訓師呢？首先是要從挑選合適的人談起，以下是我在實際工作中總結(jié)出的幾點，僅供大家參考：
1、 內(nèi)訓師需要有相關(guān)課程的實戰(zhàn)經(jīng)驗。因此要挑選一些在外包呼叫中心里工作時間稍長一點的員工，因為這些員工比較了解外包呼叫中心行業(yè)，同時在實際工作中累計了一些實戰(zhàn)經(jīng)驗，只有自身有足夠的經(jīng)驗才可以在講臺上應(yīng)對來自學員的各種突發(fā)的問題。
2、 內(nèi)訓師要有充足的理論基礎(chǔ)。因此要挑選外包呼叫中心里學歷在大專以上的員工，同時該員工在工作和生活中善于學習和進取，不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，只有這樣的員工才容易具備專業(yè)性，才能更好地服眾。
3、 有良好的個人形象。內(nèi)訓師的個人形象也非常重要，他會帶給學員一種直觀形象，如果個人形象氣質(zhì)很好的話，會更加吸引學員認真聽講，也更有助于他的知識的傳播。
4、 有很好的口才。一個語言表達能力很差的人是很難在講臺上揮灑自如的，因此該員工的溝通能力和語言組織能力顯得很重要。你可以觀察在早會時、案例分享會、在休息時那些侃侃而談的員工，他們往往比較適合做內(nèi)訓師。
5、 有以別人為中心的思想模式。內(nèi)訓師在授課時容易以自我為中心或者用“填鴨式”，這樣會引起學員的不悅感，因此一個合格的內(nèi)訓師應(yīng)該有隨時善于觀察學員的反應(yīng)從而調(diào)整課程內(nèi)容的能力。在實際工作中可以去觀察員工們相處時的一些細節(jié)，你就不難尋找此類員工了。
那么找到了合適的內(nèi)訓師培養(yǎng)對象后就該你去鍛煉和培養(yǎng)他們了。你可以先做一個簡短的訪談，了解他們的意愿，如果該員工對內(nèi)訓師沒有興趣，那請你千萬要過濾掉，沒有興趣的員工是很難做出成績的。同時要給他們灌輸四項學習要領(lǐng)：心態(tài)歸零、全情投入、超越自我和團隊共享，以提升他們的心理素質(zhì)和專業(yè)能力，還要教會他們職業(yè)風范（包括講臺上的姿態(tài)、眼神、手勢等），同時也要教會他們?nèi)绾芜M行課程設(shè)計、學員習性分析及各種臨場應(yīng)對技巧等等。
看起來好象培訓內(nèi)部講師是件很復雜和很累的事情，但是一旦你培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內(nèi)訓師后，你會發(fā)現(xiàn)你的工作量會少了很多。因為培訓會不斷提升員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作水平，培訓會讓員工增強工作的激情，讓他們更加熱愛本職工作，有了一群活潑上進的員工，還愁做不好運營管理嗎？各位呼叫中心的管理者，你是否試過了呢？這是我的一些個人經(jīng)驗分享，供大家參考，同時希望大家多提寶貴意見！
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