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        主題:[原創(chuàng)]陳毓慧老師主講《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧》課程 2007/4/21 11:27:12  
         cyh886
         等級:新手上路(初級)
         積分:48分
         注冊:2007-4-21
         發(fā)表:11(11主題貼)
         登錄:1
      1 
      [原創(chuàng)]陳毓慧老師主講《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧》課程
           《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧》課程大綱
          
          
           【課程目標(biāo)】:
           一、學(xué)會理解投訴:什么是投訴?投訴的后果,處理投訴的意義,服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等;
           二、學(xué)會對顧客投訴心理進行分析:投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機;
           三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式;
           四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧;
           五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟;
           六、掌握顧客抱怨及投訴處理的六對策;
           七、掌握幾種難纏的處理技巧;
           八、掌握防范投訴的技巧,有效降低投訴率。
          
           【課程對象】:
           各行業(yè)營銷、客服、公關(guān)人員。
          
           【課程時間】:2天
          
           【課程大綱】:
           第一章、理解投訴
           一、什么是顧客不滿? 什么是投訴?
           二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
           三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
           四、有效化解抱怨與投訴的意義?
           五、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗
           案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例
           六、投訴的分類:A、價格、技術(shù)、服務(wù);B、建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
          
           第二章、顧客心理分析
           一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
           二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
           三、失去顧客的原因
           四、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足
           五、顧客抱怨投訴目的與動機
          
          
           第三章、顧客投訴的處理技巧
           一、處理投訴的要訣
           二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
           三、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
           四、顧客的性格分析及處理技巧
           五、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
           六、顧客抱怨及投訴處理的六對策
          
          
           第四章、顧客銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練
           一、贏者心態(tài):凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
           二、溝通技巧:
           (一)、影響溝通效果的三大因素;
           (二)、溝通六件寶
           (三)、深入對方情境
           三、資源整合三大技巧
           四、商務(wù)禮儀
           (一)、電話溝通禮儀;
           (二)、面談溝通禮儀;
           (三)、處理顧客不滿的禮儀;
           (四)、處理顧客投訴的禮儀;
           五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
           (一)、情緒調(diào)整五大技巧;
           (二)、自我激勵五大技巧;
           (三)、團隊激勵六大技巧;
          
          
          
          
           【主講老師】:陳毓慧老師:
           ·廣西桂林綠盾農(nóng)資公司總經(jīng)理、
           ·國家營銷師、
           ·國家企業(yè)培訓(xùn)師、
           ·中國總裁培訓(xùn)/中國競爭力/中國商務(wù)培訓(xùn)/中華培訓(xùn)/中國傳播力/高智管理公司/上海魁尊/廣東省中小企業(yè)局萊茵培訓(xùn)示范基地/國防工業(yè)大學(xué)特約講師
          
           【工作經(jīng)歷】:
           1、近20年的學(xué)習(xí)生涯中,利用節(jié)假日,在10多個行業(yè)打過近20份工,掙取學(xué)費及生活費。數(shù)次自我挑戰(zhàn)的經(jīng)歷、兩次生死邊緣的掙扎,對生與死、人生觀、世界觀有更深層的感悟。
           2、廣西立偉電子科技公司市場部經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)。
           3、香港高寶綠色科技集團大顧客部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理。
           4、九美國際(香港)有限公司顧客部經(jīng)理、首席培訓(xùn)師、培訓(xùn)總監(jiān)。
          
          
          
           【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
           香港高寶集團、 中國傳播力、 中國移動、 中國電信、
           意大利玖姿集團、 廣西立偉、 廣西郵電、 廣西財政、
           九美國際、 銘萬集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、
           香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱(中國)、
           中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵學(xué)院、 中意保險、 深圳千婷、
           商業(yè)銀行……
          
           【課程特色】:
           1、 激情洋溢
           2、 互動性強
           3、 案例豐富
           4、 貼近實際
           5、 深入淺出
           6、 邏輯性強
          
           【授課形式】:
           1、 課堂講述
           2、 案例分析
           3、 腦力激蕩
           4、 情景演練
           5、 短片播放
           6、 圖片展示
          
          
          
          
           【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】:
           (一)、金牌課程
           1、《人脈關(guān)系營銷》(2天)
          
           (二)、主要課程
           1、《贏者心態(tài)》(2天)
           2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》(2天)
           3、《目標(biāo)管理與目標(biāo)管理技巧》(2天)
           4、《實戰(zhàn)電話營銷》(2天)
           5、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》(2天)
           6、《顧客心理分析與產(chǎn)品銷售技巧》 (2天)
           7、《顧客深度營銷》(2天)
           8、《打造顛峰營銷團隊》(2天)
           9、《魔鬼訓(xùn)練》(1-6天)
           10、《營銷經(jīng)理綜合提升訓(xùn)練課程》(6天)
           謝謝您的關(guān)注! 歡迎提出需求,定制課程!
          
          
           【聯(lián)系方式】:
           聯(lián)系人:趙助理
           地址:北京
           電話∶010-51656461,82431150
      [本貼被admin于2007/4/21 12:04:16編輯過]     
      2007/4/21 11:27:12
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